Leestijd is 5 minuten
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
en twee voor uitbesteders
die een contract willen afsluiten
Deze 5 Tips voor Outsourcing leveranciers danken we aan het Britse Cabinet Office, zeg maar het Britse ministerie van Algemene Zaken, dat aan de premier rapporteert.
Dit office heeft naar aanleiding van een Outsourcing schandaal onderzoek gedaan naar de commerciële praktijken van Atos.
We kunnen uit het onderzoek en de achtergronden van dit onderzoek zeven lessen trekken. Vijf lessen voor providers en twee lessen voor uitbesteders, Regisseurs en Demand Managers.
Waarom dit onderzoek? Wat speelde er in dit schandaal?
De Britse rekenkamer, het PAC, onderzocht de Outsourcing praktijk van een systeem dat toegang en analyse mogelijkheden moest bieden tot de praktijkgegevens van achtduizend Britse huisartsen.
De ontwikkeling van dit systeem, het GPES systeem, startte in 2007 en zou medio 2009 actief worden.
In werkelijkheid werd het systeem pas in 2014 actief en voldeed het op dat moment volstrekt niet aan de verwachtingen.
De rekenkamer die dit debacle onderzocht, concludeerde dat het systeem niet werkte en enkele fundamentele ontwerpfouten kende.
De rekenkamer beschuldigde Atos, de leverancier, van ‘sharp practice’ en onvoldoende zorg voor het geld van de belastingbetalers.
Overigens was de rekenkamer ook niet mals in haar kritiek op de uitbestedende instantie. Ze concludeerde dat het debacle aan de uitbestederskant werd veroorzaakt door:
ernstige tekorten aan kennis en kunde;
een ongebruikelijk hoog aantal wisselingen van verantwoordelijke personen;
een Governance structuur (Regie en Demand Management) die niet op haar taak was berekend;
een niet-toereikende testpraktijk. Deze testpraktijk had de gehele keten in ogenschouw moeten nemen. In werkelijkheid werden slechts deelcomponenten los van de keten getest.
De beschuldiging aan het adres van Atos was voor het Cabinet Office aanleiding om breder onderzoek naar de samenwerking tussen regeringsinstanties en Atos te doen.
Het Cabinet Office onderzocht twaalf contracten met een contractwaarde van meer dan € 580 miljoen.
De conclusie was dat in het algemeen niet geconstateerd kon worden dat Atos oneerlijke praktijken toepaste en wel degelijk toonde oog te hebben voor de belangen van zijn klant.
Zeven tips voor Outsourcing
2 voor uitbesteders en 5 voor leveranciers
Na bestudering van beide rapporten (rekenkamer en Cabinet Office)
zien we zeven fundamentele lessen
die we van deze case kunnen leren.
Twee tips voor uitbesteders
Tips voor Outsourcing: tip 1
1. Het gaat om de vent, niet om de tent
Hoewel het Cabinet Office Atos vrijpleitte van oneerlijke praktijken en
hoewel is gebleken dat Atos over het algemeen met oog voor de belangen van de klant handelde,
kan niemand om de conclusie heen dat in het geval van het GPES systeem ook Atos ernstig tekort is geschoten.
Uit het voorbeeld blijkt weer eens de waarheid van een oud Nederlands managementgezegde. Het gaat om de vent en niet om de tent.
Voor een uitbesteder is van belang wie bij de leverancier eindverantwoordelijk is voor het traject.
De betrokkenheid, de kwaliteit, de integriteit en de invloed binnen de eigen organisatie van deze man of vrouw bepalen in hoge mate hoe de leverancier op tegenvallers die zich altijd voordoen, zal reageren.
Heb je een leverancier met een geweldige reputatie, maar is de man die van jullie project een succes moet maken onvoldoende voor die taak berekend, dan zal het project falen.
Een leverancier met een minder sterke reputatie die een man naar voren schuift met wel een positief trackrecord biedt meer kans op succes.
Tips voor Outsourcing
1.1 Kijk hierbij ook naar het team dat jullie man om zich heen heeft
Bestaat zijn team uit getrouwen met wie hij al eerder successen oogstte? Dat is een goed teken.
Zijn de getrouwen uit het verleden weg en staat er nu een nieuw team opgesteld? Proef dan hun nieren en onderzoek of zij wel op hun taak zijn berekend.
Test hun trackrecord.
Ook bij dit laatste geldt het oude adagium: bij twijfel niet inhalen.
Dat wil zeggen, sta erop dat zo’n man wordt vervangen en heeft de leverancier geen goed alternatief?
