Leestijd is 6 minuten
De Kosten van de ICT-uitbestedingen
zijn bijna altijd veel te hoog!
De kosten van de ICT-uitbestedingen zijn vaak hoger dan noodzakelijk. Dat is een opzienbarende conclusie als je weet dat vaak wordt uitbesteed om kosten te besparen.
In onze praktijk blijkt dat 68% van de organisaties veel duurder uit zijn met ICT die is uitbesteed dan voorheen met interne dienstverlening. En die 68% is zich daar meestal niet van bewust.
Klopt dit wel? Hoe kan dat? Wat is hier aan de hand? Andere vragen die we horen zijn: Waarom weet ik hier niets van? Of: als dat zo is, waarom zie ik dat dan in onze cijfers niet terug?
Allemaal heel legitieme reacties en vragen. We gaan ze beantwoorden.
Om te beginnen
Om te beginnen: dat organisaties duurder uit zijn, wil niet zeggen dat er voor niets is uitbesteed. Heel vaak besteden organisaties de ICT uit omdat het te veel moeite kost om intern de benodigde kennis en kunde in huis te halen en te houden.
Outsourcing levert ook reductie van de span of control op in senior management lagen en bij de directie. Directies en senior managers hoeven nu niet meer bezig te zijn met nieuwe ontwikkelingen in het ICT vak.
En zo zijn er nog een paar redenen die pleiten voor uitbesteding, SSC of bij de overheid, GR vorming. Een voorbeeld hiervan dat we vaak tegenkomen is de gewenste focus op de corebusiness.
Maar, hoe komt het nu dat men na Outsourcing duurder uit is? En is daar wat aan te doen?
Een Overzicht van kostenbesparing tips die volgen
Let op. Sommige zaken die we je laten zien kunnen heel confronterend overkomen. Confronteren is niet onze opzet. Onze opzet is wel je bewust te maken van wat vaak fout gaat. Bewust te maken van de blinde vlekken die veel managers op dit punt bezitten.
{boxsize}900px,650px{end-link}[142]{end-popanymodule}
Hoe kan het gebeuren dat uitbestede ICT duurder wordt?
Hoe directies naar ICT kosten kijken
Hoe ICTers naar kosten van ICT uitbesteding kijken
Het kwartje viel
Het ITIL misverstand
De waarheid over ICT kosten
Hoe leveranciers naar ICT kosten kijken
Aanbevelingen voor minder hoge kosten bij ICT uitbesteding
Meer informatie
ICT directeur heeft alle ICT uitbesteed
Een paar weken terug was ik in gesprek met een ICT directeur van een grote aannemer. Een bedrijf met bijna tienduizend medewerkers op de loonlijst, inclusief ruim veertig ICT’ers.
Deze aannemer had alle ICT uitbesteed. Toch waren er nog ruim veertig ICT’ers aan het werk in de zogenaamde regieorganisatie. Naast die veertig interne mensen liepen er ook nog externe adviseurs en enkele grote adviesbureaus over de vloer.
Dat laatste is logisch. Waarom?
Waar moeten die veertig man mee bezig zijn als alle ICT is uitbesteed? Voor deze aannemer zou een regieorganisatie van acht à tien man ook ruim voldoende zijn. Die maximaal tien man zouden echt niet overwerkt raken.
Nee, die veertig interne ICT’ers moeten iets omhanden hebben. Dus je kunt geen ICT hype bedenken of er waren wel een paar mensen in een pilot project en geholpen door een adviesbureau mee bezig. Hier was snel duidelijk waarom de kosten van de ICT uitbestedingen veel te hoog waren.
Van Persona’s tot Customer Journey Management en van Agile tot XLA experimenten: de regieorganisatie was ermee bezig. En de leveranciers van de uitbestede ICT diensten?
Die werkten heel gezellig mee met al die pilots die buiten het gecontracteerde pakket vielen.
Kassa!
Je begrijpt waarschijnlijk wel dat wij hier snel uitgesproken waren. Deze ICT directeur zag er geen heil in om terug te gaan naar een regieorganisatie van tien man. Dat zou hem zijn baan en die van veertig collega’s kosten!
Bovendien, hij geloofde echt dat de werkzaamheden van hem en zijn mensen nuttig en noodzakelijk waren! En zo hield hij hoge kosten van de ICT uitbestedingen in stand.
