Hoe Klantgericht optreden bevorderen bij jullie Outsourcing leverancier of SSC

De sleutel tot succes is niet wat je denkt!

Misschien herken je wel zo’n situatie. Je vindt dat je klant bent maar je voelt je absoluut niet als klant behandeld.

In bedrijven bij Outsourcing en bij de overheid in SSC (GR) relaties zien we vaak dat de klant, de gebruikers, de partij die werk, diensten of services heeft uitbesteed, moet meemaken dat de leverancier er schijnbaar alles aan doet om de dienst zo goed mogelijk te leveren. 

Maar diezelfde gebruikers beleven dat er iets niet klopt ondanks dat de leverancier zich lijkt in te spannen. 

De gebruikers voelen zich niet echt geholpen en als Regisseur/Demand Manager voel je je ook niet echt als klant behandeld.

Wat is hier aan de hand?

Wij hebben dergelijke situaties (te) vaak meegemaakt en we zien het ook bij veel van onze klanten optreden.

In het verleden wisten wij hiermee ook geen raad.

Tot mijn collega en zakenvriend Randy Gage me de volgende belevenis vertelde.

Een praktijkervaring

Randy vertelt: Hij bewoont sinds een half jaar een appartement in Florida. Een appartement met een flinke en goed geoutilleerde sportzaal (gym) in de kelder van het gebouw.

Helaas heeft hij al voor $1000,- een jaarabonnement bij een andere sportschool afgenomen. De sportzaal in zijn appartementsgebouw heeft dus dus niet nodig. Maar via de verplichte contributie aan de VVE , de Vereniging Van Eigenaren, betaalt hij daar toch voor.  

Een betaling waar hij als bewoner van het gebouw niet onderuit kan. Hij vraagt mij: 'Waarom neem ik dan elders toch nog een duur sportschool abonnement?'

Ik heb gen idee en Randy vertelt verder. ‘Omdat de VVE het volgende systeem hanteert: als er iets aan de apparatuur in de gym hapert, belt de VVE een reparatiebedrijf. De mensen van dat bedrijf komen pas een week tot tien dagen later opdagen. Zij kijken naar het mankement en geven een indicatie van de reparatiekosten.

Tenzij het om een verwaarloosbaar bedrag gaat, houdt de VVE dit aan tot de volgende bestuursvergadering (die eens in de twee maanden plaatsvindt). Het bestuur overlegt dan of de reparatie moet plaatsvinden of dat het trainingsapparaat misschien beter door een nieuw apparaat vervangen kan worden.

Het is gebruikelijk dat het de beheerder vraagt de opties (en de prijzen van nieuwe apparatuur) te onderzoeken.

Het resultaat van dit alles is dat het niet ongebruikelijk is dat het twee tot vier maanden duurt eer het apparaat is gerepareerd of vervangen. Eén cross trainer is al zes maanden stuk!'

Voor de mensen van het bestuur lijkt hun werkwijze zorgvuldig en redelijk. Ze willen geen geld over de balk smijten en gaan zuinig om met de centen van de appartementseigenaren.

Maar Randy, een fanatiek aan zijn conditie werkende gymgebruiker, en een aantal andere bewoners die ook de sportschool iets verderop bezoeken, hebben een andere mening.

Randy vroeg mij: ‘Koos, heb jij ook processen of systemen in jouw bedrijf die ervoor zorgen dat jouw baan makkelijk is, dat jou nooit iets verweten kan worden?

Doe jij ook alles volgens het boekje, ondanks dat dit in werkelijkheid de mensen die je van service zou moeten voorzien van je vervreemdt?’

Klantgericht optreden bevorderen;

het kwartje valt

Ik moest even over Randy’s vraag nadenken en toen ineens viel het kwartje bij mij. Wat is het grote verschil tussen de sportschool die Randy bezoekt en de gym in zijn eigen appartementsgebouw?

Wat gebeurt er bij de sportschool als die dezelfde procedures hanteert als het bestuur van de VVE?

Juist, de fanatieke klanten, de beste klanten lopen weg. Die sportschool laat dat niet gebeuren, want elke klant die wegloopt is minder omzet. Dus zodra er iets kapot is, wordt er een reparatiebedrijf gebeld.

Dat komt binnen een paar uur, want dat bedrijf weet dat het werk krijgt en betaald wordt terwijl de reparateur die door de VVE wordt gebeld maar moet afwachten of er ooit een opdracht uit volgt.

Klantgericht optreden bevorderen zit bij de eigenaar van de sportschool in zijn genen. Dat hoef je hem niet te leren. Bij de VVE volgen ze een heel andere gedachtegang namelijk geen geld verspillen.

Toen ik dat zag, begreep ik ineens een heleboel situaties. Bijvoorbeeld: waarom ga ik de wachtlijst in bij het ziekenhuis en word ik direct geholpen bij een particuliere kliniek? Waarom sta ik een uur in de rij bij de apotheek en word ik in België direct geholpen?

Het ziekenhuis en de apotheek worden al betaald en verdienen niets aan mij. Ze worden door de geldverstrekkers aangespoord om zo zuinig mogelijk met hun gelden om te gaan. Klantgericht optreden bevorderen kost hen geld en het levert ze niets op.

Zie je de vergelijking met het bestuur van Randy’s VVE en die andere sportschool iets verderop? En de vergelijking met jullie Outsourcing of SSC dienstverlening?

De sleutelvraag: hoe klantgericht optreden bevorderen?

Als de klantgerichtheid hapert of niet die vorm krijgt die je graag zou zien, vraag je dan eens af of je betaalt voor de dienstverlening die je graag ziet of dat voor de dienstverlener de service aan jullie een kostenpost is.

Nu verder met Outsourcing en SSC relaties.

Klantgericht optreden bevorderen bij een Outsourcing provider blijkt soms helemaal niet nodig!

In de relatie die we met een outsourcing leverancier of een SSC hebben, zit een ongezond element. Dat ongezonde element is dat deze leverancier middels het contract is verzekerd van een bepaalde som geld iedere maand of ieder kwartaal.

Jullie servicevragen leveren de leverancier meestal geen cent extra omzet op. Integendeel, vaak veroorzaken die vragen dat de leverancier kosten moet maken.

En wat doet hij? Hij probeert die kosten minimaal te houden.

Maar let op. Stel je een servicevraag en is het van meet af aan duidelijk dat die servicevraag buiten het contract valt? Dat het hier om een forse portie meerwerk gaat waarvoor jullie bereid zijn extra te betalen!

Wat is je ervaring? Gaat de dienstverlening dan anders? Sneller? Wordt er effectiever op jullie wensen ingespeeld? Juist, in die situatie hoef je het klantgericht optreden van je leverancier echt niet te bevorderen. Het gaat als vanzelf.

De remedie: structureel klantgericht optreden bevorderen bij een Outsourcing provider of SSC

Het venijn zit in jullie contract met de provider. Jullie garanderen in dat contract 3 of 5 of 7 jaar en soms nog langer een bepaalde omzet op zijn dienstverlening.

Vanaf het moment dat dit contract is ondertekend, heeft de leverancier voor meerdere jaren alleen nog belang bij kostenreductie. En jullie servicevragen helpen hem daar niet bij.

Om die reden is het van vitaal belang dat het contract Resultaatafspraken bevat en geen Inspanningsverplichtingen.

Een resultaat is bijvoorbeeld dat een kapotte pc binnen vier uur is gerepareerd of vervangen en dat alle gebruikersdata te allen tijde zijn gered en op de nieuwe pc zijn gezet.

Of dat de kapotte draaideur bij de ingang van jullie pand binnen vier uur is gerepareerd en weer volledig functioneert. Of dat in bepaalde representatieve ruimten een vlek in de vloerbedekking binnen 24 uur is verwijderd. Etc. Etc.

Bij klantgericht optreden bevorderen hoort ook dat je daar een beloning op zet.

Een eenvoudige mogelijkheid is bijvoorbeeld dat de provider een lagere vaste vergoeding krijgt en daarboven incentives verdient voor het behalen van resultaten.

Zo’n contract vraagt wat meer inspanning van jullie kant om op papier te krijgen.

Levert die inspanning veel rendement op? Absoluut. Moet je daar even hulp bij inschakelen? Mensen die al vaker met dit bijltje hebben gehakt? Misschien. 

Kan jullie leverancier je hier bij helpen?

Dat laatste is een gewetensvraag voor iedere leverancier. Verplaats je eens in zijn positie! Is dit zijn belang? Misschien op de lange termijn wel want het zorgt voor klantbehoud.

Maar op de lange termijn zitten de betrokken managers al lang weer op een andere stoel en hun kortetermijnbelang is dit niet. Ze moeten tijdens de contractbesprekingen meer inspanning leveren voor hetzelfde geld.

Werkt het in de praktijk?

Op het moment dat wij dit principe van klantgerichtheid bevorderen doorhadden, zijn we bij klanten gaan navragen hoe hun ervaring is. Klantgericht optreden bevorderen, zijn zij daar actief mee bezig? En hoe dan?

Daarbij bleek dat klanten met resultaatafspraken en bonus malus clausules in hun Outsourcing contract meer tevreden waren over de service en dienstverlening dan klanten met inspanningscontracten.

Conclusie

Met klantgericht optreden bevorderen kun je beter vandaag dan morgen beginnen middels het heronderhandelen van jullie contracten.

Ook al is de einddatum nog niet in zicht. Als je het goed aanpakt, werken de meeste leveranciers wel met jullie mee. Je moet echter zelf het voorwerk daarvoor verzetten en/of een deskundige erbij betrekken.

Klantgericht optreden bevorderen is makkelijk nu je weet hoe. Vertel me gerust over je ervaring. Gebruik onze gratis Q&A Tuesday service als je hierover een vraag hebt.

Op uw succes,
-
Koos Overbeeke