De ZZP markt barst van gekwalificeerde alternatieven, dus dat is een drogredenering.
Tips voor Outsourcing
1.2 Kijk kritisch naar jullie (kandidaat-)leverancier(s)
Hoe acteren zij? Herken je de vijf tips voor leveranciers in het optreden dat zij laten zien?
Dus niet alleen in woorden en PowerPoint presentaties, maar in daadwerkelijk gedrag en in acties?
Of vertonen zij grote lacunes op één of meer terreinen? Wat betekenen deze lacunes voor het succes van jullie (toekomstige) samenwerking?
Misschien is deze laatste tip voor uitbesteders voor hen wel de belangrijkste.
Tips voor Outsourcing. Tip 2
2. Zonder adequate Regie en Demand Management functie wordt het een debacle
De rekenkamer gaf hierboven al een vernietigend oordeel af.
Deze site staat vol met informatie over hoe je Sourcing, Regie en Demand Management inhoud geeft.
Heb je geen tijd om dat allemaal door te nemen dan is er onze tweedaagse training Sourcing, Regie en Demand Management.
Om het kort te houden volsta ik hier met vier subvragen, vier subtips voor Outsourcing en Governance:
Is er voldoende kennis en kunde over de materie en over besturing van uitbesteed werk beschikbaar?
Hebben we voldoende continuïteit in de bezetting van verantwoordelijke personen?
Bezitten we een Governance structuur die op haar taak is berekend?
Hebben we de impact van deze Outsourcing voor de gehele keten in het vizier?
Dan gaan we verder met de tips voor de Outsourcing leveranciers. Tips waar je als uitbesteder overigens ook je voordeel mee kunt doen.
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
1. Zorg dat het contract is toegesneden op het doel
Een standaard contract, ‘zoals we het altijd doen’, past vaak, maar niet altijd. En als het niet past is Leiden in last.
Jullie contract dient vele doeleinden, maar het belangrijkste daarvan is: gedrag van alle betrokkenen sturen en richten op het doel van dit traject.
Stimuleren en bevorderen, faciliteren van gedrag dat dit doel dichterbij brengt, is belangrijker dan boeteclausules op fouten.
Bovendien … dan gaat het fout en je betaalt die boete. En dan? Dan heb je aan je contractverplichtingen voldaan, juridisch ga je vrijuit.
Maar vestig je daarmee een goede naam? Bereikt je klant daarmee zijn doel?
De rekenkamer in bovenstaande case trok andere conclusies.
Bedenk dat je contract een flexibel document moet zijn, een werkdocument dat het begin vormt van een samenwerking en niet een document dat het einde vormt van contractonderhandeling.
Zo’n contract moet je kunnen bijstellen aan de realiteit die zich voordoet en het is daarvoor voorzien van praktische wijzigingsprocedures.
Zo’n contract bevat ook afspraken over periodieke (minstens één keer per drie maanden) evaluaties van de voortgang en de samenwerking en hoe je bijstuurt.
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
2. Zonder visie, en absolute transparantie en duidelijkheid, geen succes
Lean, Agile en Scrum zijn populaire methoden voor het ontwikkelen van producten en diensten.
Deze methoden hebben als kenmerk dat niet vooraf alles tot in detail wordt bepaald en vastgelegd, maar dat werkende weg er oplossingen worden gekozen.
Voor de productie van concrete diensten en producten kan dit werken.
Voor samenwerkingsprocessen, samenwerkingsstructuren en voor het bepalen van resultaten die een klant wil bereiken, werkt het nooit!
Bedenk ook dat je klant, de gebruikersorganisatie geneigd is te denken in zijn belang (niets menselijks is hen vreemd).
Maar de eindklant, de echte afnemers zitten zelden aan tafel in Scrum meetings.
Hou daarom vanaf dag één de gehele keten in het vizier.
Bewaak dat de visie, de doelen en de beoogde resultaten voor de eindklant bij ieder continu op het netvlies staan.
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
3. Ken alle sleutelspelers en hun belangen
Er zijn vijf partijen die je continu in de gaten moet houden:
De financiers en formele opdrachtgevers die je voorzien van budgetkaders en doelen.
De inhoudelijk specialisten (supergebruikers) die je nodig hebt voor specificaties en business case ontwikkeling, en hun managers.
Je eigen mensen hun buy-in, expertise en ondersteuning waarop je moet vertrouwen.
Onderaannemers (subcontractors), zelf ingehuurd of door de klant ingeschakeld. Mensen van wie de deskundigheid en betrokkenheid van vitaal belang voor het succes of falen zullen zijn.
Last but not least: eindgebruikers.
