klok Leestijd is 7 minuten
demand management opties

 

 

 

 

Welke Demand Management opties zou ik kunnen overwegen?

Laten we de mogelijkheden van Demand Management opties eens in kaart brengen.

‘Opties’ is een brede term. Het is misschien beter om de focus kleiner te maken. Laten we eens 5 aspecten bekijken:

 

    1. In huis, Demand Management, Tactisch en Strategisch;

    2. Uitbesteed, Tactisch Demand Management;

    3. Kernfuncties, Strategisch Demand Management in huis en andere functies op afstand afroepbaar gemaakt;

    4. Besturingssystemen en processen in huis zoals het financiële controle systeem, projectmanagementsysteem, het trouble ticket systeem of geleverd door de provider;

    5. Een management audit of assessment van de besturingsfunctie.

 

 

We gaan ieder gebied nader verkennen, de voor- en nadelen bekijken en ook het kostenaspect hierbij in ogenschouw nemen. We beginnen met de voordelen.

 

De voordelen van een goed functionerend Demand Management

    • zeer effectieve communicatie tussen de gebruikers, de leverancier en stakeholders;

    • vroegtijdige waarschuwing van incidenten en problemen en escalatie;

    • kostenbesparingen door een sterke focus op resultaten;

    • kostenbesparingen door innovatie;

    • beoogde resultaten worden gehaald;

    • beoogde resultaten worden veel sneller bereikt;

    • de realisatie van samenwerking op basis van een echte win-winbenadering.

 

 

 

1. ‘In huis’ Demand Management (strategisch- en tactisch)

Demand Management met lage knip

 

‘In huis’ besturing van het uitbestede werk wordt het meest toegepast en bevelen we zeker aan indien jullie in een dynamische- of politiek gevoelige markt opereren.

De afbeelding hiernaast laat zien dat alle benodigde capabilities in huis worden verzorgd.

Laat je geen zand in de ogen strooien door ‘financieel management’, wat bij de leverancier ingetekend staat (het oranjebruine deel van de figuur). De term lage managementknip geeft aan dat van de 13 besturingscapabilities (een vorm van competenties: meer info) alleen de onderste worden uitbesteed.

Op het gebied van financieel management moet je in alle situaties, hoge of lage knip, altijd de vinger aan de pols houden. Maar je mag van de provider verwachten dat hij dat ook tot op detailniveau doet en dat hij jullie in zijn rapportages daarover op de hoogte houdt.

Wij raden iedereen aan de woorden van Ronald Reagan in gedachten te houden. Op een vraag van een journalist zei hij: ‘We trust but verify.’

Het voordeel van de lage-knip-optie is dat jullie de zaak optimaal onder controle hebben. Dat brengt ook de hoogste interne besturingskostenpost met zich mee. Maar ook als jullie kiezen voor een hoge managementknip (door Demand Management uit te besteden) moeten jullie voor de kosten daarvan opdraaien. Outsourcing providers leven niet van de lucht.

In het artikel Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie? geven we indicaties voor de kosten van zo’n functie.

 

2. Uitbesteed Tactisch Demand Management

Uitbesteden van de besturing is een optie indien de gebruikersomgeving redelijk stabiel is.

De provider, bijvoorbeeld van het ICT netwerk, of van de schoonmaak en de catering, of van de salarisadministratie, of de inkoopfacturatie, kan ook de tactische Demand Management functies voor jullie verzorgen.

Men noemt dit ook wel ‘Demand Management met een hoge knip’. Alle capabilities in het oranjebruine veld van de figuur worden door de leverancier ingevuld. Meestal zal het hier om uitbesteding van werk gaan dat de leverancier beter (vanwege zijn specialisatie) en effectiever kan verrichten.

Demand Management met hoge knip

 

De wensen voor functionaliteiten op dit gebied zullen vanuit de gebruikersorganisatie niet vaak en niet ingrijpend wijzigen. Het gaat dan over een basale uitbesteding van bijvoorbeeld schoonmaakwerkzaamheden, of datacentrum beheer.

Belangrijk blijft het dat je als uitbesteder zelf de overall regie (Governance) in de hand houdt. Dat doe je door de capabilities in huis te houden zoals Governance en business alignment (het bovenste lichtbruine deel in de figuur van de hoge managementknip).

Business Alignment is een samenstel van elementen uit de management capabilities ‘Business Systems Thinking’, Vendor Development en Performance Management.

Met business alignment breng je de doelen van de organisatie in kaart en je bewaakt actief dat die doelen door de provider worden gerealiseerd. Je vertaalt de vragen uit de organisatie naar resultaat eisen op het gebied van functionaliteit, beschikbaarheid, veiligheid etc.

Eisen die vastlegt in het contract en de SLA. Men noemt dit proces ook wel requirements management. In het kader van Governance bewaak je dat de provider(s) de business policies realiseren.

 

Service evaluation

Ook ben je actief op het gebied van service evaluation. Hierbij ga je periodiek na of geleverde diensten nog steeds aansluiten bij de huidige en toekomstige business eisen en of die diensten misschien aanpassing behoeven.

Je zorgt voor de inrichting en het onderhoud van een samenwerkingsstructuur.

Laten jullie dit na en zijn deze twee functies onderbelicht, dan zul je merken dat de provider na verloop van tijd de dienstverlening naar jullie business gaat dicteren.

Voorbeelden hiervan kun je nalezen in het artikel Kunnen wij Demand Management uitbesteden??

De kosten voor een uitbestede besturingsfunctie liggen over het algemeen iets lager dan die voor een ‘in huis’-functie, doordat de leverancier deze capabilities met schaalgrootte iets efficiënter kan inzetten.

Dit laatste is echter geen automatisme. Als een leverancier speciaal voor jullie deze functie gaat inrichten wordt het meestal niet goedkoper en bijna nooit beter dan wanneer je het zelf doet.

 

 

3. Strategisch Demand Management in huis

Ook bij strategisch Demand Management (ook wel aangeduid met Regie of Governance) in huis behoeft de regieorganisatie niet alle capabilities en functies niet zelf te kunnen verzorgen. Niet alle functies zijn continu nodig. Daarom is het voldoende als er afspraken zijn waardoor deze op afroep beschikbaar kunnen komen.

Besturing is een noodzakelijke functie voor het succes van jullie Outsourcing of SSC, maar in de tijd gezien is ruim 30 % van de capabilities vooral actief in de:

    • opstartfase (verkenning, contractering, transitie en transformatie),
    • bij verandermanagement
    • en bij de hercontracteringsfase.

Je leest hier meer over in het artikel Het huis van Demand Management.

 

De Management fase

De management fase of werkfase van een uitbestedingscontract neemt ongeveer 80 % van de contractdoorlooptijd in beslag. Je doet er daarom verstandig aan de kerntaak van de besturing op die 80 % af te stemmen.

Die kerntaak rust op Governance en drie pijlers: relatiemanagement, contractmanagement en performance management.

Voor kleine uitbestedingen moet de Demand Manager een generalist zijn die de dynamiek van uitbesteding snapt en die weet hoe je als Demand Manager een onderhandelingspositie herovert op een leverancier die in een monopoliepositie zit.

Meer informatie over het herwinnen van de machtsbalans na Outsourcing vind je in onze gids: hoe een leverancier bij de les houden.

Voor grotere uitbestedingen zul je in verband met de werkdruk al gauw op een driemanschap moeten vertrouwen.

De eindverantwoordelijke Demand Manager zal daarbij meestal verantwoordelijk zijn voor Governance en als aanspreekpunt voor de directie fungeren.

 

Afroepfuncties

De onderstaande afbeelding van het huis van Demand Management laat de capabilities zien in relatie tot de kernfuncties van Demand Management.

Naast Governance als overall management functie zijn dit relatie-management, contract-management en performance-management.

 


Het huis van Demand Management

 

 

In de onderbouw van de organisatie zie je enkele capabilities of functies die goed bij een provider of bij een andere stafafdeling kunnen worden belegd.

Belangrijk is dat je die functies snel kunt afroepen en inhuren.

Bovenin rechts in de figuur zie je ook nog enkele functies die niet specifiek bij Demand Management thuishoren, maar die bijvoorbeeld bij contractvorming en contractvoorbereiding van grote waarde zijn.

Een Demand Manager bouwt op deze wijze een virtuele organisatie met een verzameling expertises die hij niet rechtstreeks aanstuurt maar die op afroep voor hem beschikbaar zijn.

 

Virtuele organisatie

Met zo’n virtuele organisatie kun je met een geringe vaste resource inzet toch de hiervoor geschetste voordelen van Demand Management plukken. Plus je bespaart kosten met deze aanpak. 

Voorwaarde is wel dat alle externe deskundigheid op afroep beschikbaar is. Dat realiseer je door dat strak te organiseren en te contracteren.

Met andere stafafdelingen kun je bijvoorbeeld afspraken in een dienstverleningsovereenkomst vastleggen.

Belangrijk is dat je alle externe deskundigen regelmatig in workshops bijeenbrengt. Op die tijdstippen informeer je hen over de ontwikkelingen en de stand van zaken.

Doe je dat niet, dan hebben deze mensen te veel inwerktijd nodig op het moment dat ze echt ingezet moeten worden en dan verlies je aan slagkracht.

 

 

Demand Management opties

Een overzicht van wat verder volgt in deze gids over demand management opties:

opleidingen

 

 

    1. Een beschrijving van de besturingssystemen.
    2. Een beschrijving van de besturingsprocessen.
    3. Stel, je staat er alleen voor. Hoe manage je dit dan?
    4. De waarde van een audit of assessment
    5. De opties realiseren: een stappenplan.

 

 

4. Besturingssystemen

 

4.1 De service systemen van een besturingsfunctie

Verder lezen >>























 

 


inzetbaar

 

Slagkracht 14 dagen eerder ontvangen?

Klik hier voor een betaald abonnement


 

Inspiratie & Slagkracht binnen handbereik

Ruim 2000 collega's ontvangen gratis elke 14 dagen Slagkracht-Outsourcing tips, gidsen en de juiste methoden.

Sluit je ook aan!

Invalid Input