Hoe kijkt de directie naar de kosten van de ICT uitbestedingen?
Een van onze eerste vragen is, hoe het bedrijf ervoor staat. Nou, dat valt mee, er worden weer zwarte cijfers geschreven, vertelt de directeur/aannemer opgelucht. In de afgelopen crisisjaren was dat weleens anders, maar gelukkig is het tij weer gekeerd.
Tijdens de crisisjaren is ook op ICT bezuinigd. Vooral door die uit te besteden. De afgesloten contracten laten zien dat de operationele kosten zijn gedaald en jaarlijks nog iets verder dalen.
We vragen wat veroorzaakt dat er toch nog een flinke ploeg ICT’ers in huis is.
De aannemer geeft aan dat die mensen nodig zijn om ervoor te zorgen dat de dienstverlening wel aansluit bij wat het bedrijf nodig heeft.
De aannemer vindt dat ICT een strategisch bedrijfsmiddel is en hij wil niet het risico lopen dat delen van zijn bedrijf minder productief zijn omdat de ICT ze hindert om productiever te zijn. Bijvoorbeeld omdat de externe dienstverlener de verkeerde techniek inzet …
Daarnaast gelooft deze aannemer nog in een bekende ICT Outsourcing mythe: 'de kosten van de ICT uitbestedingen stijgen wel, maar zouden als de ICT intern was gebleven nog veel harder zijn gestegen'.
Hoe kijken ICT’ers naar de kosten van de ICT uitbestedingen?
Afgelopen week sprak ik op een seminar voor ICT’ers van bedrijven en de overheid. Na afloop sprak ik ook met een aantal van hen. Ook zij bleken in het merendeel (niet allemaal) overtuigd van de noodzaak om een deskundige regieorganisatie in huis te hebben die inhoudelijk met de leverancier spart over de dienstverlening en de toe te passen technieken.
Ruwweg zeven op de tien die ik sprak menen dat ze de techniek die de leverancier levert moeten beoordelen en dat ze moeten meepraten over hoe die techniek wordt aangewend en ingezet voor hun organisatie.
In mijn presentatie had ik de vergelijking met auto’s gemaakt en die kreeg ik terug. De reactie was: ‘Koos, als ik een auto ga kopen en ik wil elektrisch gaan rijden, dan moet ik dat wel aangeven, anders krijg ik alleen benzinewagens of diesels voorgeschoteld.’
Mijn eigen blinde vlek
In een klap snapte ik waarom in zoveel organisaties de kosten van de ICT uitbestedingen veel te hoog zijn. Ik zag mijn eigen blinde vlek.
Waarom dat is?
De meeste mensen die in ICT werkzaam zijn, denken vanuit de techniek. Ze denken zelden echt vanuit de klant, de gebruiker. Ga maar na.
Als je vanuit de klant, de gebruiker denkt, dan is techniek niet interessant.
Ook of een auto wel of niet een elektromotor bezit, is niet interessant. Wat wel interessant is, is de functionele specificatie.
Wat gaat die gebruiker met die auto doen? Gaat hij er dagelijks mee naar zijn werk en soms naar familie of boodschappen doen? En rijdt hij per dag nooit meer dan 200 km, en wil hij zo min mogelijk bijtelling (belasting) betalen?
Dan zal de dealer zeker een elektrische auto voorstellen.
Maar moet hij regelmatig voor de zaak naar Brussel, Parijs, Hannover of München? En wil hij dat in de tijd gezien efficiënt doen met de auto (bijvoorbeeld omdat vliegen voor hem geen alternatief is)?
Dan is alleen een benzine- of dieselauto een optie. Maar dat laatste hoef ik als koper van een auto helemaal niet te weten. Ik hoef alleen maar tegen de dealer te vertellen wat ik met die auto ga doen en hij maakt dan voor mij de juiste keuze.
Toen viel bij mij het kwartje
Het gevolg van denken vanuit techniek is dat men vanuit die kennis en vaardigheden leveranciers gaat aansturen. Dat is natuurlijk volstrekt overbodig want de leveranciers in dit werkveld verstaan hun vak echt wel.
Die leveranciers hebben vaak wel het handicap dat ze ook vanuit techniek denken en hun business opbouwen. Deze IT service providers hebben een adequate regie organisatie nodig die hen op het juiste spoor zet. Geen techneuten die met hen meedenken, dat kunnen ze zelf wel, maar managers die business requirements hanteren en op business resultaten kunnen sturen..
Kortom, ICT regieorganisaties schieten tekort in strategische Demand Management vaardigheden. En de meeste directies van de bedrijven en overheidsorganisaties hebben ook geen affiniteit met Demand Management.
Het vak van Demand Management is jong. De meeste directieleden hebben dit vak niet in hun HBO/Universitaire opleiding meegekregen. En de deskundigen waarop men vertrouwt, de ICT managers, die ook niet.
Het ITIL misverstand draagt ook bij aan te hoge kosten van de ICT uitbestedingen
Demand Management is voor de meeste ICT’ers een ITIL functie. Iets operationeel op een laag niveau ergens ver weg in het datacenter. Helaas zit er in het ITIL framework een module met de naam Demand Management.
ITIL Demand Management gaat echter vooral over capaciteitsmanagement in het datacenter. Met Functioneel Demand Management – de vraag ‘Wat heeft mijn organisatie nu, morgen en overmorgen echt nodig? Wat hebben gebruikers echt nodig?’ – heeft ITIL weinig of niets van doen.
Het gevolg van deze misvatting onder ICT’ers is dat ICT regieorganisaties veel te groot zijn, vol zitten met ICT deskundigheid en dat daardoor de totale kosten van de ICT uitbestedingen voor de meeste organisaties veel te hoog zijn.
Waarom ziet een gemiddelde directeur die te hoge kosten van de ICT uitbestedingen niet in de cijfers terug?
Dat is eenvoudig een kwestie van boekhouden. Meestal worden de gecontracteerde kosten anders geboekt dan interne kosten.
Daar komen nog de kosten van allerlei projecten bij en de kosten van bij die projecten horende externe adviseurs.
Meestal worden die kostenposten verschillend geboekt en zie je ze niet of versluierd terug onder de totale ICT kostenpost.
Als al die kosten onder de noemer ICT kosten zouden vallen, dan zou men schrikken van de stijgende lijn die je dan over de jaren heen ziet.
De waarheid over de kosten van de ICT uitbestedingen
Natuurlijk zijn wij het eens met die ICT’ers die roepen dat een deskundige regieorganisatie noodzakelijk is, maar inhoudelijke ICT kennis hebben die mensen echt niet nodig.
De claim dat ICT strategisch is voor organisaties, is anno 2018 een twintig jaar oud anachronisme. Natuurlijk is ICT een onmisbaar bedrijfsmiddel geworden, maar dat is de koffieautomaat ook.
Dat laatste lijkt een lachwekkende vergelijking, maar je moet eens kijken hoelang je vandaag de dag kwalitatief personeel vast weet te houden als je basale voorzieningen niet naar de eisen van deze tijd invult.
Het is ook interessant om naar (heel) jonge mensen te kijken. Hoe die met ICT hulpmiddelen spelen en ze weten toe te passen zonder enige kennis of inzicht van de onderliggende technologie. Die hebben echt geen ICT kundige regieorganisatie nodig, hoor!
Integendeel, zo’n inhoudelijk deskundige regieorganisatie werkt vaak alleen maar belemmerend en het verhoogt onnodig de kosten van de ICT uitbestedingen!
De handicap van niet bijgeschoolde oudere managers
Oudere managers (iedereen boven de dertig jaar) zijn opgegroeid met een onvolwassen IC technologie en zijn ongeschoold en onbekend met Demand Management methoden.
Daardoor zijn zij ook gewend aan de noodzaak dat we informatica ‘techneuten’ in huis moeten hebben. Maar vijftig jaar geleden hadden veel bedrijven ook nog automonteurs in dienst voor het onderhoud van het wagenpark.
Vandaag de dag zien we dat toch niet meer, of wel?
Vroeger hadden we ook nog schoonmakers en kantinepersoneel in dienst. Ook dat is vandaag de dag niet meer aan de orde.
Ook de erfenis van ICT’ers in huis hoeven we niet in stand te houden. Over tien jaar zullen we hierom lachen, maar vandaag is het voor te veel managers nog een lastige stap om die erfenis uit andere tijden los te laten.
Natuurlijk zit er wel een kern van waarheid in die mythe over kosten van ICT uitbestedingen die nu minder stijgen dan als er niet uitbesteed zou zijn. Maar de kosten hadden kunnen dalen als de directie tijdens de Outsourcing een kleine Regie Organisatie met Demand Managers had ingericht.
En voor die Demand Managers heb je geen ICT’ers nodig. Een achtergrond als jurist, econoom of commercieel econoom is veel nuttiger.
Het gevolg van die veel te grote groep ICT’ers in de regieorganisatie is dat de totale kosten van de ICT uitbestedingen de pan uit rijzen en veel hoger zijn dan nodig is.
En wat nog erger is: strategisch gezien belemmert de regieorganisatie met haar gebrek aan Demand Management vaardigheden de ontwikkeling van de moederorganisatie.
Hoe kijken ICT leveranciers naar de kosten van de ICT uitbestedingen?
Voorgaande conclusie hebben we voorgelegd aan een drietal directeuren van ICT dienstverleners. Off the record blijken die het helemaal met die conclusie eens te zijn. Daarbij geven ze aan dat ze vaak veel last hebben van ICT’ers die zich te gedetailleerd met hun werk bemoeien.
Ook herkennen en erkennen zij dat regieorganisaties ernstige lacunes bezitten op het gebied van Demand Management en dat het gevolg daarvan is dat de ICT dienstverlening minder goed op de gebruikersorganisatie is afgestemd dan het zou kunnen zijn.
Zij zeggen dat wel off the record en willen niet met naam of toenaam genoemd worden. Zij willen hun klanten niet voor het hoofd stoten.
Daarbij erkennen zij dat die regieorganisaties hen veel extra werk opleveren. In feite hebben we het hier over de kip met de gouden eieren.
Ja, die kip ga je natuurlijk als leverancier niet snel slachten. Zo blijven de kosten van de ICT uitbestedingen hoger dan noodzakelijk.
Conclusie en aanbeveling met betrekking tot
de te hoge kosten van de ICT uitbestedingen in organisaties
De kosten van de ICT uitbestedingen in organisaties zijn structureel te hoog doordat oudere managers en directeuren nog denken in tijden waarin ICT een strategisch bedrijfsmiddel was.
ICT deskundige medewerkers in de regieorganisatie zijn de spreekwoordelijke kalkoenen waarmee je over het kerstdiner discussieert. Het goede nieuws is hier dat we een gebrek aan ICT’ers hebben en dat te weinig jongelui die techniek kiezen voor hun studie. Dat probleem lost zich vanzelf op, omdat we in bedrijven en overheidsorganisaties gewoon veel minder ICT’ers nodig hebben.
Leveranciers zijn huiverig om de kip met de gouden eieren te slachten.
Samen houden die drie partijen de zaak nog even stabiel en de kosten van de ICT uitbestedingen op een relatief te hoog peil.
Maar ontwikkelingen laten zich niet stoppen en net zoals de automonteur uit bedrijven en overheidsorganisaties is verdwenen, zo zal ook de ICT’er zich in de toekomst alleen binnen echte ICT bedrijven kunnen ontplooien.
En voor alle ICT’ers die toch graag binnen de huidige organisatie verder willen, is er maar één advies: bekwaam je in Demand Management kwaliteiten.
Straalvliegtuig
Een bekende CEO vroeg me of hij dan intern echt geen ICT deskundigheid meer nodig had. Ik wist dat hij kort geleden nog een straalvliegtuig voor de zaak had gekocht (oké, niet gekocht maar geleased).
Ik vroeg hem hoe hij dat straalvliegtuig had aangeschaft.
Hij vertelde dat hij zich daarover door een externe deskundige had laten adviseren. Dat had hem slechts enkele duizenden euro’s gekost. Dat laatste vertelde hij met enige trots.
Ziehier het antwoord op je vraag, zei ik hem.
-
Koos Overbeeke
Publicaties gerelateerd aan Kosten van de ICT uitbestedingen
Meer informatie over het verwerven van Demand Management vaardigheden
Terug van Kosten van de ICT uitbestedingen naar Slagkracht Outsourcing ICT