Leestijd is 8 minuten
Multi Vendor Sourcing
Wat zijn voordelen en nadelen? Wegen de voordelen op tegen de nadelen?
Multi Vendor Sourcing (MVS), Outsourcing met meerdere leveranciers, is sterk in opkomst door Europees beleid, maar wordt ook steeds meer toegepast in het bedrijfsleven.
Het is vooral de overheid geweest die deze ontwikkeling heeft gestimuleerd. Tot voor een jaar of vijf besteedden Europese overheden voornamelijk uit aan grote multinationale leveranciers met monopolistische trekjes.
In EU-verband zijn afspraken gemaakt over het stimuleren en het mogelijk maken dat kleinere leveranciers en MKB-organisaties kunnen meedingen naar overheidsopdrachten.
Hiervoor worden opdrachten en uitbestedingen die voorheen in één totaalpakket op de markt werden gezet nu als deelpakketten aangeboden. Vooral de Engelse overheid is hierin een voortrekker geweest.
We zien dat het bedrijfsleven de voordelen van deze Multi Vendor Strategie heeft ontdekt. De strategie krijgt ook bij lagere overheden meer aanhang. Vaak wordt deze strategie gecombineerd met een intern SSC.
Wat kun je verwachten van deze Slagkracht gids
- Pijnpunten bij een Multi Vendor strategie
- Pijnpunten van Single Vendor Sourcing
- De voordelen van een Multi Vendor benadering
- Waar moet je op letten? Wat zijn de valkuilen?
- Risico analyse bij je Vendor Sourcing strategie
- Praktijk voorbeeld middelgrote organisatie die samenwerk met multinational
- praktijk voorbeeld relatief kleine provider die samenwerkt met grote onderwijsinstelling
- Hoe organiseer je, hoe regel je Service Integratie?
Wat bereik je als je deze kennis toepast?
Je kunt een sourcing keuze voor single- of multi- vendor beargumenteren en onderbouwen.
De Multi Vendor Strategie kent enkele pijnpunten
Pijnpunten die wij het meest tegenkomen, zijn:
zeer gebrekkige samenwerking en een afhoudende opstelling tussen leveranciers, vaak veroorzaakt door onduidelijke afbakening van verantwoordelijkheden
gebrek aan transparantie en onvolledig begrip van beoogde end-to-end service level resultaten
stipte contractnaleving zonder innovatie en een machteloze regiefunctie (governance)
slechte service integratie, arbeidsintensieve rapportages en onvoldoende feitelijke informatie om beslissingen te kunnen nemen
Deze pijnpunten worden als nadeel ervaren en maken veel partijen huiverig voor zo’n Multi Vendor Strategie. Dit ondanks dat hieraan grote voordelen zijn verbonden.
De impact van voornoemde pijnpunten kan dan ook niet gebagatelliseerd worden. Het klinkt natuurlijk leuk als je cateraar meldt dat hij 100 % beschikbaarheid heeft.
Maar je hebt er niets aan als je medewerkers bot vingen tijdens de lunch omdat een installatiebedrijf net die morgen is gestart met het vervangen van de koelinstallatie en dat werk loopt wat uit.
Het klinkt geweldig als je applicatie service provider meldt dat jullie applicaties nul uren downtime tijdens kantooruren kenden.
Maar als in de afgelopen maand wel het SAN netwerk (opslaggeheugen) er een paar uur uit heeft gelegen, waardoor medewerkers niet konden werken, heb je daar niet veel aan en hebben je gebruikers flink overlast geleden.
Dit soort problemen worden veroorzaakt door zogenaamd ‘watermeloenmanagement’.
Het risico van ‘watermeloenmanagement’
Multi Vendor Sourcing is gevoelig voor ‘watermeloen service levels en KPI’s’.
Het fenomeen is bekend: groen vanbuiten, rood aan de binnenkant. Je leveranciers melden zoals in de voorbeelden hierboven goede resultaten (groen op het KPI scorebord). Maar de gebruikers ervaren slechte resultaten (rood op hun –denkbeeldige- KPI scorebord).
De oorzaak ligt hier meestal bij de SLA’s. Deze SLA’s komen dan niet overeen met de echte service en service-ervaring van de (eind)gebruikers. Ze zijn ook niet genoeg gericht op de bedrijfsresultaten!
Dit voorkom je door bij prestatiemetingen een holistische benadering te kiezen. Je te richten op het ‘hele systeem’ en niet alleen op afzonderlijke componenten of afzonderlijke leveranciers.
Naast aandacht voor de SLA’s is bij Multi Vendor Sourcing daarom aandacht nodig voor service integratie en systeemintegratie.
