Management van Contracten bij Outsourcing of SSC
klok Leestijd is 9 minuten

 

 

 

 

 

 

Management van Contracten bij Outsourcing of SSC

Succesvolle Outsourcing en succesvolle Service Centers besteden veel aandacht aan het Management van Contracten.

Niet vanuit een juridisch perspectief maar vanuit een business perspectief.

Bij effectief uitgevoerd contractmanagement blijkt dat contracten geen boeien zijn die ketenen en beperken, maar dat contracten een raamwerk vormen voor succesvolle resultaten en samenwerking.

Een partnerschapsmentaliteit aannemen blijkt in de praktijk een profijtelijke benadering en levert win-winrelaties op.

 

 

Maar zo’n mentaliteit in de praktijk brengen is eerder een kunst dan wetenschap.

Het is daarbij de moeite waard om de woorden van voormalig president Ronald Reagan in gedachten te nemen.

Ronald Reagan werd gevraagd of hij de Russen vertrouwde in hun commitment voor het reduceren van het nucleaire arsenaal. Hij zei: ‘We trust, but verify.’

 

Wat zijn de typische contractproblemen bij uitbesteding en hoe pak je ze aan?

Bij uitbestedingsovereenkomsten is het van belang om een effectieve monitoring van het contract in te regelen en maatregelen te nemen die bewaken dat aan contractuele verplichtingen wordt voldaan.

Het is belangrijk dat je vijandige benaderingen en micromanagement mijdt, want die leiden tot onnodige spanningen. Open communicatie en wederzijds vertrouwen blijkt eveneens van belang te zijn.

Hoe kun je open communicatie bevorderen? Hoe bouw je aan wederzijds vertrouwen en betrokkenheid? In onze praktijk blijkt dat succesvolle partnerships hun aandacht richten op:

  1. Gemeenschappelijke doelstellingen; 

  2. Beste prijs-kwaliteitverhouding; 

  3. Een lange termijn relatie; 

  4. Wederzijds vertrouwen/samenwerking; 

  5. Het meten van geleverde prestatie; 

  6. Onderling overeengekomen eisen; 

  7. Vroeg geïntegreerde planning; 

  8. Open gezamenlijke communicatie. 


Die acht aspecten regel je in een Governance structuur. Dat klinkt leuk, maar hoe doe je dat? Hierover verderop meer.

 

Er is nog een 9e factor van belang

Nummer 9 is de meest over het hoofd geziene factor is: zorg voor behoud van machtsevenwicht.

De zorg voor machtsevenwicht is een cruciale factor voor succes, want in zeven van de tien gevallen is die balans totaal in het nadeel van de uitbesteder veranderd, zoals de bijgaande figuur laat zien.

Onderhandelingsmacht en de outsourcing lifecycle

 

Die balans verandert op het moment dat je het Outsourcing Contract tekent en daarmee de leverancier/provider  verandert in een monopolist.

De tucht van de markt valt weg en concurrentie hoeft de provider voorlopig niet meer te vrezen.

Als je management van contracten en relatiebeheer vanaf de start volgens de Slagkracht werkwijze volgt dan behouden jullie onderhandelingsmacht! Je leert de methode die je daarvoor toe moet passen alleen bij Slagkracht-Outsourcing. 

 

 

Een overzicht van deze Gids over het Management van Contracten bij Outsourcing of SSC

 
  1. Onderhandelingsmacht behouden / terug in evenwicht brengen

  2. Recupereren, eerder gemaakte fouten herstellen

  3. Minimale contracten hebben hun voordeel

  4. Governance structuren die zorgen voor succes

  5. Praktijkvoorbeeld Governance structuur voor complete Outsourcing van ICT

  6. Praktijkvoorbeeld Governance structuur voor een complexe Facilitaire Outsourcing

  7. Praktijkvoorbeeld Governance structuur voor uitbesteding Werkplekbeheer

  8. Hoe bouwen aan betrokkenheid en echte samenwerking

  9. Beheer van achtergebleven risico's

  10. De voordelen van contract mislukking actief voorkomen

  11. Management van contracten bij Outsourcing: Samenvatting

 

 

Onderhandelingsmacht behouden

Je kunt je onderhandelingsmacht met de juiste maatregelen voor een belangrijk deel behouden. Dat betekent dat de onderhandelingsmacht van de leverancier en die van jullie als uitbesteder in evenwicht komen.

Zowel jullie als uitbesteder als de provider/leverancier bezit dan een redelijke onderhandelings-macht. In een figuur ziet dat er dan als volgt uit.

 

Vastgehouden onderhandelingsmacht en de outsourcing lifecycle

 

Management van contracten

Om te laten zien hoe je die macht kunt behouden, moeten we inzoomen op de analyse- en besluitvormingsfase. Bij een nadere analyse van die twee fasen zien we dat daar een aantal activiteiten thuishoren, zoals:

  1. De scope van het traject exact vastleggen.

  2. Allerlei technische details vastleggen.

  3. Procedures die binnen het werkveld gehanteerd worden, vastleggen of bijwerken.

  4. KPI’s van de gewenste resultaten vastleggen of bijwerken.

  5. Financiële details vastleggen of bijwerken.

  6. Kwaliteitsgegevens en rapportages vastleggen of bijwerken.

  7. Communicatie en samenwerking met gebruikers vastleggen of bijwerken.

  8. Etc.


Kortom, jullie moeten zaken op orde brengen en vastleggen want in de Outsourcing is het gezegde: ‘garbage in is garbage out’.

Maar nog belangrijker is: jullie besteden niet voor niets uit. Je hebt de (impliciete) verwachting dat jullie Outsourcing Partner of het SSC het straks beter gaat doen dan jullie het zelf kunnen en ook nog efficiënter.

Dan is het wel zo belangrijk dat er een scherp beeld bestaat over wat er was en wat je straks gaat krijgen. Welke prestatiecriteria daarvoor gelden en wat het mag kosten. Weet je dit laatste allemaal niet exact, dan sta je straks met lege handen en met je rug tegen de muur.

Jullie provider kan u vervolgens uitleggen dat hij het al veel beter doet dan ‘het zooitje dat hij heeft overgenomen’. En jij en jullie? Je staat met je mond vol tanden en roept dat de gebruikers toch heel ontevreden zijn.

De leverancier zegt vervolgens dat het natuurlijk beter kan, maar daar staan extra kosten, lees meerwerkdeclaraties, tegenover. En je kunt nooit meer objectief beoordelen of dit allemaal terecht of onterecht plaatsvindt.

Je kunt er je gevoelens bij hebben, maar die kunt je niet hardmaken en je hebt nauwelijks of geen onderhandelingspositie. Kortom, hoogste tijd om het management van contracten en relatiebeheer op orde te brengen.

 

management van contracten en reletiebeheer 

 

Jullie hebben jullie huiswerk onvoldoende gedaan en je wilt recupereren

Het management van contracten bij Outsourcing is onvoldoende op orde. Er zijn onvoldoende samenwerkingsdetails en resultaat details vooraf vastgelegd.

Toch wil je grip op de situatie krijgen.

Het goede nieuws is: Dat kan en het is minder bewerkelijk dan je misschien denkt.


Wat je daarvoor nodig hebt, is een Outsourcing Contract Management Expert die met jullie door het contract, de SLA en alle bijlagen loopt en die in noodgevallen ook nog over alle relevante e-mailuitwisseling tussen het uitbestedingsteam en de leverancier kan beschikken. 

Meestal wordt er, ook in leverancierscontracten, gesproken over:

  • procedures voor wijzigingen. Meestal betreft dat wijzigingen in technische details;

  • procedures voor acceptatie van de service die door de leverancier is overgenomen;

  • procedures voor wijziging in control, wijzigingen in bijvoorbeeld het contract of in de Governance structuur).


Het kan zijn dat er in een contract naar dit soort zaken wordt verwezen verwezen in een bijlage. Maar die bijlage is heel vaak niet of nauwelijks inhoudelijk ingevuld. Is dat laatste wel het geval, dan kun je die gebruiken om alsnog criteria voor prestaties en KPI’s, minimumniveaus en beloningen en boeteniveaus af te spreken.

Bereid je voor op onderhandelingen die pittig worden. Het wordt ook nooit meer zo succesvol als bij die partij die vooraf haar huiswerk heeft verricht, maar je kunt een eind komen. Trek voor deze onderhandelingen zeker drie maanden uit, zet er de juiste mensen aan en eis van jullie leverancier dat hij hetzelfde doet.

Zijn er geen bijlagen met effectieve procedures, dan start je de onderhandelingen hierover (de procedures). Trek ook voor dit aspect zeker drie maanden uit en zet er de juiste mensen aan. Zo maakt u een begin met het het op orde brengen van het management van contracten en relatiebeheer. Zodra je dat werk achter de rug hebt, kun met de inhoudelijke kant beginnen.

Het is goed mogelijk dat je leverancier hier allemaal geen zin in heeft en iets roept in de trant van: "Contract is contract en anders moet je maar ontbinden." 

Ook daar zijn goed werkende oplossingen voor.

Die leer je in de opleiding Regie en Demand Management.

 

opleidingen

 

 

Minimale contracten, feitelijk slechte contracten, hebben ook hun voordeel

Als er geen inhoudelijk deugdelijke procedures voor acceptatie en wijzigingsprocedures zijn afgesproken, biedt dat onderhandelingstechnisch gezien voordelen.

Je kunt de vermoorde onschuld spelen: je bent geen outsourcing deskundige, maar jullie leverancier wel, of hoort dat te zijn, anders had hij jullie contract niet verdiend. Toch!

Aangezien hij een deskundige is en jullie er nu mee worden geconfronteerd dat het contract lacunes vertoont, lacunes waarvoor de leverancier, de deskundige, jullie niet heeft gewaarschuwd, is hij dus min of meer hierin nalatig geweest.

Die nalatigheid versterkt nu jullie onderhandelingspositie weer en hiermee kun je de leverancier ertoe bewegen te investeren in herstel van die nalatigheid. Ook hij is medeverantwoordelijk voor het op orde brengen van het management van contracten en relatiebeheer. Die vormt de basis voor een succesvolle samenwerking.

 

Haal een leverancier niet het vel over de oren

De middelen die ik hiervoor heb geschetst zijn zeer krachtig. Maak daar echter geen misbruik van want dat komt weer als een boemerang terug.

Inden jullie een kortlopend contract hebben, bijvoorbeeld met maximaal drie jaar looptijd, dan kun je van een leverancier weinig investeringsbereidheid verwachten. Zijn terugverdientijd is gewoonweg te gering om de investering lonend te maken.

Dus als de nalatigheid, de tegenvallende prestatie van zijn kant niet de spuigaten uitloopt, dan kun je weinig beginnen.

Maar je kunt wel meteen over verlenging van het contract beginnen of de mogelijkheid te berde brengen van een re-transitie, terughalen van de business of die elders gaan onderbrengen.

Je onderhandelingsmacht neemt hiermee weer met sprongen toe.

Loopt jullie contract vijf, zeven of tien jaar, dan moet je deze laatste strategie nog even achter de hand houden. Maar u kunt wel aandringen op transparantie in de cijfers en investeringsbereidheid met het oog op acceptabele prestaties en de goede relatie.

Trek een leverancier niet het vel over de oren. Als jullie intern voor een bepaalde dienst een bepaald bedrag kwijt waren en jullie leverancier zit daar al onder en je wilt ook nog prestatieverbeteringen, dan zit er mogelijk op een gegeven moment een te grote spanning tussen de kostenreductie die jullie willen en de prestaties die jullie willen.



Kosten en opbrengsten outsourcing vanuit leverancier perspectief

 

Als de leverancier echt streeft naar partnership, dan zal hij transparant zijn met zijn cijfers en uit die cijfers kun je afleiden of de spanning er is en hoe hoog die is.

Houd daarbij voor ogen dat een leverancier al een investering moet terugverdienen, doordat hij heeft geïnvesteerd in de overname van jullie business.

Dit laatste geldt nog meer als hij een vergoeding voor overgenomen assets heeft betaald.

Voorgaande figuur geeft een illustratie van die terugverdientijd.

 

 

Governance structuren die zorgen voor het succesvol management van contracten bij Outsourcing of SSC

Een effectieve relatie tussen uitbesteder en leverancier is gestoeld op een gelaagde governance structuur, waarbinnen het management van contracten en relatiebeheer een centrale plaats krijgt.

Een best practice governance structuur toont drie kenmerken:

  1. Belanghebbenden zijn betrokken op alle niveaus van beide partijen (bv. directie, senior management, demand management, operationeel leidinggevenden en personeel ). Er zijn duidelijke rollen, verantwoordelijkheden en gesprekspartners bij de beide partijen geïdentificeerd. 
  2. Beide partijen hebben een ‘single point of contact’ (bv. een demand manager, de contractmanager of de relatiebeheermanager) aangewezen die beschikbaar is om de gelijkwaardigheid van verantwoordelijkheden tussen gesprekspartners en de consistentie van de informatie-uitwisseling op de diverse niveaus te bewaken. 
  3. Zowel de directie als de afdelingen/eenheden die gebruikmaken van de uitbestede diensten worden actief bij deze governance structuur betrokken. 


Afhankelijk van de omvang en complexiteit van het Outsourcing Contract kan de Governance structuur variëren. Verderop tonen we verschillende praktijkvoorbeelden van governance structuren. Een adequaat outsourcingscontract bevat clausules over de inrichting en de wijze van samenwerking binnen een Governance structuur. 

Het hebben van een passende governance structuur is een voorwaarde, maar geeft op zichzelf geen garantie voor een succesvolle outsourcing relatie. Het is ook van belang dat er managementprocessen zijn zoals:

  1. Regelmatige vergaderingen met directie en senior management. De actualiteit van strategische ontwikkelingen vertalen naar bijsturingsacties richting Outsourcing Partner. De aanpak van belangrijke kwesties bespreken en besluiten. 
  2. Regelmatige vergaderingen met groepen gebruikers. Feedback vragen en verzamelen en weten wat er in de operationele omgevingen speelt. 
  3. Het beheren van incidenten, problemen en risico’s. 
  4. Het uitvoeren van contract- en performance beoordelingen. 
  5. Het managen van continue mechanismen gericht op verbetering (plan, do, act, check). 

 

 

Management van contracten bij Outsourcing of SSC

  1. Drie praktijkvoorbeelden uit het ICT en Facilitair werkveld.
  2. Hoe ziet een actieve Governance structuur er uit?
  3. Zeven punten voor het bereiken van wederzijds vertrouwen, betrokkenheid en samenwerking.
  4. Wat zijn achtergebleven risico's? Hoe voorkom je ze?
  5. Meer voordelen van actief contractbeheer

 

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf op de hoogte!

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en wij weten hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

inzetbaar

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.

Invalid Input