Handleiding Demand Management
klok Leestijd is 10 minuten

 

 

 

 

 

 

Besturen van Uitbestede Diensten met

de Handleiding Demand Management in actie

 

De handleiding Demand Management in actie hebben we geschreven op verzoek van lezers en cursisten. Het gaat natuurlijk over het effectief besturen van uitbestede diensten.

Collega's geven aan dat ze enthousiast zijn over de methoden die wij op deze site aanreiken voor het verbeteren van Outsourcing resultaten en SSC (GR) resultaten.

Maar veel collega’s hebben moeite met de praktische vertaling. ‘Wat ik moet doen is wel duidelijk, Koos, maar hoe pak ik het aan?’

Ik raak verstrikt in eindeloze vergadersessies. Vorderingen zijn komen tergend traag tot stand.

In deze handleiding ‘Besturen van Uitbestede Diensten’ geven we je daarop antwoorden.

Hoe je een einde maakt aan eindeloze vergadercircuits, vorderingen die maar niet opschieten en resultaten die veel te lang op zich laten wachten.

 

 

Overzicht van deze Slagkracht handleiding

 

 

  1. Besturen van uitbestede diensten: Outsourcing, BPO, SSC, GR, andere resultaten halen
    Hoe pak je het aan en hoe neem je jouw omgeving en de leveranciers mee in een andere aanpak?
     

  2. Hoe de effectiviteit van routine hier in je nadeel werkt
    Belangrijk is dat je begrijpt hoe routine binnen organisaties nu in je nadeel werkt.

    Voor veel werkzaamheden is routine gezond. Routine zorgt ervoor dat we effectief en efficiënt kunnen werken. Maar diezelfde routine kan je in de weg zitten als je iets wilt veranderen.

    Je gaat zien hoe het werkt en hoe jij daar op een geaccepteerde  manier doorheen weet te breken.
     

  3. Besturen op resultaten, niet op inhoud: Hoe krijg je iedereen mee?
    "Mijn collega's voelen zich verantwoordelijk " schrijft een collega. Een ander schrijft: "Mijn manager wil dat ik me verantwoordelijk gedraag."

    "Hoe kan ik dan mijn bemoeienis loslaten met hoe er gewerkt wordt?"

    In deze handleiding ga je dat zien.
     

  4. Bijsturen in management meetings: wat gaat fout?

    Veelal wordt in management meetings behandeld of de verwachte resultaten worden opgeleverd en wat er sinds de vorige meeting is gebeurt met het doel zaken te verbeteren.

    Helaas werkt dat onvoldoende? Eindeloze vergaderingen. Actiepunten die maandenlang voortslepen zonder voldoende progressie zijn hiervan het resultaat.

    Herken je dat?

    Waar mankeert het hier dan aan? Dat laten we je zien en ook hoe je dat proces kunt doorbreken en hoe je sneller tot resultaten komt.
     

  5. Demand management in actie: 3 stappen die je gaan helpen
    Hoe ziet de juiste aanpak er uit?
     

  6. Minder aandacht voor reviews
    Wat is er mis met reviews? Wat bespreken we dan wel? Is er een eenvoudig en praktisch hulpmiddel dat ons hierbij helpt?
     

  7. Het dashboard anders inzetten
    Het KPI dashboard anders inzetten? Wij hebben veel werk geïnvesteerd in ons huidige dashboard. Moet dat overnieuw? Nee, dat is niet nodig.

    Maar je gaat het dashboard wel anders inzetten. En heb je nog geen dashboard?  Geen probleem. We gaan je leverancier aan het werk zetten.
     

  8. Nog een handig hulpmiddel
    Hoe jullie leverancier(s) je het leven een stuk makkelijker maakt. Ook dat vind je in deze Handleiding Demand Management in Actie. 
     

  9. Meetings voorbereiden
    Wat is je rol in diverse meetings. Hoe berijd je de deelnemers voor op deze andere aanpak.

    Hoe leg ik je ze uit welke voordelen alle partijen mee binnenhalen?

    Zoals je weet zijn routines hardnekkig. Daarom geven we aan hoe je kunt omgaan met terugval in 'oud gedrag'?
     

  10. De agenda van meetings met de leverancier op elk niveau
    Er zijn in principe maar drie agendapunten!
     

  11. Aan de slag
    Hoe je anders gaat werken aan de besturing van het uitbestede werk.
      QA Tuesday service

  12. Beginnen

    Hoe begin ik en waar begin ik en waar vind ik hulp?
     

 

 

 

De Handleiding Demand

Management in Actie

 

 

Andere, betere resultaten halen is best lastig

Sinds wij onze opleiding Regie en Demand Management verzorgen, is sturen op resultaat en je niet inhoudelijk met het werk bemoeien een terugkerend thema.

Geweldig is het om te zien hoe bij collega’s ‘het kwartje valt’ en hoe ze inzien dat ze effectiever kunnen zijn door een andere wijze van besturen te kiezen. Ook hoe hun werk daardoor eenvoudiger en gemakkelijker wordt.

Dat mensen de andere en nieuwe inzichten die ze verwerven waarderen, blijkt uit de score van de opleidingsevaluaties.

Een paar keer heb ik cursisten enige tijd later gevraagd wat ze echt anders zijn gaan doen. Zitten daar ervaringen bij die bijstelling van de lesstof nuttig maken?

Van de reacties die ik ontving leerde ik dat die collega’s er enthousiast mee aan de slag gingen, maar..

 

Er doken hindernissen op:

  1. Interne collega’s van de Demand Manager en externe bij de leverancier begrepen de nieuwe benadering niet direct.

    Zij drongen er op aan dat de Demand Manager zijn oude rol zou oppakken: ‘meedenken en medeverantwoordelijkheid tonen voor de werkwijze van de leverancier’.

  2. De Demand Manager had zelf ook moeite met het praktisch invulling geven aan die resultaatbenadering.

Op de tweede bevinding kwam dan vaak een reactie zoals: ‘Wat ik moet doen is wel duidelijk, Koos, maar hoe pak ik het aan?

In deze handleiding ‘Demand Management in actie, besturen van Uitbestede Diensten’ geven we je daarop het antwoord.

 

 

Handleiding Demand Management

1: Sturen op resultaten, routines veranderen

Eigenlijk weten we dat allemaal wel. Wij mensen werken het makkelijkst als we op routine draaien. de kracht van routineOrganisaties zijn er meestal ook op ingericht om op routine te draaien.

En dat is niet voor niets.

Op routine gaat het werk efficiënt en met de minste problemen.

Daarom is stoppen met roken ook zo moeilijk en is het moeilijk om gewicht te verliezen en dat lagere gewicht vast te houden.

 

De effectiviteit van routine

bij het besturen van uitbestede diensten

Op het moment dat je routines wilt aanpassen bij het besturen van uitbestede diensten, ga je gedrag bijsturen.

En we weten allemaal dat oud gedrag vervangen door nieuw gedrag, oude routines vervangen door nieuwe routines, dat is niet eenvoudig!

Hoe vaak rij je niet naar je werk en weet je achteraf niet meer of je langs een bepaalde plek bent gekomen!

Zo effectief is routine.

Je was er wel, maar zonder er bewust bij na te denken ben je het gepasseerd. Waarschijnlijk was je heel ergens anders met je gedachten. Toch kwam je veilig aan waar je zijn moest.

 

Veranderen van routine is niet gemakkelijk. Los van de verslavingscomponent die bijvoorbeeld aan gedrag zoals roken vast kan zitten, is het belangrijke aspect dat die oude routines bijna als vanzelf gaan!

Je hoeft er niet bij na te denken.

Het goede nieuws is dat als je een nieuwe routine bezit, dat die ook weer als vanzelf gaat.