Meer informatie over deze managementaspecten volgt in een volgende publicatie over Service Integratie en Management (SIAM). Met SIAM zijn de pijnpunten en nadelen van Multi Vendor Sourcing goed weg te werken en dan worden de voordelen van MVS evident.
{boxsize}900px,650px{end-link}[142]{end-popanymodule}
Want ook Single Vendor Sourcing (SVS) kent pijnpunten
Providers die multiple diensten onder één dak bieden, Single Vendor Sourcing zoals Total Facility-(TFM), Managed Service (MS) of E-HRM providers, kennen ook zo hun beperkingen die tastbaar worden in pijnpunten voor jou als uitbesteder en voor de gebruikersorganisatie.
Zo is algemeen bekend dat providers die weten dat je de komende jaren voor alle aspecten van dienstverlening van hen afhankelijk bent, minder hard lopen dan een leverancier die weet dat hij moet concurreren.
Dit zijn de pijnpunten die we het meest tegenkomen:
Je krijgt niet de ondersteuning die je nodig hebt.
De werkwijze is bureaucratisch.
Je leverancier verhoogt de prijzen.
Je leverancier declareert veel ‘meerwerk’.
Je leverancier is traag in innovatie of ontwikkelt in een richting waarmee jij niet uit de voeten kunt.
Je IT leverancier slaagt er niet in of levert te weinig inspanningen om jullie legacy systemen te laten samenwerken met andere systemen die je gebruikt.
We noemen zo’n situatie met een single source leverancier ook wel een ‘vendor lock-in’. We hebben te maken met een monopoliepositie die niet goed is voor de dienstverlening en niet goed voor innovatie.
Waarom zou je Multi Vendor Sourcing willen overwegen?
De mogelijke voordelen van een Multi Vendor Strategie zijn talrijk. Het opsplitsen van grote Outsourcing pakketten kan daarom ook voor het particuliere bedrijfsleven en bijvoorbeeld voor kleinere gemeenten voordelen bieden.
De dienstverlening wordt opgesplitst in saillante delen en die delen worden dan afzonderlijk toegewezen aan verschillende op een bepaald werkgebied gespecialiseerde leveranciers. Door dit te doen kun je:
profiteren van meer gespecialiseerde expertise;
risico’s meer spreiden;
de concurrentie versterken, waardoor je betere deals kunt sluiten.
Met Multi Vendor Sourcing kun je profiteren van specialisatie
Total Facility- (TFM) en Managed Service (MS) providers kunnen degelijkheid en betrouwbaarheid uitstralen, maar hebben ze echt de diepe domeinexpertise die jouw organisatie verder kan helpen?
Vaak zijn TFM, MS en E-HRM leveranciers briljant op enkele terreinen en ronduit zwak in veel andere gebieden. Gevolg: op onderdelen matige kwaliteit en te hoge kosten.
Als je op intelligente wijze de dienstverlening opsplitst in logische onderdelen, dan kunnen die onderdelen op verantwoorde wijze worden uitbesteed aan enkele kleinere en gespecialiseerde bedrijven. Deze kleine maar meer gespecialiseerde spelers kunnen zo hun expertise aanwenden. Expertise die innovatief is voor jou als uitbesteder en die daardoor van meerwaarde is.
Multi Vendor Sourcing maakt risicospreiding mogelijk
Grote Outsourcing leveranciers hebben soms last van besluitvorming ver weg aan de andere kant van de wereld die wel jouw business raakt.
Zo heeft een bekende Nederlandse bank haar IT en het bijbehorende IT security beleid jaren terug uitbesteed aan IBM. De specialisten van die bank gingen over naar IBM.
Maar in 2015 beslist IBM ergens in de USA dat alle security activiteiten worden geconcentreerd in Tsjecho-Slowakije. De Nederlandse specialisten kunnen kiezen: emigreren of ontslag. Zij gaan op zoek naar ander werk.
Maar deze bank is nu haar specialisten kwijt. Mensen die de business en de IT systemen van de bank van haver tot gort kennen. De bank moet nu over veiligheidsbeleid en concrete issues communiceren met onbekende mensen in een taal die voor beide partijen niet de moedertaal is, over situaties die ze over en weer van elkaar nauwelijks kennen.
Daar is deze bank niet blij mee. Ze voorziet op het gebied van security een forse achteruitgang in de kwaliteit van dienstverlening en overweegt een gedwongen (gedeeltelijke) re/insourcing.
Door spreiding van de dienstverlening over meerdere kleinere gespecialiseerde en lokale partijen spreid je ook de omvang van het risico als één partij haar koers wijzigt.
Multi Vendor Sourcing kan zorgen voor versterking van de concurrentie
Concurrentie biedt veel positieve aspecten, het houdt de prijzen in toom en stimuleert de wil om productief te zijn. Hoe meer concurrentie er is, hoe groter de waarschijnlijkheid dat efficiëntieverbeteringen worden uitgevoerd en dat innovatie wordt nagestreefd.
