inrichting van de achterblijvende organisatie
klok Leestijd is 7 minuten

 

 

 

 

 

De inrichting van de achterblijvende organisatie

Hoe kies ik de beste besturing voor uitbesteed werk?

Voordat je met besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie begint of met een verbeterinitiatief op dit gebied start is het belangrijk dat je twee vragen stelt:

  1. Hoe vind ik een blauwdruk, een ontwerp, dat aansluit bij onze behoefte in termen van omvang, de juiste bemensing en processen en systemen?

  2. Hoe vind ik een implementatie manager die een state of the art product levert waar we van op aan kunnen?

Laten we het eerst hebben over het vinden van een implementatie manager.

 

 

Vergelijking van Regie en Demand Management consultancy bureaus

Als je niet vertrouwd bent met de benadering van consultancy bureaus, weet dan dat het belangrijk is dat zij zo transparant mogelijk zijn. Transparant over moedermaatschappijen die mogelijk meer dochter hebben. Dochters die bijvoorbeeld als provider graag jullie business binnenhalen!

Transparant over methoden en technieken. Soms stellen adviesbureaus eisen aan potentiële providers. Eisen waaraan slechts een enkele provider kan voldoen.

Sta er dan niet van te kijken dat jullie adviesbureau een forse 'kick back fee' van deze provider vangt.

 

Ook kennisdelen is voor jullie van belang

Wij delen alles wat we weten over Outsourcing en Demand Management met mensen en organisaties in Nederland.Wij gaan er vanuit dat als we voor een organisatie hebben gewerkt wij daar de eerstvolgende tien jaar niet terugkomen.

Waarom niet?

Omdat wij al onze kennis en ervaring in de jaren na de opdracht gratis weggeven.

Dat kennis delen onze ambitie is zie je ook terug aan deze site. Onze Wiki is de grootste op dit gebied in Europa.

Wij doen dit omdat wij het niveau van prestaties en resultaten met Outsourcing en SSC’s in Nederland fors willen ‘opkrikken’. Organisaties worden daar sterker en beter van en het werk, ons werk, wordt er leuker door.


Waarom we dit doen?

Begin deze eeuw wisten we op het gebied van Regie en Demand Management bij Outsourcing van toeten noch blazen. En in die tijd was in Nederland die benodigde kennis nergens te vinden.

Dat was frustrerend. Uiteindelijk vonden we toch informatiebronnen. We hebben onze startkennis dus middels opleidingen uit Engeland en de verenigde Staten moeten halen en daarna met schade en schande het in de Nederlandse situatie moeten leren toepassen.

Jullie kunnen met onze huidige kennis en ervaring je voordeel doen.

 

Drie waarheden over Outsourcing en Demand Management


Waarheid # 1:

Niet elke Demand Management functie is gelijk!
Het is een gegeven dat veel Outsourcing adviesbureaus ook adviseren over Regie en Demand Management.

Bureaus die gespecialiseerd zijn in Regie en Demand Management zijn er weinig maar er komen er steeds meer. Steeds meer bureaus en ZZP-consultants hebben onze opleiding Regie en Demand Management gevolgd. 

Deze consultants zijn door ons gecertificeerd. Vraag hen daar naar!

 

Zijn ze echt de specialisten die jullie nodig hebben?

Veel traditionele Outsourcing adviesbureaus verdienen hun geld met advies en koppelen dit aan bemiddeling richting een leverancier (die hun een kick back fee betaalt). Regie en Demand Management doen ze erbij.

Je kunt ook adviesbureaus tegenkomen die zijn gespecialiseerd in Supply Chain Management. Die bureaus hanteren methodieken die voor een deel lijken op Demand Management zoals wij dat voor SSC en Outsourcing toepassen, maar er zijn ook forse verschillen.

Deze bureaus zijn gericht op logistieke processen van materialen. Niet op diensten en services zoals ICT, FM, HR, callcenters, financiën etc. .

Outsourcing adviesbureaus houden bij het inrichten van besturingsmethodieken rekening met het belang en de (on)mogelijkheden van de provider waarmee ze een relatie hebben. Wil je weten hoe dat werkt? Lees dan Outsourcing bij de provincie.

Wij adviseren om samenwerking te zoeken met een bureau dat echt onafhankelijk is zodat het zonder terughoudend te hoeven zijn jullie belangen kan dienen. 

 

Streven zij het beste voor jullie na of wat zij het beste kunnen verkopen?

Natuurlijk gaat ieder Adviesbureau op enig moment wel met providers in gesprek met het doel dat die provider aan jullie wensen kan voldoen.

