Leestijd is 3 minuten
Zelfbedrog met een XLA
Ja, zelfbedrog met een XLA! Misschien ben jij ook wel een fan van dit nieuwe consultancy speeltje. En dat kan ik goed begrijpen want het wordt met verve gepresenteerd en het lijkt te werken.
‘Lijkt te werken’, inderdaad, maar om dat te zien moet je net iets verder kijken. In deze recensie van de praktijk laat ik het je zien.
De ervaring van Jan, IT manager
Kortgeleden mocht ik bij een redelijk groot bedrijf een interne training Sourcing, Regie en Demand Management verzorgen. Zo’n interne training heeft voor organisaties forse voordelen.
Bijvoorbeeld omdat voor hetzelfde geld nu meerdere disciplines kennisnemen van de valkuilen en de oplossingen bij Sourcing, Regie en Demand Management.
Ook bij dit bedrijf zaten Inkopers, Controllers, een Financieel Administrateur, een Facilitair manager en enkele ICT’ers broederlijk in dezelfde training.
De winst daarvan is ook dat betrokkenen na de training elkaar niets meer hoeven uit te leggen of elkaar niet meer hoeven te overtuigen van het nut van een bepaalde aanpak.
En natuurlijk de XLA
Op het moment dat ik in de introductie het nut en de noodzaak van een SLA aanstip, komt Jan, de manager Applicatie en Technisch beheer, in de lucht en zegt: ‘En natuurlijk van de XLA!’
‘We gaan het nauwelijks over de XLA hebben,’ is mijn respons, ‘en de reden daarvan is dat het bedrog is, een consultancy speeltje met weinig praktische betekenis.’
Deze manager, Jan is natuurlijk niet zijn echte naam, liet zich gelukkig niet zomaar uit het veld slaan. Hij had namelijk een seminar gevolgd over de XLA benadering en het daarna in de praktijk uitgeprobeerd.
Met goede ervaringen.
Ik nodig hem uit daarover iets meer te vertellen.
Een positieve praktijkervaring met een XLA toepassing
Een bedrijfsonderdeel had behoefte aan de inzet van een applicatie die door de IT afdeling tot nu toe niet geleverd werd.
Jan ging met die applicatie aan de slag. Met behulp van twee gebruikers had hij de applicatie in een op Agile/scrum lijkende wijze laten inrichten en vervolgens beschikbaar gesteld aan een grotere groep gebruikers.
Geïnspireerd door het seminar over de XLA dat Jan had gevolgd, sprak hij vervolgens af dat deze gebruikersgroep zou meewerken aan een klantevaluatie om de tevredenheid met de nieuwe applicatie vast te stellen.
Er zou geen SLA komen.
Zo gezegd, zo gedaan. De uitkomst is dat zijn klantgroep heel tevreden is met deze applicatie. Er is vooralsnog geen enkele reden om het lastige pad van een SLA opstellen in te slaan.
Ik zag hoe de twee controllers en de twee inkopers in de cursusgroep verwachtingsvol naar mij keken.
‘Hoe gaat hij hierop reageren?’, zag ik op hun gezicht geschreven staan.
Zelfbedrog met een XLA
‘Dank je voor deze toelichting’, was mijn reactie. ‘Je hebt net het zelfbedrog met een XLA geïllustreerd.’
Nu keken veertien paar ogen mij, sommige gefronst, vragend aan.
Ik vroeg Jan vervolgens of er binnen het bedrijf mensen waren die het duurste model iPhone, de iPhone XS van € 1 599,- wilden hebben.
‘Die zijn er,’ reageerde Jan, ‘maar die verstrekken wij niet!’
‘Waarom niet?’, vroeg ik hem.
‘Omdat de extra functionaliteit van dat dure toestel niet nodig is voor het werk’, antwoordde Jan.
‘Mooi’, was mijn reactie. ‘Wat is het duurste toestel dat jullie wel verstrekken?’
‘De standaard iPhone 10,’ antwoordde Jan, ‘en die krijg je alleen als je in de directie zit of in de management laag die direct aan de directie rapporteert.’
Om een lang verhaal kort te maken: het kwam erop neer dat die iPhone 10 ook duur is en eigenlijk geen zakelijke meerwaarde bezit ten opzichte van een Samsung van € 350,- die regulier wordt verstrekt aan medewerkers die zakelijk een mobiele telefoon nodig hebben.
Vervolgens vraag ik of die gebruikers van de iPhone 10 tevreden zijn met dit toestel.
Dat blijkt zo te zijn, waarna ik vraag of alle gebruikers met een Samsung toestel ontevreden zijn over de functionaliteit, wat ze met het toestel kunnen doen.
Dat laatste blijkt niet het geval.
Ze zijn niet zo tevreden als de iPhone gebruikers, willen eigenlijk ook zo’n duurder toestel, maar ze slagen er niet in om daar zakelijke argumenten voor aan te dragen.
Na dit gesprekje zie ik enkele cursisten met een glimlach onderuitzakken. Zij beginnen mijn stelling over zelfbedrog met een XLA te begrijpen en zien aankomen waar dit naartoe gaat.
In het vervolg zie je hoe het zelfbedrog bij Jan heeft gewerkt en hoe het in veel andere situaties werkt.
Er is geen SLA en dat heeft consequenties
Het gesprek dat ik met Jan voer gaat verder en ik vraag wat voor de nieuwe applicatie de service condities zijn die Jan met de manager van deze gebruikers heeft afgesproken.
Over service condities blijkt niets zwart op wit te zijn afgesproken. Er is immers geen SLA opgesteld. Maar Jan heeft mondeling toegezegd dat de reguliere basis service condities van toepassing zijn.
De reguliere basisdienstverlening houdt hier in dat ervan wordt uitgegaan dat de business door kan gaan, maar er wel fikse hinder is.
In dat geval moet het issue in achttien kantooruren zijn opgelost!
‘Kortom, de betreffende nieuwe applicatie is zo belangrijk dat ze er rustig twee werkdagen uit mag liggen’, constateer ik.
Jan weet niet of dat waar is.
En het is ook niet zo dat er geen SLA afspraken zijn. Er is geleund op een bestaande SLA voor een andere applicatie. Of deze SLA condities in de praktijk voldoen?
Jan kan dat nog niet beoordelen. Die situaties hebben zich nog niet voorgedaan.
Ook mijn vraag of er misschien goedkopere applicaties zijn die ook de functionaliteit bieden die de gebruikers nodig hebben, kan Jan niet beantwoorden.
M.a.w. hebben ze bij wijze van spreken een iPhone XS gekocht, terwijl een Samsung Galaxy ook alle functionaliteit biedt die nodig is?
Jan zwijgt en ik laat het verder rusten. Mijn punt is duidelijk en Jan snapt het.
Zelfbedrog met een XLA overkomt je heel gemakkelijk.
Consultants met mooie verhalen hebben hem in de luren gelegd.
Jan valt hierbij weinig te verwijten. Want iedereen lijkt mee te werken en enthousiast voor de XLA.
Natuurlijk gaan leveranciers mee in dit verhaal. Zij winnen met verminderde control bij de uitbesteder.
Natuurlijk smullen directies van het XLA verhaal. Beloftes over minder gedoe en minder kosten gaan er bij hen in als Gods woord in een priester.
Maar het eind van het liedje is: zelfbedrog met een XLA. Jan snapt dat nu ook.
En jij?
-
Koos Overbeeke
Binge reading is binge educatie
Alles over de XLA in van SLA naar XLA >>
Meer over informatie over SLA's: terug van Zelfbedrog met een XLA naar SLA voor Outsourcing >>