IT en FM Outsourcing projecten vragen vaak een reeks van zeer specifieke expertisen en vaardigheden. Die verscheidenheid aan benodigde expertise leent zich goed voor het gebruik van meerdere kleinere gespecialiseerde leveranciers.
Multi Vendor Sourcing; waar let je op?
1. Samenwerking is alles
Om het meeste effect en het beste resultaat uit de groep van gespecialiseerde aanbieders te krijgen, moet je ze betrekken bij je business. Geef ze een plaats aan de tafel en luister naar ze.
Vergeet je hieraan aandacht te besteden dan gaat ieder zijn eigen beelden vormen en wordt het een chaos.
2. Leveranciers moeten hun plaats kennen bij Multi Vendor Sourcing
Tegelijkertijd met punt 1, ‘samenwerking is alles’, geldt dat de leverancier zijn plaats moet kennen. Niet zijn unieke bijdrage staat centraal, maar de wijze waarop die bijdrage past bij en samenwerkt met alle andere bijdragen.
De kunst van jou als uitbesteder is om tegelijkertijd gebruik te maken van de unieke bijdragen van elke leverancier, die unieke bijdragen optimaal uit te nutten en tegelijkertijd te zorgen dat alle unieke bijdragen naadloos passen in een totaal dienstverleningsconcept.
Elke leverancier moet zich aan dat laatste aanpassen! Heb je dit niet geregeld dan krijg je heibel en conflicten.
3. Adopteer een tactische Demand Management functie, pas er een aan of ontwikkel er zelf een
Een goede TFM of SM leverancier beschikt over een integratiemanagementfunctie. Deze managementfunctie zorgt voor integratie van services en systemen.
Je merkt dat doordat je voor het gehele pakket uniforme dienstverlening ervaart, waarbij de ene dienst naadloos in de andere overgaat. Ook word je bij problemen of haperingen nooit geconfronteerd met een verwijzing naar een andere partij of afdeling.
Je geniet van one stop shopping. (Mis je die integratielaag, neem dan zo snel mogelijk afscheid van deze TFM (facilitair) of SM (ICT) provider.)
Multi Vendor Sourcing: Risico analyse
Het is belangrijk dat je het belang van samenwerking tussen de onderneming (bedrijf of organisatie) en de leverancier beoordeelt. Die analyse zal de wederzijdse afhankelijkheden in beeld brengen conform onderstaande figuur.
Zodra de afhankelijkheid verhoudingen scheefliggen, d.w.z. een partij is veel afhankelijker van de andere partij dan andersom, loop je risico’s.
In dit scenario zullen beide partijen niet consequent en evenredig op problemen reageren.
Voorbeeld middelgrote uitbesteder en multinational provider
Bijvoorbeeld een middelgrote gemeente met 2000 medewerkers die in zee gaat met een provider, een multinational met 400.0000 medewerkers, zal rekenen op een betrouwbare, defectvrije dienstverlening.
Maar als zich een probleem voordoet en/of deze provider heeft maar beperkte mogelijkheden om hierop in te spelen dan is de kans groot dat deze leverancier eerst op andere -grotere en belangrijkere- klanten reageert. Ook inspelen op wensen van de klant zal vrijwel niet gebeuren. Andersom is waarschijnlijker. Deze gemeente zal naar de pijpen van de provider moeten dansen.
In dit voorbeeld zou een overgang naar een Multi Vendor Sourcing strategie kunnen helpen om risico's te verminderen en de afhankelijkheid van deze uitbesteder van één leverancier te verminderen.
Voorbeeld kleine provider en grote uitbesteder
De andere eenzijdige afhankelijkheid kwamen we tegen bij een onderwijsinstelling met 15000 studenten en een ICT-leverancier met 100 medewerkers. De onderwijsinstelling praktiseerde Multi Vendor Sourcing en deze kleine app provider leverde een prima applicatie waar de onderwijsinstelling zeker tevreden over was.
Was, ja verleden tijd.
Want op een gegeven moment ontstond de behoefte om i.v.m. veranderende regelgeving uit ‘Den Haag’ aanpassingen aan te brengen. En nu men toch aan de slag ging, de onderwijsinstelling wilde ook graag dat het pakket ging samenwerken en informatie uitwisselen met enkele andere pakketten.
Al ras bleek dat deze wensen de capaciteit van deze kleine provider flink te boven ging. De doorlooptijd van de aanpassingen liep naar twee jaar. Die traagheid maakte het systeem ineffectief. Het pakket was gekozen vanwege interessante features die de applicatie van een andere veel grotere provider niet had. Er was hierdoor zeker sprake van een redelijk gelijkwaardig belang dat beide partijen hadden bij het voortzetten van de samenwerking.