De klanten van je klant. Hun verwachtingen en hun ervaringen met wat jij oplevert, bepalen uiteindelijk falen of succes.
Monitoring van al deze stakeholders, daadwerkelijk onderhouden van relaties met deze mensen maakt dat je goed beslagen ten ijs komt op besprekingen en zorgt dat je tijdig signalen krijgt dat je moet bijsturen.
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
4. Verken de markt op vergelijkbare doelen, resultaten en expertise
Specialistische expertise is in house niet altijd beschikbaar, bijvoorbeeld omdat die mensen al op andere klantprojecten zijn ingezet.
Ga niet gokken op parttime beschikbaarheid van mensen die je fulltime nodig hebt. Kijk naar andere klantprojecten en vergelijk die met de businesscase die nu voorligt.
Hebben jullie echt al een vergelijkbare oplossing voorhanden of moet er nog flink wat ontwikkeld worden?
Beoordeel hoe realistisch de verwachtingen van je klant zijn.
Zijn de verwachte resultaten haalbaar?
Als dat niet zo is, start dan onmiddellijk met het terugmanagen van verwachtingen. Doe dit bij voorkeur nog tijdens de contractonderhandelingen.
Hou je die informatie achter en kom je er later pas mee, dan zou je tegen een beschuldiging van ‘sharp practice’, commercieel handelen met alleen eigenbelang voor ogen, aan kunnen lopen.
Denk na over compromisvoorstellen die acceptabel kunnen zijn voor de klant.
Kijk naar alternatieven die in de markt beschikbaar zijn. Misschien kun je de klant helpen door een andere leverancier bij te schakelen?
Vijf tips voor Outsourcing leveranciers
5. Maak Governance bespreekbaar,
breng de Regie en Demand Management functie in kaart
Jullie Outsourcing trajecten verdienen een goede Governance structuur bij de uitbesteder.
Plus een Regie en Demand Management organisatie die je in staat stelt te bewijzen dat jullie value for money leveren.
Vrijwel altijd moet zo’n team nog gevormd worden. Met een beetje geluk zijn tijdens de contractbesprekingen al een Demand Manager en een Contractmanager opgeschakeld.
Mensen die ook nadat de contractonderhandelingen zijn afgerond op het project beschikbaar blijven.
Regie en Demand Management zorgen voor toezicht op de stabiliteit en de kracht van de samenwerking en de resultaten.
Regie en Demand Management zorgen ook voor een adequate Governance structuur en voor het herkennen en oplossen van risico’s.
Op die wijze worden tijdvertragingen, financiële tegenvallers en teleurstellende resultaten voorkomen.
Conclusie bij deze vijf tips voor Outsourcing leveranciers
We hebben zeven Outsourcing lessen getrokken uit twee Britse rapporten. Twee daarvan hebben we als ‘tips voor Outsourcing voor uitbesteders’ beschreven. Vijf tips zijn aan leveranciers gericht.
Uitbesteder let op je zaak!
Want voor iedere uitbesteder is het van belang dat hij zijn leverancier beoordeelt op die vijf leverancierstips.
Wij herkennen alle zeven tips nadrukkelijk in de praktijk van Nederlandse Outsourcing projecten.
Bij dit alles blijft altijd de vraag in hoeverre uitbesteders in staat zijn hun beoogde leverancier echt goed te beoordelen. Maar, deze tips helpen je daarbij.
Ontbreekt je op dit punt de expertise?
Huur die dan tijdelijk in.
Uitbesteders die op dergelijke momenten onafhankelijke externe expertise inschakelen, zijn tijdens een Outsourcing traject duidelijk in het voordeel.
Uitbesteders die zorgen voor een tijdig en goed toegeruste Regie en Demand Management functie leggen het fundament voor succes.
Leveranciers op hun beurt kunnen ook veel leren van deze rapporten.
De vijf dominante, in het oog springende lessen die wij onder de noemer ‘vijf tips voor Outsourcing leveranciers’ hebben samengevat, liegen er niet om.
Tot slot. Het is een utopie om te veronderstellen dat iedere Outsourcing zal leiden tot realisatie van alle doelstellingen.
Maar de juiste zorgvuldige aanpak, vanaf het begin, zal ervoor zorgen dat voorgaande tips voor Outsourcing in de toekomst geen tips meer zijn, maar vanzelfsprekende randvoorwaarden in ieder Outsourcing project.
-
Koos Overbeeke
Links:
Training Sourcing, Regie en Demand Management methoden
Zes tips voor uitbesteders die fouten die anderen maakten willen voorkomen (op het moment dat je een outsourcing project gaat starten)