Bijna altijd beweegt de provider hierin mee vanaf het moment dat hij doorheeft dat jullie een gemeenschappelijk belang nastreven en een echte win-win willen realiseren.

Veel bureaus adviseren u over een regie-functie. Ook al worden hier soms een Demand Management en een Supplier Management functie bij inbegrepen, toch raden wij een regie-regiefunctie af.

Tenzij jullie voldoen aan de criteria die wij in het document 'wat is beter Demand Management Regie of Supply Management' hebben gegeven.

 

Het probleem is natuurlijk dat ieder bureau zegt dat zijn benadering voor de besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie uniek is en voor jullie de beste keuze is.

 

Pas op voor procesridders

Helaas ervaren onze klanten dat wat wordt aanbevolen niet altijd in jullie belang is. Hoe dat komt? Natuurlijk, voor een deel gebruikt iedereen vergelijkbare technieken en methoden en richt men de Demand Management functie op het oog op gelijkwaardige wijze in.

Maar ook hier bepaalt de uitzondering de regel. Elke organisatie is anders. Weten zij daarop aan te passen of ...

Test hen ook op resultaatmanagement en pas op voor de valkuil die de meeste bureaus voor je neerleggen.Wat die valkuil is? Ze benoemen een procesresultaat als resultaat.

Voorbeeld: Ze benoemen als resultaat dat 98 % van alle telefoontjes binnen de afgesproken tijd zijn afgehandeld!

Leuk, maar wat heb je daaraan?

Jullie willen resultaten die onder aan de streep in de boekhouding te zien zijn. Of resultaten die je terughoort in de kwaliteitsbeleving van medewerkers en klanten!

Of die klanten tevreden zijn met de behandeling en de afhandeling van hun vragen is daarom een beter, een relevanter meetpunt dan of de telefoontjes binnen X-tijd zijn afgehandeld.

 

Vraag je je af of een adviesbureau, of een kandidaat implementatie manager echt deskundig is?

Ga met ze in gesprek en vraag hen naar de toepassing van capability management.

Pas op voor veel toegepaste bureaucratische monsters losjes gebaseerd op het negen vlakken model van professor Maes. Alle informatie over het negen vlakken model die je nodig hebt vind je hier.

Een voorstel over een regieorganisatie met meer dan tien medewerkers en een bureaucratische scheiding tussen demand-, supply- en regiemanagement moeten jullie alarmbellen doen afgaan.

Veel adviseurs zullen dan door de mand vallen.

 


Waarheid #2:

De besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie heeft meer te maken met integriteit en karakter dan wat dan ook!

In de loop der tijd ontdekten wij dat het verschil tussen bureaus minder te maken heeft met wat ze doen of hoe ze werken, maar alles te maken heeft met hun toewijding om kwaliteit en waarde te leveren.

Dat klinkt u misschien clichématig in de oren, maar wij ontdekten dat bureaus en adviseurs die erop gericht zijn snel geld te verdienen (meestal via een uurtje-factuurtje-contract) ofwel producten van lage kwaliteit leveren, ofwel een product op jullie kosten en in jullie tijd gaan ontwikkelen!

 

Er zijn ook goede bureaus!

Bureaus en implementatie managers die resultaat vooropstellen. Bureaus die dat resultaat vooraf vastleggen en daar een vaste prijs voor rekenen en een garantie afgeven.

Denk je niet dat jullie met een bureau / een implementatie manager die zo werkt, dat jullie daarmee beter af zijn?

 


Waarheid #3:

Alle adviesbureaus elke ZZP consultant speelt een goede wedstrijd!

De verkoop belofte van elke adviseur is dat straks, als alles achter de rug is, de besturing en inrichting van de achterblijvende organisatie netjes op orde is. De uitbestede dienst zal volgens die belofte effectief en efficiënt gemanaged.

Maar, de besturing van uitbesteed werk en de inrichting van de achterblijvende organisatie is niet een verkoopverhaal, mooie brochure of een flitsende website.

Doe wat voorwerk

Helaas, een brochure, een ronkende PowerPoint presentatie onthult niets over de resultaten van het werk dat wordt geleverd en ook niets over de kwaliteit van de besturing waar jullie straks mee moeten werken.

Een verkoopgesprek of een website zeggen ook niets over de resultaten van het werk dat wordt geleverd.

Maar, als je bereid ben om wat voorwerk te verrichten, zijn er manieren om bureaus en consultants van elkaar te onderscheiden.

 

Drie manieren om een insidersblik te werpen

op adviesbureaus en ZZP consultants

  1. Via het internet: Google ‘conflicten’, ‘rechtszaken’, ‘schikkingen’, ‘wisseling van leverancier’ in relatie met het bureau dat jullie belangstelling heeft en controleer vooral de discussieplatforms waarop medewerkers actief zijn.

  2. Vraag aan Outsourcing leveranciers welke ervaringen zij hebben met bepaalde adviesbureaus in relatie met de inrichting van de achterblijvende organisatie.

    Als een leverancier zegt dat er geen problemen zijn en hij alleen positieve ervaringen kent, dan jokt hij een beetje of hij heeft geen ervaring met dat bureau. Ieder bureau heeft weleens tegenslag, dat is normaal. Maar hoe ze met die tegenslag omgaan, dat maakt het verschil!

    Zegt een leverancier dat hij het bureau niet kent, dan kan dat betekenen dat zijn voorkeur uitgaat naar een bureau waarmee hij al langer prettig samenwerkt. Is jullie belang gediend met zo’n kongsi?

  3. Vraag om referenties en bel die mensen op. Of vraag het bureau om een garantie op hun werk en kijk hoe ze daarop reageren en hoe ze ermee willen omgaan. Krijg je:

    1. een procesgarantie?

    2. een resultaatgarantie? 

    3. of een procesgarantie die als een resultaatgarantie is geformuleerd?

Bij 1 en 3 weet je genoeg! Dat gaat jullie niet helpen. Selecteer een bureau of een ZZP implementatie manager die een businessresultaat garantie durft af te geven.

 

 

Het belang van Internationaal erkende modellen

London School of Management en de University of Tennessee

In de afgelopen 17 jaar hebben wij tientallen organisaties Demand Management, Supplier Management en Regiefuncties onderzocht op effectiviteit.

We hebben the good, the bad and the ugly gezien, maar onze toewijding aan kwaliteit in resultaatgerichtheid en efficiency voor de inrichting van de achterblijvende organisatie is nooit afgenomen.

Ons beleid is het altijd geweest om de beste Demand Management functie te implementeren die er op de wereldmarkt te vinden is.

Op het gevaar af dat we hierin arrogant klinken, kunnen we de lijn van onze keuze verantwoorden op basis van onze reputatie en onze tevreden klantenkring.

Vested Outsourcing en Capability based Demand Management is onze keuze, omdat deze combinatie van benaderingen als enige borg staat voor optimaal resultaat van uw Outsourcing of SSC.

 

Je kunt meer leren over Vested Outsourcing door de site van de Universiteit van Tennessee te raadplegen of even te kijken naar dit YouTube filmpje met de founder van Vested Outsourcing, Kate Vitasek:

Capability Management is door de professoren Feeny en Willcocks oorspronkelijk ontwikkeld voor de aansturing van ICT.

Onderzoek van de Open Universiteit toonde aan dat de methodiek breder kan worden toegepast dan alleen ICT. Dat laatste doen wij met veel succes sinds 2010. 


 

Twee kernkwaliteiten van succesvolle Regie/Demand Management organisaties

  1. De besturingskosten zijn optimaal afgestemd op de business en haar uitbesteding.

    Een van de krachtige elementen van het capability model is dat je de bijbehorende competenties en kwaliteiten niet continu beschikbaar hoeft te hebben. Zolang je maar hebt geregeld dat deze kwaliteiten beschikbaar zijn op de momenten dat ze er moeten zijn, zit je goed.

    Dat maakt dat de kosten bij de inrichting van de achterblijvende organisatie beperkt en beheersbaar blijven.
     

  2. De Demand Management functie is ingericht op het besturen van resultaten.

    Sturen op processen is wat je veel tegenkomt bij organisaties. Als je door de mooie verhalen heen weet te prikken merk je dat sturen op processen een moeizaam verhaal is. Het is niet voor niets dat je in vakbladen zo vaak leest over wisseling van leverancier.

    Je wilt niet weten hoeveel kosten dat met zich meebrengt. Organisaties die samenwerken met hun leverancier op basis van resultaatsturing hebben meer succes en ze werken langer met elkaar samen.

    Tot beider genoegen en voordeel.

 

De beste blauwdruk voor een Regie/Demand organisatie vinden

Allereerst is het van belang om twee zaken goed te begrijpen:

  1. Jullie Regie & Demand Management functie moet passen en aansluiten bij de structuur en de cultuur van jullie core business. Bij de inrichting van de achterblijvende organisatie en de besturing van uitbesteed werk moeten processen en systemen naadloos aansluiten bij, of gebruikmaken van, bestaande processen, procedures en systemen.

    Als Demand Management hiervan afwijkt, wordt het duur en gaat het niet soepel werken.

    De processen en systemen moeten ook naadloos aansluiten bij die van de leverancier. Anders ontstaan daar de kosten en wrijvingen.
     

  2. De Demand Manager zal een interface en intermediaire rol vervullen tussen de gebruikersorganisatie en de leverancier. Je kunt daarbij denken aan processen zoals probleemoplossing, incidentbehandeling, change management, rapportages, maar ook aan de overlegstructuur etc.

    Iedere besturingsfunctie voor uitbesteed werk moet binnen de organisatie goede ingangen hebben op strategisch niveau, op tactisch niveau en op operationeel niveau. Zonder die ingangen kan de functie haar rol niet vervullen en zal er suboptimalisatie optreden die ten koste gaat van het resultaat.

 

 

Ontwerpthema’s

Kiezen jullie bij de inrichting van de achterblijvende organisatie en de besturing van het uitbestede werk voor een lijnfunctie, een staffunctie of een ondersteunende functie? Deze keuze kan verstrekkende gevolgen hebben. Branches en bedrijven verschillen sterk in hun keuzes op dit punt.

In een lijnfunctie werkt men gericht aan de producten van de organisatie. In een staffunctie ondersteunt en adviseert men lijnafdelingen. In een ondersteunende functie verzorgt men dienstverlenende functies aan afdelingen.

Een modernere variant is de matrix- of projectorganisatie. Het ‘gewone’ werk vindt in de reguliere afdelingen plaats. Voor het bijzondere werk worden projectgroepen of taakgroepen in het leven geroepen, die dwars door alle afdelingen lopen.

Het vaak onvoorspelbare en ad-hockarakter van de ‘dwarse’ verbanden zorgt voor veel besturingsproblemen in de matrixorganisatie.


Continuïteit in de inrichting van de achterblijvende organisatie
De keuze voor een staf-, lijn- of ondersteunende functie hangt af van hoe de organisatie is ontworpen en ingericht, maar wordt vooral in hoge mate bepaald door de omvang van de uitbesteding.

Als bijvoorbeeld de gehele facilitaire dienst is uitbesteed, is het logisch om de Demand Manager in de lijnorganisatie op te nemen en te laten rapporteren aan een directielid.

Als van diezelfde facilitaire dienst slechts een deel is uitbesteed, is het logisch dat de Demand Manager rapporteert aan de manager facilitaire dienst (vaak een staf- of ondersteunende dienst).

In de relatie met gebruikersafdelingen is er voor de Demand Manager altijd sprake van een adviserende (staf-) of ondersteunende dienst.

Een Demand Manager die naar de gebruikers toe een lijnmanagementhouding aanneemt en spreekt in termen van ‘de directie heeft beslist dat …’ zal minder goede resultaten boeken.


Kenmerkende karakteristiek voor de personele bezetting bij de inrichting van de achterblijvende organisatie
Een Demand Manager heeft meer de karakteristiek nodig van een account manager zoals we die in sales organisaties kennen dan van een klassieke staf- of lijnmanager.

Die constatering stelt hoge eisen aan de persoon die voor de Demand Management functie is voorbestemd.

Daar staat naast en tegenover dat voor de vervulling van rollen zoals contractmanagement en performance management je eerder een type van het karakter 'boekhouder' dan een 'salesmanager' nodig hebt.

In de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management komen de verschillende types die je in organisaties tegenkomt aan bod. En ook welke Regie en Demand rollen goed bij die types passen of, hoe je  een niet passende rol kunt compenseren.

 

De omvang van uw besturingsfunctie (FTE)

In ‘Hoeveel FTE is nodig voor een Demand Management functie hebben we een vuistregel voor de omvang van de besturingsfunctie aangereikt. Een vuistregel blijft een vuistregel. Een ervaren expert kan in jullie situatie de optimale inzet precies bepalen.

Klik hieronder een van de vragen aan en leer meer over het bereiken van betere resultaten met Outsourcing of SSC .

Koos Overbeeke

 

 

Zeven vragen van managers die willen investeren in meer resultaat



 
 

 

 


inzetbaar

 

Slagkracht 14 dagen eerder ontvangen?

Klik hier voor een betaald abonnement


 

Inspiratie & Slagkracht binnen handbereik

Ruim 2000 collega's ontvangen gratis elke 14 dagen Slagkracht-Outsourcing tips, gidsen en de juiste methoden.

Sluit je ook aan!

Invalid Input