Leestijd is 4 minuten
Regie en Demand Management in de ICT wereld
staat vaak nog in de kinderschoenen
Een voorbeeld van Regie en Demand Management in de ICT wereld dat illustreert hoe deze tak van sport vaak de kinderschoenen nog nauwelijks ontgroeid is.
Een bekende middelgrote en financieel zeer gezonde verzekeraar (1.200 medewerkers, nettowinst € 40.000 per medewerker per jaar) heeft een tijd terug zijn datacenter uitbesteed naar een eveneens zeer bekende service provider.
Betere beschikbaarheid van de ICT systemen en innovatie in het ICT landschap waren indertijd de doelstellingen.
Recent was de conclusie van Bernard (hoofd ICT bij de verzekeraar; Bernard is niet zijn echte naam) dat de leverancier geslaagd is met dit doel.
Tevreden gezichten alom, zou je vermoeden.
Niets is minder waar
Bernard besluit dat de ICT bij een andere leverancier gaat worden ondergebracht.
Waarom?
Deze andere leverancier wil groeien en koopt daarom marktaandeel. Hij heeft aangeboden het beheer van dit datacenter aanmerkelijk goedkoper te doen dan de eerste leverancier.
Vervolgens wordt er een retransitietraject gestart.
De retransitie kost 25 % van de contractwaarde!
Tijdens de voorbereidingen voor de retransitie komt Bernard erachter dat Regie op de uitbesteding verwaarloosd is. Als hij de retransitie met succes wil volbrengen, moet de regierol aanmerkelijk professionaliseren.
Retransitie blijkt complex
De retransitie blijkt minder eenvoudig te realiseren dan gedacht. Dat wordt veroorzaakt doordat enkele innovaties die door de eerste leverancier zijn aangebracht niet door de nieuwe leverancier kunnen worden ondersteund.
Die innovaties moeten daarom eerst weer ongedaan worden gemaakt.
Het gevolg is dat de retransitie uiteindelijk een jaar in beslag neemt. Tijdens dat jaar moet de verzekeraar zowel de oude als de nieuwe leverancier betalen voor de dienstverlening.
Daarnaast is er gedurende dit jaar een retransitieprojectgroep actief die op zeker moment vier keer zo omvangrijk (aantal FTE) is als de IT afdeling van Bernard.
De retransitiekosten bedragen in totaal 25 % van het nieuwe service contract.
Met deze kosten is de besparing die de nieuwe leverancier zal realiseren ruimschoots tenietgegaan.
Daarbij komt dat een deel van de door de eerste leverancier aangebrachte innovaties met de retransitie weer verloren zijn gegaan.
De directie van deze verzekeraar is not amused.
Bernard moet elders een baan gaan zoeken.
Regie en Demand Management in de ICT wereld staat vak nog in de kinderschoenen. Daar begon ik deze publicatie mee. Zijn er meer aanwijzingen die deze stelling onderbouwen?
ICT managers klagen
Gebrekkige ondersteuning door leveranciers
Technologische innovaties zoals gespecialiseerde Cloud Services dwingen CIO’s om na te denken over hoe deze innovatieve diensten kunnen worden ingepast in het bestaande ICT en ERP landschap.
Voorbeelden van deze innovatieve concepten zijn o.m. CRM (Salesforce.com) en inkoop (Ariba, ReadSoft, Basware) en talloze APP leveranciers.
Tegelijkertijd innoveren deze leveranciers hun managementbenadering. Zij ontwikkelen zich van leveranciers (service delivery) naar dienstenmanagers (service management).
Op een recent ICT congres beklaagden vooraanstaande CIO’s zich erover dat de leveranciers hun zorgplicht onvoldoende uitoefenen.
Hierbij was het vast niet toevallig dat de eerste spreker die het woord ‘zorgplicht’ gebruikte een bankman was. Maar hij kreeg veel bijval en dat geeft te denken.
Regie en Demand Management in de ICT wereld, de stand van zaken
We zien dat bij heel veel ICT uitbesteders hoe voormalige systeembeheerders nog steeds in een opgedrongen rol zitten. Die rol is het nu om de service provider aan te sturen.
Als wij CIO’s vragen hoe dat werkt en wat hen tot die keuze brengt, dan horen we dat het niet echt goed werkt. Voormalige beheerders vertonen vaak de neiging om op de stoel van het management van de leverancier te gaan zitten.
Daarnaast missen deze mensen de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor de juiste invulling van hun nieuwe rol. ‘Wat brengt je dan tot die keuze?’, is meestal onze vervolgvraag.
Twee antwoorden, beide zijn onjuist
Het antwoord dat we soms horen, is dat de betrokkene al jaren bij de organisatie werkt en dat er voor hem of haar bij de leverancier ook niet echt een toekomst was weggelegd.
Anderen verwoorden dat je toch kennis van het ICT landschap nodig hebt om de leverancier aan te kunnen sturen!
CIO’s beklagen zich erover dat de outsourcing leveranciers hun medewerkers te weinig perspectief bieden. Vervolgens houden ze hen in huis, maar zien ze dat dit ook niet echt werkt.
Steeds vaker horen we hen daarom de vraag stellen hoe ze om moeten gaan met Regie & Demand en Leveranciersmanagement (ook vaak met de traditionele ICT term ‘governance’ aangeduid).
Gelukkig kunnen we met het opleiden van de betrokkenen veel bereiken, maar ken je het gezegde: als het kalf verdronken is dempt men de put?
Gelukkig zien we ook steeds meer CIO’s en bestuurders die hun beoogde Regisseurs en Demand Managers voor de start van de outsourcing of retransitie naar de Opleiding Regie, Demand & Supplier management sturen.
‘Regie & Demand Management vormt de achilleshiel van ICT uitbesteders’
Een bekend ICT manager confronteerden we met de uitspraak: ‘Regie en Demand Management in de ICT wereld staat nog in de kinderschoenen.’
Tot onze verrassing beaamde hij onze uitspraak en vulde hij die aan met de stelling:
‘Regie & Demand Management vormt de achilleshiel van ICT uitbesteders.’
Deze uitspraak zegt genoeg. Deze manager demonstreert ook het inzicht dat in ICT traditioneel bekende Governance, functioneel beheer en ITIL functies niet meer volstaan.
Hij zegt: ‘Voor het aansturen van een complex ICT landschap heb je een team nodig dat de kunst van Regie, Demand en Supplier Management verstaat.
Een team waarin verschillende specialiteiten elkaar ondersteunen en aanvullen.’
Regie en Demand Management in de ICT wereld:
kleinere ICT leveranciers lopen voorop
Kleinere en middelgrote ICT dienstverleners lopen voorop als het erom gaat om uitbesteders te ondersteunen op het gebied van regie, demand en supplier management.
De opleiding en coaching van de regiefunctie leggen zij neer bij Slagkracht Management, de Nederlandse specialist op dit gebied.
Oorzaak van te hoge kosten
Gebrekkige Regie en Demand Management in de ICT wereld is de oorzaak van hoge kosten. De praktijkbeschrijving waarmee we dit artikel begonnen, toont ook aan hoe er op onverantwoorde wijze met kosten wordt omgesprongen als de Regie en Demand Management functie onvoldoende wordt ingevuld.
Zoals je las, is de besparing die de nieuwe leverancier belooft volledig weggevaagd door een complex retransitieproject.
Gebrekkige Regie en Demand Management in de ICT wereld veroorzaakt ook dat een belangrijk deel van de het innovatievermogen van leveranciers verloren gaat.
Daarom is ons advies
Voordat je aan een andere leverancier denkt, voordat jullie jezelf in een zeer duur retransitietraject stort: investeer eerst eens een klein bedragje in de Regie en Demand Management functie.
De resultaten die je daarvan gaat zien, zijn opzienbarend.
Gebrekkige Regie en Demand Management in de ICT wereld demonstreert hoe veel ICT managers anno nu nog steeds meer vanuit technologie denken en handelen dan vanuit een business management optiek.
Het goede nieuws is dat we tegelijkertijd steeds meer managers ontmoeten die ons uitnodigen om hun team bij te scholen in de kunst van Regie, Demand en Supplier management.
Zo werken we er samen aan om ervoor te zorgen dat de stelling ‘Regie en Demand Management in de ICT wereld staat vaak nog in de kinderschoenen’, snel tot het verleden behoort.
-
Koos Overbeeke
Terug van Regie en Demand Management in de ICT wereld naar ICT outsourcing