Voor zo’n nieuwe routine bij het besturen van uitbestede diensten moet je echter actief werken aan ander gedrag van jezelf, gedrag van je omgeving en van je leverancier. 

Dat klinkt als een lastige opgave, maar als je weet ‘hoe je dat aanpakt’ gaat het een stuk makkelijker.

 

 

Besturen van uitbestede diensten is sturen op resultaten

Hoe krijg je jezelf, je omgeving en je leverancier hierin mee?

Van de reacties van ex-cursisten leerde ik dat ik heel duidelijk ben geweest over wat je zou moeten doen als je wilt sturen op resultaat. Alleen heb ik te weinig verteld over hoe je dat aanpakt.

Natuurlijk vertel ik dat nu wel aan onze cursisten en vandaag lees jij ook hoe je dit voor elkaar kunt krijgen.

De eerste actie die je neemt is: denk in het besturen van uitbesteed werk.

Stop met denken in termen van verantwoording.

 

 

 

Handleiding Demand Management

2:  Management meetings veranderen

In organisaties zien wij vrijwel dagelijks hoe in management meetings de focus ligt bij management reviews.

Wat bedoel ik daarmee?

Management meetings (vergaderingen) gaan zelden over, besteden zelden aandacht aan de vraag: ‘Hoe besturen wij onze uitbestede diensten?’

Die vergaderingen hebben vooral betrekking op de dagelijkse werkmethoden, verkoop, productie, resources, personeelskwesties.

Management reviews zijn met name gericht op de vereisten van het Management Systeem, zoals bijvoorbeeld beschreven in je service catalogus of in de SLA (DVO).

De review (de beoordeling of de gepraktiseerde werkwijze wel conform de afspraken is) kan worden gebruikt om bij te sturen in die werkwijze:

  • of om wijzigingen in de afspraken (contracten, de SLA) op te stellen
  • of om de dagelijkse processen en procedures van de dienstverlener beter te beschrijven.

 

Een review gaat ook altijd in op de vraag of met de huidige methodiek en werkwijze:

  • de verwachte resultaten worden opgeleverd;

  • voldaan wordt aan de vereisten van de organisatie;

  • de organisatie functioneert in overeenstemming met de vastgestelde werkprocedures en processen;

  • sleutelspelers in staat zijn om non-conformiteiten te identificeren en daaropvolgende corrigerende en preventieve acties te initiëren en te monitoren.

 

blame shifting

 

 

De bijna standaard reactie op deze benadering die we overal waarnemen is dat mensen, de personen onder review, gaan uitleggen waarom niet is gelukt wat wel gelukt had moeten zijn.

Maar bovenal gaan ze uitleggen waardoor dat kwam en bijna altijd ligt de schuld dan elders, in ieder geval niet bij de betrokkene aan tafel.

Vervolgens worden dan afspraken gemaakt en worden er actiepunten afgesproken, die weer aan de orde komen in de volgende review.

 

Terugkijken en rechtvaardigen noemen we dat: heel menselijke gedragingen. Maar met dit gedrag had Sven Kramer nooit van zijn leven een gouden medaille gewonnen.

Alle betrokkenen werken aan de beoordeling en aan blame shifting: het afschuiven van verantwoordelijkheid in plaats van dat zij actief werken aan het besturen van uitbestede diensten.

 

 

Hoe moet het dan wel?

Actief, zo je wilt proactief besturen van uitbestede diensten vraagt een andere benadering dan we bij de review zien.

De gewenste benadering is dat jullie veel meer nadruk leggen bij de komende tijd en stoppen met veel aandacht geven aan het verantwoorden van wat is geweest.

Demand Managers kijken vooral naar de toekomst en hoe ze die kunnen bijsturen in lijn met de gekozen uitbestedingsstrategie.

De vraag is dan natuurlijk: hoe krijg je je omgeving mee in die benadering?

 

Er zijn drie concrete stappen die ervoor zorgen dat je omgeving ook mee gaat werken aan het resultaat gericht besturen van uitbestede diensten.

Met die drie stappen gaat je omgeving je helpen focus te houden op die resultaten. Let op! Je hoeft je niet langer te verdiepen in de inhoud van het werk.

 

 

Handleiding Demand Management

in actie in 3 praktische stappen

 

Stap 1:

Minder aandacht voor reviews van resultaten en meer aandacht

voor het verbeteren van resultaten

Kort de tijd in die wordt besteed aan het bespreken van de KPI’s en andere resultaten van de afgelopen periode.

Besteed geen aandacht aan oorzaken. Constateer samen wat goed gaat en wat nog verbetering behoeft.

Dat gesprek kan in vijftien minuten rond zijn.

Het volgende agendapunt is dan: ‘Verbeteren van de resultaten.’

 

wat moet anderen die hier niet aan tafel zitten anders gaan doen

 

 

Pak de eerste KPI of het eerste resultaat dat verbetering behoeft bij de kop en stel de vraag aan de orde:

Wat moeten wij doen en laten om ervoor te zorgen dat binnen X weken dit resultaat fors verbetert of op gewenst niveau komt?

 

Bewaak als Demand Manager dat het gesprek aan tafel blijft. Dus niet ‘Wat moeten anderen (die hier niet aan tafel zitten) anders gaan doen?’

Nee, ‘Wat moeten een of meerdere mensen hier aan tafel anders gaan doen?’

 

Het kan natuurlijk best zo zijn dat enkele mensen aan tafel anderen achter de broek moeten gaan zitten, omdat die anderen het echte werk moeten doen.

Dan is de vervolgvraag: hoe gaan jullie dat anders aanpakken dan tot nu toe en hoe zorg je ervoor dat over X weken er resultaat is?

Op die vraag moet een constructief en realistisch, geloofwaardig, antwoord komen.

 

Komt zo’n antwoord er niet, dan kun je het beste afsluiten met de constatering dat hier aan tafel de verantwoordelijkheid niet genomen wordt (kan worden) en dat je daarom gaat escaleren.

opleidingen

 

(Hoe je effectief escaleert leer je in de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management.)

In dit verband is het goed om onderscheid te maken tussen strategisch, tactisch en operationeel besturen van uitbestede diensten.

Als Demand Manager moet je met alle drie de niveaus aan tafel zitten. Let op, dat gebeurt bijna nooit in één bespreking.

Op welk niveau je met deze andere benadering van management meetings begint, is niet van belang. Wel dat je deze benadering op alle drie de niveaus praktiseert.

 

Hierbij een praktisch hulpmiddel om je eigen verandering, jouw optreden als Demand Manager, te faciliteren. Je gebruikt hierbij de bekende management cyclus: Plan, Do, Check, Act.

 

 

handleiding demand management in actie

 

 

 

Je begrijpt dat de benadering in de rechtse kolom meer voorbereiding van je vergt.

Maar vergis je niet! Het is niet de bedoeling dat je al het uitzoekwerk over wat er moet veranderen zelf doet! 

Schakel voor die voorbereiding specialisten in. Dat kunnen ook specialisten van je leverancier zijn!

Je zult zien dat als je met hen (individueel) aan tafel gaat zitten en bevraagt wat volgens hen moet veranderen om anders dan vandaag en gisteren wel betere resultaten te scoren, zij heel graag hun kennis, hun expertise etaleren.

 

 

 

Stap 2:

Het huidige dashboard opzij te zetten

download pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de tips direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

Voor het verbeteren van de besturing van de uitbestede dienst zal het meestal nodig zijn dat je het huidige management dashboard kritisch tegen het licht houdt.

 

Een paar aandachtspunten

Verder lezen: Handleiding Demand Management in Actie























 

 


 

Blijf op de hoogte!

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en wij weten hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

inzetbaar

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.

Invalid Input