Service Level Agreement bij Outsourcing

 

 

 

 

 

De Service Level Agreement bij Outsourcing (SLA)

Hoe omgaan met de voetangels, klemmen en valkuilen van de Service Level Agreement bij Outsourcing? Voor SLA mag je ook DVO lezen.

Een DVO, Dienst-Verlening-Overeenkomst is de benaming van een SLA in veel overheidsorganisaties.

 

De SLA is een bijlage – maar integraal onderdeel – van het Outsourcing contract. De SLA definieert de scope van het uitbestede werkgebied, de service niveaus die worden geboden.

De SLA kan ook vergoedingsafspraken voor de leverancier bevatten, maar die laatste kunnen ook in het contract of in een andere bijlage staan.     

Natuurlijk is het een kwestie van goede zakenpraktijk en onze westerse rechtspraktijk dat een leverancier verplicht is een redelijke kwaliteit van dienstverlening te verzorgen.

Alleen: wat redelijk is, daar kun je heel lange disputen over voeren.

Discussie waar je dan vaak niet uit komt. Daar biedt een goede SLA dan uitkomst, omdat die veel meer detailafspraken bevat waarin is beschreven wat partijen onder ‘redelijk’ verstaan en waarop de afspraken van toepassing zijn.

 

 

Een SLA opstellen: wie, hoe en op welk moment?

Veel leveranciers stellen voor te starten met een paar eenvoudige startafspraken, bijvoorbeeld: ‘De service wordt “as is” gecontinueerd.’

Dat klinkt niet onlogisch of onredelijk. Vooral niet als de mensen die de service eerst leverden, meegaan naar de nieuwe leverancier. 

Andere leveranciers leggen hun standaard start SLA op tafel en zeggen je:

‘Hier beginnen we mee. De details werken we daarna al werkende weg verder uit.’ De Service Level Agreement bij Outsourcing groeit zo in het komende jaar naar de gewenste afspraken.

 

Let op!

Onervaren uitbesteders neigen er nog weleens naar om het specificeerproces van service eisen voor een belangrijk deel achterwege te laten en varen mee op het kompas dat de leverancier hen aanreikt.

De consequentie hiervan is dat besturingsinformatie gemist gaat worden. Bijvoorbeeld:

  • Welke service was gewenst, maar wordt niet geleverd?

  • Welke bedrijfsprocessen en klantprocessen worden door de services geraakt en beïnvloed? Wat houdt die beïnvloeding in?

  • Wat zijn voor gebruikers en eindklanten herkenbare prestatienormen?

Deze informatie kan bij onvrede over de dienstverlening worden gebruikt om kernoorzaken vast te stellen en eventueel bij te sturen.

Last but not least: hoe weet je bij de start van je traject of je de juiste leverancier selecteert, als je dat doet zonder dat je weet wat je precies van hem verwacht?

 

 

Je stort je in de ellende

Op het moment dat een leverancier een contract met jullie tekent, heeft hij voor zichzelf een beeld gevormd van de dienstverlening die hij voor de afgesproken som geld gaat bieden.

Als jij, als jullie nalaten hem voor de ondertekening van het contract duidelijk te maken wat jullie wensen en eisen zijn, dan houdt hij er ook geen rekening mee.

Kan hij er ook geen rekening mee houden.

In die situatie zal hij na ondertekening van het contract nooit meer rekening houden met jullie wensen en eisen.

De enige mogelijkheid die dan nog rest, is het contract openbreken en opnieuw beginnen. 

En ondertussen zit jullie organisatie en zitten mogelijk ook jullie klanten met de ellende.

 

sla bij outsourcing

 

 

Eigen schuld, dikke bult

Duidelijk maken wat de leverancier moet leveren, doe je in de Service Level Agreement.

Daar werken jullie en de leverancier dus aan tijdens de contractonderhandelingen (meestal in een aparte werkgroep).

Een contract onderteken je dus pas als de Service Level Agreement af is en deel uitmaakt van het Outsourcing contract.    

 


De SLA bij Outsourcing

Even een overzicht van wat nog volgt.

 
  1. De scope van een SLA

  2. De verantwoordelijkheden beschrijving in een SLA

  3. Wat doe je met technische specs?

  4. Hoe kom je tot SLA afspraken?

  5. Drie vormen van SLA monitoring

  6. Hoe zien escalatie afspraken er uit?

  7. Hoe zien acceptatie management afspraken er uit?

  8. Wat is relevante SLA documentatie

  9. Conclusie

 

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf goed geïnformeerd

 

Twintig keer per jaar een nieuwe publicatie met tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres