van sla naar xla in sourcing

 

klok Leestijd is 8 minuten

 

Van SLA naar XLA in Sourcing

Rampspoed, bureaucratie en hoge kosten kunnen het gevolg zijn

Er lijkt in Nederland een beweging van SLA naar XLA op gang te komen. Wat is een XLA, wat is er nieuw aan en wat voegt het toe aan de besturing van uitbestede diensten?

Is het echt waardevol of niet en is het iets nieuws of is er sprake van erg mooi opnieuw verpakte oude kennis (oude wijn in nieuwe zakken)?

En ten slotte: het lijkt er op dat die XLA aanslaat bij grote organisaties. We bekijken de praktijk bij KLM, ABN AMRO, KPN, ING en anderen en naar de rol van de consultancy industrie.


 

Een overzicht van deze gids

Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan bod.

  1. Wat is een XLA?

  2. Beleving, wat is dat? Een zakelijke ilustratie

  3. Van SLA naar XLA, hoe gaat dat?

  4. De XLA in actie. Praktijkvoorbeelden

  5. Voorbeeld KLM

  6. Voorbeeld ABN AMRO

  7. Voorbeeld ICT leverancier

  8. Voorbeeld ING en KPN

  9. De onzin die consultants uitkramen

  10. Conclusie

  11. De vette worst voor een CIO die onder druk staat

  12. Hoe ga je om met managers die...

  13. Meer informatie

 

 

Nu zijn er 36 bezoekers op de site



21 collega's lezen premium
content



 


 

Wat is het, een XLA?

XLA staat voor eXperience Level Agreement, ofwel een afspraak over de beleving die een geleverde dienst bij klanten/gebruikers teweeg zal brengen.

Met die benadering probeert men een aanzet te geven voor verbeterde dienstverlening. Daarbij moeten klanten/gebruikers mee gaan denken over die dienstverlening, over wat hen nu echt tevreden maakt.

 

Veel traditionele SLA’s zeggen niets over de klantbeleving.

Giarte, een Amsterdams consultancy bureau, heeft het XLA concept bedacht.

Het bureau propageert dat organisaties hun SLA laten bestaan, maar dat ze daarnaast een XLA, een eXperience Level Agreement, gaan toepassen.

Met behulp van die XLA moeten organisaties meer stuurkracht krijgen richting klant- en gebruikerservaringen.

De vraag is of dat lukt en of dit de goede aanpak is. Je zou denken van wel, omdat een aantal grote organisaties deze benadering zeggen aan te hangen.  

 

 

Hoe belangrijk is dat, die beleving?

Ter illustratie een quote van Carl W. Buehner: They May Forget What You Said, But They Will Never Forget How You Made Them Feel. 

 

Je herkent dit vast

Je weet nog welk gevoel je had bij dat meisje, die jongen op wie je op de basisschool ( de lagere school voor de 50-plussers :-) ) verliefd was.

Die pestkop van toen, dat weet je ook nog.

 

Een zakelijke illustratie

De MRI scanner in het ziekenhuis, een groot en indrukwekkend apparaat en hij maakt ook nog een hels kabaal.

Voor kinderen is zo’n apparaat beangstigend en veel kinderen (60 %) hebben een spuitje met een kalmeringsmiddel/verdovingsmiddel nodig voor ze de scan durven te ondergaan.

Een ontwikkelaar van die scanner bij GE Healthcare, Doug Dietz, zag in een ziekenhuis hoe bang een kind was om de machine in te gaan voor een scan.

Dat leverde bij hem het idee op om de scanner zo aan te passen dat kinderen zich erbij op hun gemak zouden voelen.

Zo ontstond de aankleding van de scanner en zijn omgeving als piratenschip.

Vanaf dat moment hoefde slechts 5 % van de kinderen een kalmeringsspuitje.

 

MRI scan in een piratenschip

 

Het kan dus heel belangrijk zijn om stil te staan bij de beleving van klanten/gebruikers. De prestaties van een dienst kunnen er enorm door verbeteren.

 

Maar als je gelooft dat je die klantbeleving met een contractdocument in een beweging van SLA naar XLA kunt verbeteren, dan leef je in een sprookjeswereld.

Met dit MRI scanner voorbeeld hebben we gelijk het grootste probleem van het XLA gedachtegoed in kaart gebracht.

Er is namelijk nooit een ziekenhuis geweest dat heeft gespecificeerd dat de MRI scanner kindvriendelijker moest worden. Nooit!

Dus ook een XLA had dit resultaat nooit bereikt. Het was de betrokkenheid die Doug Dietz met kinderen heeft die deze klantgerichte innovatie teweegbracht.

 

 

Van SLA naar XLA,

hoe pas je dat toe, sturen op beleving, in een zakelijke relatie?

Traditioneel worden afspraken tussen uitbesteder en leverancier vastgelegd in een SLA.

Dat zijn vrijwel altijd heel feitelijke afspraken: ‘een storing wordt binnen 4 uur verholpen’, ‘de applicatie heeft een uptime van 99,9 % tijdens kantooruren’, ‘een serviceverzoek wordt binnen 24 uur behandeld’, je kent dat wel.

Dergelijke afspraken zijn voor de uitbesteder en de leverancier praktisch. Je weet waar je aan toe bent! In de praktijk blijkt dat echter toch niet altijd tot tevreden gebruikers te leiden.

Want, niet alleen ‘wat’ je doet, maar vooral ook ‘hoe’ je het doet wordt onthouden

Dus of een storing binnen de afgesproken tijd is opgelost, is in de praktijk minder belangrijk dan hoe de medewerker die de storing behandelt de indiener te woord staat.

Of hoe het scherm waarop de storing ‘moet’ worden aangemeld niet allerlei onnodige bureaucratische vragen stelt. En of er snel een aansprekende reactie in je mail verschijnt. 

Voelt de klager/storing-inbrenger zich begrepen? Heeft hij het gevoel gekregen dat er direct op zijn inbreng wordt geacteerd?

Dat soort belevingsaspecten zijn minstens zo belangrijk als harde data waaruit blijkt dat aan de SLA afspraken is voldaan.

 

 

De XLA in actie

De XLA is nu een document dat naast de SLA komt te liggen (want die blijft gewoon bestaan) en waarin wordt vastgelegd hoe er aan de beleving, de eXperience, wordt gewerkt en welke afspraken daarover worden gemaakt.

 

Kritiek op de ‘van SLA naar XLA’ gedachte

De kritiek hierop is duidelijk. Nog een extra bureaucratisch document in het pakket. Bovendien, hoe ga je dit meten en besturen?

Een XLA biedt door het ontbreken van een heldere, objectieve meetmethode veel mogelijkheden tot interpretatie of manipulatie en politieke uitkomsten.

XLA aanhangers zeggen dan dat de oude KPI’s die tot nu toe werden gebruikt veel ruimte voor interpretatie en discussie lieten. 

Dat kan zo zijn.

De remedie is dan dat je zorgt voor betere PI’s en KPI’s.

Maar als je iets wat weinig smart is en multi-interpreteerbaar is, gaat vervangen door iets wat helemaal niet smart is en het ook nooit kan worden, dan spannen we het paard achter de wagen.

 

 

Van SLA naar XLA, de praktijk

Vooral grote organisaties in Nederland lijken de XLA gedachte te omarmen. Hoe varen ze in de praktijk? Enkele voorbeelden.

Plus in dit deel nog vijftal voorbeelden over de zin en onzin van de XLA.

 

Van SLA naar XLA bij KLM

Verder lezen >>























 

 


 

 

Doe mee, sluit je aan

 

Koos Overbeeke

 

Hi, ik ben Koos Overbeeke, ik weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en ik weet hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen vanuit Slagkracht aan een beweging van goed geïnformeerde collega's om het voor elkaar te krijgen.

 

 

 

 

Twintig keer per jaar een nieuwe Slagkracht gids met tools, tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres