service integratie en management
klok Leestijd van deze uitgebreide handleiding is 15 minuten

 

 

 

 

 

SIAM, Service Integratie en Management

De manier waarop soms over service integratie en management wordt gesproken geeft de indruk dat het een nieuw wondermiddel is. Dat is het niet, ook al heeft het zijn waarde.

Ondanks de publicatie van white papers en blogs die verschillende inzichten en commentaar en opinie bieden, is er feitelijk geen formalisering van de term SIAM, noch een gestandaardiseerde methodologie.

SIAM is een methode die de resultaten van uitbestede diensten kan verbeteren en zorgt voor een strakkere sturing op de service praktijk van de leveranciers.

De praktijk is echter weerbarstig. Een uitdaging dus voor uitbesteders.

Waar moet je op letten? Hoe weet je of en leverancier dit kunstje wel of niet onder de knie heeft? Hoe stuur je bij? Wat betekent SIAM voor jullie als uitbesteder?



 

Overzicht van deze SIAM handleiding

 

  1. Wat is de rol van SIAM in de Outsourcing praktijk?
  2. Hoe ontstaat de ontwikkeling naar totale ontzorging?
  3. Wanneer is SIAM in beeld en wanneer niet?
  4. SIAM, wat is het precies?
  5. Hoe zien de vier verschijningsvormen van SIAM er uit?
  6. Welke 4 problemen moet SIAM oplossen?
  7. Wat is het waardeconcept van SIAM voor ICT, Facilitaire diensten, HRM?
  8. Is er een business case voor SIAM?
  9. De 5 valkuilen die we het meest tegenkomen.
  10. Wat zijn de 4 kritische succes factoren?
  11. Conclusies voor jullie praktijk.

 

 

 

 

download handleiding pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de tips direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

De rol van SIAM

De rol van SIAM bij Sourcing kunnen we het best duiden door het in het perspectief van Sourcing ontwikkelingen te plaatsen.

The Shorter Oxford English DictionarySourcing is nog een jong vakgebied.

Ter illustratie

In de twaalfde druk van het Groot Woordenboek der Nederlandse Taal (van Dale, 1992) wordt Outsourcing helemaal nog niet genoemd.

The Shorter Oxford English Dictionary (vijfde druk) van 2002 noemt outsourcing ook nog niet. Toch is Outsourcing geen nieuw fenomeen. Het begrip bestaat al veel langer, alleen noemde men het toen anders.

Termen zoals onderaannemerschap, uitbesteden, contracting out of farming out bestaan al veel langer. Al deze termen hebben min of meer dezelfde betekenis.

Om de rol en de waarde van SIAM, Service Integratie en Management goed te kunnen begrijpen nemen we kort een kijkje in de recente ontwikkeling van het outsourcing werkveld.

 

 

 

 

Outsourcing, oude wijn in nieuwe zakken

Het is zo oud als de wereld. Wel kent Outsourcing in de laatste twintig jaar een nieuwe populariteit.

Een eeuw geleden was bij Outsourcing de Verticale Integratie Strategie leidend.

Een moeilijke term maar het ging er om dat schaalgrootte en onderhandelingsmacht voor organisaties de belangrijke elementen vormden om tot concurrentievoordeel te komen.

Enorme conglomeraten waren hiervan het gevolg. Bedrijven en organisaties die alles zelf deden. De Overheid had bijvoorbeeld zijn eigen garage. De rijksautomobielcentrale. zo zijn er veel meer voorbeelden van verticale integratie.

Philips bouwde niet alleen lampen en radio's maar had ook timmerlui in dienst die de kasten voor die radio's maakten.

Van de Valk, het restaurantconcern, had zijn eigen boerderijen waar de kippen de eieren legden die bij het ontbijt in de restaurants werden geserveerd. Het vervoer van boerderij naar restaurants, de hele logistieke keten had men in eigen beheer. 

 

In Search of Excellence Peters and Waterman

Peters en Waterman, twee Mc Kinsey adviseurs schreven in 1982 het boek: 'In Search of Excellence'. 

 

Met dit boek gooiden zij begin jaren '80 het roer helemaal om met de stelling:

Schoenmaker, blijf bij je leest’.

Terug naar de core business.

 

Deze nieuwe visie druppelde langzaam organisaties binnen. Twintig jaar terug, tegen het einde van de 20e eeuw leidde dat ertoe dat begonnen werd met het uitbesteden van activiteiten die niet pasten binnen de core business.

In veel Nederlandse organisaties begon men 15 tot 20 jaar terug grootschalig functies zoals FM, HR, Financiën en ICT onder te brengen in Shared Service Centers.

Vanuit zo’n SSC was het vervolgens een kleine stap om delen van het werkpakket elders onder te brengen en zo kostenvoordelen te behalen.

Zo ontstonden BPO trajecten voor bijvoorbeeld de salarisadministratie, of de debiteuren- en crediteurenadministratie, die vaak werden overgebracht naar landen zoals Polen.

In ICT werden delen van beheer- en ontwikkeltaken overgebracht naar landen in het Verre Oosten, zoals India.

In FM werden de schoonmaak en de catering uitbesteed aan Nederlandse leveranciers die door een andere CAO toe te passen ook kostenvoordelen wisten te realiseren.

In al deze voorbeelden is sprake van single source uitbestedingstrajecten.

Maar met de opkomst van Outsourcing ontstonden grotere leveranciersorganisaties die zich binnen een vakgebied op de markt gingen richten en bijvoorbeeld niet alleen schoonmaakdiensten aanboden maar ook Catering en Beveiliging en gebouw gebonden onderhoudswerkzaamheden.

Ook in de ICT en in HRM kon je zulke bewegingen waarnemen.

 

 

Totale ontzorging

Bedrijven zoals CAP, ATOS, FACILICOM, AAFM, Randstad HR (niet de uitzendtak) proberen niet alleen de krenten uit jullie pap te bedienen.

Ze willen graag een compleet werkveld voor je verzorgen onder het mom: ‘totale ontzorging en wij zorgen voor de onderlinge afstemming tussen de afzonderlijke diensten’.

Zo ontstaan grote organisaties (mammoets) die van Outsourcing hun core business hebben gemaakt. Service Integratie en Management is bij deze providers onderdeel van hun totaal pakket.

 

outsourcing cycli

 

 

In de USA was deze ontwikkeling al iets eerder zichtbaar.

Bijgaande figuur van de US Government over Outsourcing cycli laat zien hoe de markt weer richting kleinere Outsourcing pakketten beweegt.

In ICT zien we dit heel duidelijk gebeuren, ook onder invloed van Robotica ontwikkelingen en Cloud services.

FM en HR lopen op dit punt nog wat achter. Daar zien we op dit moment nog consolidatieslagen naar grotere pakketten.  

 

 

Waar komt SIAM, Service Integratie en Management in beeld?

De praktijk van die outsourcing-mammoets laat zien dat ze hun belofte vaak niet waar kunnen maken. Ook Service Integratie en Management wordt vaan maar gedeeltelijk ingevuld.

Dat is overigens niet altijd alleen de schuld van deze leveranciers. Vaak is ook een oorzaak dat de uitbesteder onvoldoende kaders en standaarden aanreikt om de Service Integratie en Management taak optimaal in te kunnen vullen.  

In verhouding tot gespecialiseerde single source providers zijn outsourcing-mammoets vaak relatief duur, minder klantgericht en minder innovatief.


 

Dat verschijnsel geeft Multi Vendor Sourcing de wind in de zeilen. Outsourcing met meerdere leveranciers is daarnaast sterk in opkomst door Europees beleid.

 

Kies je voor een Multi Vendor Strategie dan is het noodzakelijk dat je als uitbesteder meer inspanning richt op de onderlinge afstemming van de afzonderlijke dienstverleners: Service Integratie en Management.

Op onderstaande figuur zie je de ontwikkeling van de bij outsourcing achtergebleven organisatie, de ontwikkeling van Regie en Demand Management, in relatie tot organisatieontwikkeling en Outsourcing cycli.

 

 

ontwikkeling retained organisatie

 

 

Om de voordelen van Multi Vendor Sourcing te kunnen oogsten, is meer aandacht nodig voor service- en systeemintegratie en integraal performance management.

Hiervoor is SIAM, de Service Integratie en Management methodiek, ontwikkeld.

Aandacht voor het coördineren van een aantal verschillende leveranciers, mogelijk met verschillende service concepten, werkmethoden en berekening van prestaties kan namelijk een uitdaging zijn.

De vraag is ook hier: oude wijn in nieuwe zakken of echte innovatie? Hype of waardevol?

De manier waarop soms over service integratie en management wordt gesproken geeft de indruk dat het een nieuw wondermiddel is.

Een middel dat de resultaten van uitbestede diensten zal verbeteren en zorgt voor een betere controle op de service praktijk van de leveranciers.

Laten we eens kijken wat het is, wat het inhoudt, wanneer het echt een oplossing kan bieden en voor wie dit nuttig kan zijn.

 

 

Service Integratie en Management; wat is het?

Service Integratie en Management is een Outsourcing besturingsfunctie:

een intermediaire managementfunctie die ervoor zorgt dat meerdere deelleveranciers samen gecoördineerd en afgestemd op elkaar leveren wat de organisatie nodig heeft.

In het bijgaande schema zie je het verschil in besturing tussen een Multi vendor Sourcing en een Single vendor Sourcing.

Service Integratie en Management is altijd noodzakelijk.

Alleen bij Single Vendor Sourcing neemt als het goed is jullie dienstverlener die functie voor jullie waar.

 

SIAM

 

Service Integratie en Management zorgt ervoor dat van elkaar afhankelijke diensten, geleverd door verschillende interne en externe dienstverleners op elkaar worden afgestemd.

Die afstemming heeft tot doel om aan zakelijke vereisten van eindgebruikers te voldoen.

Die integratiefunctie kun je

  • als regieorganisatie voor je rekening nemen,
  • door een agent laten verzorgen,
  • door een managed service provider laten verzorgen,
  • door een single source provider laten verzorgen. 

De keuze die je maakt heeft vergaande implicaties. 

 

 

De SIAM managementlaag verschijningsvormen:

  1. In-house. Je vormt een team van tactisch Demand Management specialisten binnen de retained organisatie.

  2. Managing Agent (uitbesteed). Het gebruik van een derde partij, een onafhankelijke agent die de taken voor Service Integratie en Management voor zijn rekening neemt. Dit zien we vaker  toegepast in het werkveld Facility Management.

  3. Eén TFM of MS provider (uitbesteed). De ene leverancier die je hebt gecontracteerd neemt de verantwoordelijkheid voor de coördinatie en integratie van de verschillende zelfstandige diensten die hij als pakket levert.

  4. Lead provider (uitbesteed). Je wijst één leverancier aan als verantwoordelijke voor de integratie van alle diensten die je bij hem en andere leveranciers hebt gecontracteerd.  

 

 

Welk problemen moet SIAM oplossen?

 

1. Standaardisatie van contracten

Jullie willen dat de leveranciers een effectief ecosysteem vormen. Service Integratie en Management zorgt er daarom voor dat alle leveranciers werken conform vergelijkbare voorwaarden, een standaardterminologie en standaard clausules.

Beleid, strategie en standaarden moeten uniform worden toegepast voor alle betrokken partijen. SIAM zorgt ervoor dat beleid en standaarden zijn gedefinieerd en dat deze continue voor alle betrokkenen beschikbaar zijn.

Contracten moeten daarom uniform en eenduidig deze beleidslijnen, strategiekeuzes en standaarden bevatten.

In de opleiding Regie en Demand Management komen o.m. de essentiële elementen van contractmanagement die elke Regisseur en Demand Manager moet kennen aan de orde.

 

opleiding

 

 

2. In- en uitstroom van leveranciers

Je Multi Vendor Strategie heeft naast het doel om specialistische expertise en kostenvoordeel binnen te halen, ook als doel om sneller van single source aanbieders te kunnen wisselen. wisseling van leverancier

Je houdt de markt in de gaten en zodra er een andere specialist opstaat die nog veel beter presteert dan de jouwe, of een van je leveranciers kan in jullie praktijk toch niet waarmaken wat hij beloofde, dan wil je zo snel mogelijk afscheid van hem nemen.

Dat betekent dat je contractmanagement-vaardigheden met Multi Vendor Sourcing en Service Integratie en Management scherper moeten zijn ontwikkeld dan bij traditionele Outsourcing.

Je moet zorgen dat je contracten zo zijn ingericht dat je snel tussentijds afscheid van elkaar kunt nemen.

De voorwaarden daarvoor en voor de continuïteit van je dienstverlening tijdens de transitie en de overdracht naar een nieuwe provider moeten helder zijn afgesproken.

 

 

Je hebt ook processen klaarstaan om de uitstroom en instroom van leveranciers in goede banen te leiden.

 

 

3. Incident-, service requests- en problem handling

Moet je je voorstellen dat je gebruikers bij iedere vraag of ieder probleem dat ze hebben, moeten nagaan bij welke leverancier en via welk portal ze dat nu weer moeten aankaarten.

De klachten zouden al snel niet te overzien zijn.

 

SIAM zorgt daarom voor een service integratie systeem dat één gezicht trekt naar je gebruikers. Onafhankelijk van welke interne of externe leverancier uiteindelijk het issue oppakt en afhandelt.

Bekende systemen die dit oplossen zijn FMIS systemen zoals PLANON, ITSM systemen voor IT en E-HRM systemen voor HR.

Belangrijk is dat je een eigen systeem kiest dat je laat inrichten naar jullie wensen en gebruiken. Het gebruik van het systeem van een van je dienstenleveranciers werkt bijna nooit en veroorzaakt in de praktijk grote problemen.

 

 

4. Rapportage

Als uitbesteder heb je niets aan rapportages van deelleveranciers, maar wil je een totaalbeeld zoals je klanten dat ervaren gerapporteerd zien.

download handleiding pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de tips direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

Het FMIS, ITSM of E-HRM systeem biedt ook hier een oplossing. Mits je een systeem hebt dat volledig is ingericht en afgestemd op jullie wensen en behoefte.

 

 

Service Integratie en Management:

Wat vind je in het vervolg van deze handleiding?

 

 

  • Wat is het waardeconcept van SIAM voor ICT, Facilitaire diensten, HRM?
  • De business case voor SIAM?
  • Wat zijn de 5 valkuilen van Service Integratie en Management?
  • Wat zijn de 4 kritische succes factoren?
  • Wat kun je er mee in jullie praktijk

 

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf op de hoogte!

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en wij weten hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

inzetbaar

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.

Invalid Input