Echter, de onderwijsinstelling kon terugvallen op de optie van de andere provider, ze verloren daarmee enkele features maar waren hiermee direct up to date met de regelgeving en ook systeemintegratie was ‘no problem’. De kleine provider was voor ruim 40% van zijn omzet afhankelijk van de onderwijsinstelling…
Deze onderwijsinstelling heeft als uitbesteder de provider overvraagt. Multi Vendor Sourcing heeft hier risico’s gebracht die met een analyse volgens het hiervoor geschetste model niet helemaal werden voorkomen.
Hier speelde nog iets anders. Hier probeerden een olifant en een muis samen te dansen en de muis werd daarbij ongewild en onbedoeld maar wel als gevolg van scheve verhoudingen onder de voet gelopen.
Multi Vendor Sourcing met wederzijdse gelijkwaardigheid in belangen
In het geval van een hoge wederzijdse afhankelijkheid en gelijkwaardigheid zullen beide partijen de relatie met groot belang beschouwen. In geval van vraagverschuivingen zal een leverancier sneller reageren en zich flexibel opstellen om aan de behoeften van de uitbesteder te voldoen.
Omgekeerd zal de uitbesteder sneller alternatieve oplossingen willen overwegen. Oplossingen die het gezamenlijk belang dienen. Beide partijen zullen meer gemotiveerd zijn om samen kosten te verlagen, ontwerpen te verbeteren en hogere kwaliteit te leveren.
Samenvatting van de Multi Vendor Sourcing Risico Analyse
De resultaten van de analyse variëren per bedrijf en soort van dienstverlening waar men behoefte aan heeft:
- Als beide partijen op gelijkwaardige wijze van elkaar afhankelijk zijn heeft dat risico verlagende effecten. Uitbesteder en provider zullen doorgaan met het verbeteren van de samenwerking.
- Multi Vendor Sourcing biedt mogelijkheden om risico te verminderen maar brengt op zichzelf weer andere risico’s met zich mee. Een grondige analyse van de plussen en minnen maakt duidelijk wat in jullie unieke situatie een verstandige strategie is.
Multi Vendor Sourcing versus Single Vendor Sourcing
Naast de eerste twee belangrijke overweging zoals hiervoor geschetst zijn er nog wel een paar overwegingen die van belang zijn.
Om het je makkelijker te maken hebben we die in een overzichtje geplaatst.
Wat je ziet is dat er een trend zichtbaar is. Willen jullie voorop lopen met nieuwe ontwikkelingen, is voorop lopen voor jullie corebusiness van belang, dan valt er veel te zeggen voor een Multi Vendor Sourcing strategie.
Zijn voor jullie betrouwbaarheid en lagere kosten en minimaal gedoe en minimale inhoudelijke betrokkenheid de succesfactoren om de core business optimaal te ondersteunen dan kom je al snel uit bij een Singel Source Total facility Management provider of een Managed Service provider.
Single Source Service & Dienstverlening
bij Multi Vendor Sourcing
Single Source Service & Dienstverlening bij een Multi Vendor Strategie is goed mogelijk. Je moet als uitbesteder wel zelf voor die integratiefunctie zorgen. Niet dat je het echt zelf gaat doen. Dat is niet de bedoeling. Daar zijn je leveranciers voor.
Maar je moet wel regelen dat het gebeurt, want bij Multi Vendor Sourcing is dit geen automatisme. De voorgaande figuur laat zien dat in de managementketen enkele functies op een andere plaats zijn belegd.
Integratiefuncties en tactisch Demand Management zullen bij een TFM of MS leverancier meestal onderdeel van zijn totaalpakket zijn.
Bij een Multi Vendor Sourcing Strategie schuift Tactisch Demand Management (Contract Management, Relatie Management, Performance Management) op richting uitbesteder, evenals de verantwoordelijkheid voor de integratiefunctie.
De operationele uitvoeringsverantwoordelijkheid voor de integratiefunctie kan bij een derde partij worden belegd of bij een samenwerkingsverband van jullie leveranciers of bij één leverancier die hierbij een leidende rol krijgt toebedeeld.
Het resultaat is dat je meerdere leveranciers aan een gezamenlijk service level bindt, al dan niet met een ‘resultaatafhankelijke beloning’.
Meer hierover in een volgende publicatie over Service Integratie en Management (SIAM) bij Multi Vendor Sourcing.
-
Koos Overbeeke
Binge reading is binge educatie
In twee dagen alles te weten komen over Regie en Demand Management
Terug van Multi Vendor Sourcing naar Wat is Strategic Sourcing
Multi vendor sourcing en Service Integratie en Management (SIAM)