Outsourcing callcenter en service afdeling

 

 

 

 

 

 

Outsourcing Callcenter en Service Afdeling

Outsourcing Callcenter en Service Afdeling is een onderwerp dat aan belangstelling wint. We merken het ook aan de toenemende aantallen Demand Managers uit deze takken van sport die de opleiding Regie en Demand management bij ons volgen.

Daar waar eerst alleen grote concerns zoals KPN, Vodafone, Eneco en Essent deze activiteiten buiten de deur onderbrachten zien we dit nu ook bij minder grote organisaties en bij de overheid.

Er zijn twee grote verschillen tussen outsourcing van klassieke stafafdelingen zoals HR, ICT en FM en Outsourcing van Callcenters en servicemonteurs (Business Process Outsourcing, BPO):

 

  1. Het eerste verschil is de klant. Bij klassieke stafafdelingen is de klant een interne medewerker. Bij een callcenter en bij een servicemonteur is dat de klant van je bedrijf.

    Het risico dat je loopt als het fout gaat is dus groter. Hier is daarom een zwaardere regierol van Demand Management noodzakelijk.

  2. Het tweede grote verschil is de planning van het werk. Voorbeeld: Als er vandaag ineens veel HRM-problemen opduiken in je organisatie kan elke leverancier dat opvangen en het bijbehorende werk inplannen.

    Maar als er op dit moment een service vraag opdoemt omdat er gisteren een advertentie in de dagbladen stond dan moet je callcenter daarop voorbereid zijn en direct reageren en die grotere stroom klanten adequaat te woord staan.

Zonder adequate reactie wordt irritatie en klantontevredenheid aangewakkerd. M.a.w. de logistieke regierol van Demand Management bepaald hier voor een belangrijk deel falen of succes van de samenwerking.

 

 


 

Overzicht van alle publicaties in deze categorie

 

 


Blijf op de hoogte!

 

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij en ik weten wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en ik weet hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

Koos Overbeeke

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is en ze ontvangen om de 14 dagen nieuwe Slagkracht.

Je kunt je hier bij hen aansluiten.

 

Invalid Input