Nu 36 bezoekers op de site
20 collega's zijn ingelogd voor premium content


(Leestijd: 9 minuten)
relatiemanagement

 

 

 

 

RelatieManagement

Hoe kun je RelatieManagement inzetten om de relatie met een dienstverlener goed te houden:

  1. Hoe voorkomen wij dat de relatie met een Outsourcing dienstverlener vervalt van (business)partner naar een traditionele leveranciersrelatie?

  2. Hoe herstel je verstoorde relaties?

 

Outsourcing relaties zijn soms onderhevig aan degradatie en verval.

Als zich incidenten voordoen en de aantrekkelijkheid van de relatie neemt af, dan wordt de ontwikkeling van die relatie onzeker.

 

Hoe voorkom je afbraak in de relatie met een Outsourcing dienstverlener

 

Hoe hou je die relatie nu goed?

We gaan twee instrumenten bekijken die jullie daarbij kunnen helpen.

 

 

Hoe ontstaat verwijdering tussen partijen?

In de onderstaande figuur zie je een wisseling van waardering tussen partijen in de tijd geprojecteerd.

De verbetering of verslechtering van elke relatie begint met een gebeurtenis, de trigger een incident. Een incident kan positief zijn of kan negatief zijn.

Op moment 1 heeft er een sterk positief incident plaatsgevonden, op moment 2 een negatief incident, gevolgd door twee positieve incidenten op de momenten 3 en 4.

Op moment 5 treedt weer een negatief incident op.

 

Hoe ontstaat verwijdering tussen partijen

 

De trigger heeft invloed op een van de twee partijen.

Negatieve triggers veroorzaken vaak een begin van twijfel over het nut van de relatie. Soms is het de leverancier die door een incident wordt getroffen. Bijvoorbeeld doordat uit de kostencalculatie blijkt dat een klant niet (meer voldoende) rendabel is.

Vaak is het de klant die wordt beïnvloed door incidenten. Bijvoorbeeld veroorzaakt door onzorgvuldigheid van de leverancier of een kwaliteitsincident of onenigheid over facturatie.

 

De toetreding van nieuwe aanbieders of andere services tot de markt kan ook een incident zijn, omdat dit de waardering voor de bestaande leverancier kan beïnvloeden.

Zolang de beleefde en de zakelijke waardering binnen kritische grenzen blijft, is alles normaal en onder controle.

Zodra de waardering (weergegeven door de dikke blauwe lijn) boven euforie uitschiet of door de kritische ondergrens gaat, is meestal een van beide partijen in de samenwerking in de problemen.

Op het moment dat die probleemsituatie te lang voortduurt, gaat dat de samenwerkingsrelatie structureel schaden.

Partijen gaan dan de relatie heroverwegen en dan kan er bijvoorbeeld de situatie ontstaan dat een zakelijk partnership degradeert tot een normale leveranciersrelatie.

Blijft de probleemsituatie voortduren, dan kan dit het einde van de samenwerking inluiden, maar het kan ook bij partijen een escalatieproces starten waarbij de weg terug omhoog wordt gevonden.

 

 

Hoe voorkomen wij dat de relatie met een Outsourcing dienstverlener vervalt?

Hoe kun je een relatie die is verslechterd weer herstellen of hoe kun je exact weten dat het verstandiger is om afscheid van elkaar te nemen?

 

RelatieManagement: Een overzicht van deze handleiding

 

  1. Analyse van de relatie met een SSC of Outsourcing dienstverlener

  2. Externe veranderingen die de relatie beïnvloeden

  3. Interpersoonlijke aspecten die de relatie beïnvloeden

  4. Zakelijke ontwikkelingen die de relatie beïnvloeden

  5. RelatieManagement: Een praktisch hulpmiddel voor het bespreken van de samenwerking (het 1e instrument)

  6. Er zijn 4 soorten van relaties mogelijk tussen een uitbesteder en dienstverlener

  7. Er zijn 4 verschillende relatieonderhoud benaderingen (het 2e instrument)

  8. Kenmerken van elke relatieonderhoud benadering

  9. Praktijkvoorbeeld HRM op Ministerie

  10. Praktijkvoorbeeld Ziekenhuis

  11. Praktijkvoorbeeld ICT in de Industrie

  12. Praktijkvoorbeeld Facilitair in Zorginstelling

  13. Samenvatting en conclusie

 

 

 

Analyse van de relatie met een Outsourcing dienstverlener

Partijen die de samenwerking op een hoog en profijtelijk peil willen houden, kunnen relatiemanagement onderhoud starten door de incidenten en hun gevolgen goed te analyseren.

Er kunnen zich drie soorten incidenten voordoen.

Incidenten die de relatie met een Outsourcing dienstverlener beïnvloeden:

  1. Externe incidenten (incidenten die plaatsvinden buiten de Outsourcing relatie) die als effect hebben dat business doelen van een partij veranderen. De afstemming van die doelen kan dan gaan haperen.

  2. Interpersoonlijke incidenten die druk zetten op de waardering voor elkaar.

  3. Zakelijke incidenten die druk zetten op de waardering voor elkaar.

 

 

1. Externe incidenten die de relatie beïnvloeden

Onze ervaring is dat business relaties niet eeuwig zijn. Maar hoelang ze goed zijn in de beleving van alle partijen hangt af van de doelen die partijen nastreven en de doelen die ze met de relatie nastreven.

Zolang over die doelen openheid bestaat en zolang die doelen in elkaars verlengde liggen, elkaar ondersteunen, zullen partijen hun best doen om de relatie op het afgesproken niveau te houden.

Zodra doelen van elkaar gaan afwijken, zal de relatie onder druk komen te staan.

 

De praktijk laat zien dat het vooral externe incidenten zijn die doelen doen veranderen.

 

Meestal zijn het veranderende omstandigheden die in dit verband als incident kunnen worden opgevat. De markt verandert, technologie wijzigt, marktprijzen veranderen, er komt een nieuwe directie etc.

Ontbreekt het op dat moment aan proactief RelatieManagement dan zie je al snel afbraak van de relatie en verslechtering van de samenwerking.  

 

 

2. Interpersoonlijke incidenten die de relatie beïnvloeden

Voorbeelden hiervan zijn:

  • gebrekkige samenwerking

  • negeren van verzoeken of unfaire (onterechte) behandeling

  • overtreden van relationele samenwerkingsnormen

  • misbruik van machtspositie

  • interpersoonlijke conflicten

  • mutaties in groep directe contactpersonen

Ook hierbij zie je dat als binnen de regieorganisatie een persoon ontbreekt die RelatieManagement expliciet in zijn portefeuille heeft deze incidenten gaan etteren en de relatie gaan ondergraven.  

Reclame consult

 


3. Zakelijke incidenten die de relatie beïnvloeden

Voorbeelden hiervan zijn:

  • vertragingen in leveringen

  • achterblijvende kwaliteit in leveringen

  • vertragingen in betalingen

  • meerwerkdeclaraties die als onterecht worden ervaren

  • afname van switching kosten tussen leveranciers

  • op de markt verschijnen van attractievere aanbiedingen

 

Op het moment dat RelatieManagement zorgt dat doelen op elkaar afgestemd blijven wordt er voor incidenten uit de categorie 3 meestal wel een oplossing gevonden.

Op het moment dat doelen ook maar iets afwijken, beginnen het soort incidenten uit categorie 3 de relatie te ondergraven.

De remedie voor een verslechterende relatie met een Outsourcing dienstverlener is daarom om doelen op elkaar afgestemd te houden. Als dat niet mogelijk is, is het tijd voor besluitvorming over afscheid nemen.


 

RelatieManagement, een praktisch hulpmiddel

Het eerste instrument.

Verder lezen >>















































































 

 


 

Blijf goed geïnformeerd

 

Twintig keer per jaar een nieuwe publicatie met tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres