Leestijd is 5 minuten
Outsourcing in Nederland. Is het echt een succes of niet?
De meest gehoorde criteria voor succes bij Outsourcing in Nederland zijn kostenreductie en kwaliteitsverbetering. Maar klopt dit wel?
In een recent onderzoek (2015) bleek dat 58 % van de onderzochte bedrijven een kostenstijging rapporteert, tegen 25 % kostenneutraal en slechts 17 % een kostendaling.
Bij 83 % was er dus sprake van gelijkblijvende of stijgende kosten. In datzelfde onderzoek bleek dat slechts 25 % een verbetering in de servicekwaliteit meldt, terwijl dat bij 42 % gelijk is gebleven en bij 33 % is gedaald.
Ondanks deze cijfers blijven we veel werk uitbesteden.
Blijkbaar zijn andere zaken minstens zo belangrijk als kosten en kwaliteit van het uitbestede werk. Waar draait het echt om bij uitbesteding van werk?
Wat neem je mee van deze gids in Outsourcing
Een eenvoudig voorbeeld over hoe Outsourcing echt werkt. Wat zijn de echte, de niet uitgesproken criteria voor succes?
Hoe maakt een directie de balans op?
Wat zien we organisaties in de praktijk doen?
Wat in business steeds belangrijker wordt en hoe dit uitbesteed werk beïnvloed!
Hoe kun je een business voordeel realiseren met een uitbestede dienst die fors duurder wordt na Outsourcing? (toegelicht met een praktijkvoorbeeld)
Outsourcing in Nederland
Een eenvoudig maar verhelderend voorbeeld
Als kleine jongen woonde ik in Zeeland aan het water. Rondom ons huis lag een grote moestuin. Mijn vader onderhield die moestuin en regelmatig hielp ik hem daarbij.
We verbouwden aardappelen, boontjes, radijsjes, sla, worteltjes, allerlei soorten kool, en aardbeien, rode bessen, bramen. Te veel om op te noemen en te veel om allemaal direct te consumeren.
Wat er te veel was, werd door mijn moeder geweckt (via een bepaald procedé in glazen potten opslaan waardoor het een jaar lang goed blijft). Mijn beide ouders waren met al die activiteiten veel avond- en weekend-uurtjes kwijt. Maar we aten een groot deel van het jaar uit eigen tuin.
Op mijn dertiende jaar besloot mijn vader dat voor hem in Zeeland te weinig ontplooiingsmogelijkheden overbleven en hij vertrok naar Breda. Een jaar later verhuisden we als gezin naar die stad.
Dat was het einde van de moestuincultuur. Een grasveldje en wat bloemenperken rondom het huis. Meer grond was er niet. Bovendien kende men in de stad, anders dan op het Zeeuwse platteland, geen moestuincultuur.
Mijn ouders hadden zich in de jaren 50 in Zeeland gevestigd en zich, ook gestimuleerd door de lage ambtenarensalarissen in die tijd, aangepast aan de Zeeuwse plattelandscultuur, maar hun hobby was het niet.
Eenmaal in Breda waren ze blij van het ‘moestuincorvee’ verlost te zijn. De voorziening in groente en fruit werd als het ware aan outsourcing onderworpen en uitbesteed aan boeren en de supermarkt.
De impact van deze outsourcing
Mijn moeder kocht voortaan groente en fruit bij een groenteboer of in de supermarkt.
- Werd het daardoor goedkoper? Nee, ze was aanzienlijk meer geld kwijt.
- Kregen we groente en fruit van betere kwaliteit op tafel? Nee, zeker niet. De kwaliteit was aanzienlijk minder dan we gewend waren.
Mijn moeder is nu 95 en kijkt nog steeds kritisch naar bijvoorbeeld een stronk andijvie in de schappen van AH en als de kwaliteit haar niet bevalt, koopt ze het niet.
Mijn dochter, opgegroeid in de stad, ziet niet wat er mis is met zo’n stronk en vraag haar dan: ‘Wat mankeert eraan, oma?’
Ondanks minder kwaliteit en hogere kosten werd deze outsourcing gewaardeerd
Mijn ouders kregen veel meer echte vrije tijd voor terug. Tijd die kon worden besteed aan hobby’s, het verenigingsleven en ontspanning. De tv deed haar intrede in onze huiskamer.
Outsourcing in Nederland: Waar draait het anno 21e eeuw echt om?
Een zakelijk voorbeeld: De impact van outsourcing bij een accountantskantoor
Dit middelgrote accountantskantoor in een provinciestad deed in het eerste decennium de volledige administratie van zijn klanten nog in spreadsheets gebouwd in WordPerfect 5.1.
(WordPerfect was een pakket dat eind jaren 80 nog onder MS-DOS is ontwikkeld, zeer populair in die tijd maar na de introductie van Windows door Microsoft begin jaren 90 van de markt is geduwd).
Het beheer van het netwerk (Corel), de pc’s en de WP suite werd door één man (Anton) intern verzorgd. Anton onderhield ook de spreadsheets van het kantoor en verzorgde aanpassingen als veranderingen in de belastingregels dit noodzakelijk maakten.
De twintig medewerkers van dit kantoor waren volledig vertrouwd met dit verouderde systeem en konden ermee lezen en schrijven.
Omstreeks 2006 besloot de directeur/eigenaar dat zijn kantoor mee moest in de vaart der volkeren. Het in de lucht houden van het verouderde Corel netwerk en de bijna antieke WP applicatie begon een te groot bedrijfsrisico te vormen.
De impact
Dat vergde een flinke investering en Anton zou fors om- en bijgeschoold moeten worden. Bovendien zou zelf applicaties aanpassen in zo’n nieuw systeem te complex worden om nog door één man te laten uitvoeren.
De IT werd geoutsourcet naar een dienstverlener die meerdere accountantskantoren in zijn klantenbestand had. Het hele veranderingsproces en de omscholing van alle medewerkers naar het nieuwe systeem hadden veel voeten in de aarde.
Het duurde een jaar voordat alles weer soepel liep en iedereen voldoende vertrouwd was met de nieuwe software.
In 2008 hebben wij in het kader van SLA ontwikkeling samen met onze klant de balans opgemaakt. Terzijde: die SLA kwam natuurlijk te laat, maar ‘beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald’.
De balans opgemaakt
We kunnen er kort over zijn.
Het was flink duurder geworden dan voorheen.
Kwalitatief was het niet beter geworden. Vroeger kon men snel en eenvoudig onderling iets regelen en iets aanpassen. Dat gaat nu niet meer zo eenvoudig.
Voorheen liep je ook even bij Anton binnen als je een probleempje had. Nu moet je bellen en krijg je iemand aan de telefoon die je niet kent en die jouw situatie niet echt kent.
De directie was zeer tevreden met het resultaat.
Het afbreukrisico van het oude systeem was te groot geworden en dat was nu afgewend.
De zorg om up-to-date te blijven met belastingregelgeving was uit handen genomen.
De ongezonde afhankelijkheid van Anton, die niet ziek mocht worden en eigenlijk ook niet op vakantie kon, die afhankelijkheid van één persoon was er niet meer.
Wat leren we hiervan?
Outsourcing is een eeuwenoud verschijnsel. Alleen noemde men het vroeger niet zo. Waar we eens ons eigen brood bakten en zelf op wild joegen voor een stuk vlees aan het spit, zijn we ons gaan specialiseren.
Er waren mensen die beter waren in de jacht, andere die beter waren in brood bakken etc. Zo volgde men het vak waar men goed in was en zo ontstond ruilhandel en geld om die ruilhandel te faciliteren.
Outsourcing wordt vaak 'verkocht' als goedkoper en betere kwaliteit. Maar vaak ligt de echte reden hiervoor anders. Er zijn al eeuwenlang andere drijfveren.
Nu we dat weten kunnen we anders, met de juiste bril, naar de praktijk kijken.
Outsourcing in Nederland
Een belangrijke drijfveer is de maatschappelijke ontwikkeling
We zijn begonnen met het uitbesteden van allerlei taken rond onze primaire levensbehoeften, zoals de zorg voor voedsel, omdat we daardoor konden doen waar we echt goed in waren.
Voor de één was dat meubels maken, voor de ander was dat groente verbouwen en voor een derde was dat zorgen dat er vlees op tafel kwam. In grotere organisaties zien we eenzelfde ontwikkeling.
Sinds de jaren 80 wordt er pas over outsourcing gesproken, maar het gebeurt al veel langer. Begin 20e eeuw ontwikkelde Ford zijn automobielfabriek.
In de bekendste plant aan de Rouge River smolt men aanvankelijk zelf staal uit ijzererts, men produceerde zelf het glas voor de autoruiten, er waren timmerwerkplaatsen.
Banden werden zelf gefabriceerd en er werd steenkool aangevoerd voor elektriciteitsopwekking binnen de fabriek. Praktisch alles werd in huis gefabriceerd.
In Nederland was het Van de Valk concern jarenlang bekend doordat men alles in eigen hand hield. Tot de boerderij waar de kippen eitjes voor het ontbijt legden toe.
Al die bedrijven zijn met de diversiteit aan activiteiten gestart omdat men in eigen beheer betere kwaliteit en lagere kosten wist te realiseren. Men is er ook weer mee gestopt omdat in de markt gespecialiseerde bedrijven deze alles-in-huis-bedrijven inhaalden.
Via outsourcing kon men dezelfde diensten en producten goedkoper krijgen en met een betere kwaliteit. Zo was het in de 20e eeuw.
Outsourcing in de 21 eeuw
Vandaag de dag koopt de Ford automobielfabriek grote hoeveelheden auto-onderdelen in China. De lage loonkosten daar maken dat ondanks stevige logistieke kosten die onderdelen goedkoper zijn dan in de USA gefabriceerde onderdelen.
Maar als lagelonenlanden niet kunnen worden ingeschakeld, is kostenvoordeel geen optie meer. Zo hebben de drie grote autofabrikanten in de USA de laatste jaren hun uitbestede ICT weer terug in huis gehaald. Snel en flexibel kunnen omschakelen is in de auto-industrie vandaag heel belangrijk.
Dat laatste gaat effectiever als de mensen die dat moeten faciliteren direct kunnen worden aangestuurd. Bovendien zijn de benodigde kennis en deskundig personeel ruimschoots beschikbaar op de arbeidsmarkt, zodat het aantrekken van dit personeel geen issue is.
Kostenbesparing en reductie van omzetderving in de productie van auto’s met robotstraten waar veel ICT in verwerkt zit, zijn veel belangrijker dan een besparing op de als ‘enabler’ dienende ICT functie.
Toch wordt er nog veel uitbesteed.
KLM heeft bijvoorbeeld in deze eeuw haar datacenter uitbesteed aan Schuberg Philis.
Daardoor werd de IT dienstverlening zeker niet goedkoper!
Maar deze leverancier zorgt wel voor 100 % beschikbaarheid bij periodiek sterk wisselende belasting van de infrastructuur. Die beschikbaarheid is van levensbelang voor KLM.
Twintig procent van de klantinteracties wereldwijd gaat bijvoorbeeld al via smartphones en tablets en dit percentage groeit per maand.
Hier gaan miljoenen in om en als ergens in de wereld een site plat ligt, is de schade daarvan voor KLM direct substantieel.
Outsourcing in Nederland: De kernvraag is..
wat brengt de realisatie van mijn business-strategie dichterbij?
In-house sourcing, SSC of outsourcing?
Niet ‘hoeveel besparing levert deze outsourcing op’, maar ‘hoeveel effectiever wordt onze business met deze outsourcing of insourcing?’. Dat is de kernvraag.
Als je klanten wekenlang het tv-programma Radar bevolken en ook massaal naar de concurrent lopen, zoals Shell overkwam na de BPO van de tankpas (zie: Shell jaagt MKB-klanten weg na Outsourcing), dan heb je met die BPO wel flink op kosten bespaard, maar je business heeft een veel grotere schade geleden.
Omgekeerd: als je zoals KLM een stuk ICT uitbesteedt, daar meer kosten mee maakt, maar daardoor meer en op betrouwbare wijze commerciële acties kunt voeren en effectief kunt inspelen op e-commerce ontwikkelingen, dan wordt je business daar sterker van.
Outsourcing is daarmee niet langer een vraagstuk voor de individuele ICT, FM of HR of Financieel manager, maar is een strategisch vraagstuk in relatie tot de corebusiness van de organisatie.
Als we de effectiviteit van de kernactiviteiten in onze organisatie willen versterken, helpt outsourcing van functies daar dan bij of moeten we juist aan insourcing gaan denken of misschien een andere leverancier kiezen?
De kunst bij dit alles is om de effectiviteit van de kernactiviteiten en het effect van de out- of insourcing daarop meetbaar te maken.
-
Koos Overbeeke
Terug van Outsourcing in Nederland naar meer informatie in
Slagkracht Outsourcing, Management van uitbesteed werk >>