Is het echt noodzakelijk om in Governance en Demand Management te investeren?

Hebben succesvolle outsourcingstrajecten Governance en Demand Management nodig?

Die vraag is ook voor jou van belang want succes vraagt passie, betrokkenheid, vasthoudendheid en … ja … ook geld.

Toen ik in 2001 in een nieuwe job voor het eerst werd geconfronteerd met onderdelen van mijn werkgebied die waren geoutsourcet, kreeg ik van mijn CIO het consigne mee:

“Aan dit onderdeel besteden wij geen tijd en geen geld meer. Daar moet de leverancier voor zorgen.”

Ik gaf ik hem groot gelijk.

Maar helaas ons “geen geld en geen aandacht” werkte slecht uit. Onze klanten waren namelijk helemaal niet tevreden met de dienstverlening die zij ontvingen. En zelf liepen we bij bepaalde ontwikkeltaken ook 'in de messen'.

En een verwijzing naar de directie, die in het verleden -voor mijn tijd-  met de provider bepaalde afspraken had gemaakt, dat maakte mij niet populair bij onze klanten.

Over mijn populariteit bij de toenmalige directie heb ik het maar even niet.

Om aan alle ellende een eind te maken besloten we om de dienstverlening te gaan formaliseren en richting leverancier in een SLA vast te leggen.

Die sterke beslissing resulteerde in zeer formele opstelling van onze provider en een gênante weigering van extra service op het moment dat wij enkele nieuwe projecten startten met het doel de functionaliteit van ons ERP systeem te verbeteren.

De extra test- en werkomgevingen die daarvoor nodig waren, pasten volgens de provider niet in het met de directie overeengekomen servicekader.

Helaas stond er niets specifiek genoeg van die directieafspraken op papier.

Wij kregen de deur echt hard in ons gezicht toen het ERP-systeem plat ging en de leverancier ons verweet dat wij hier met onze ad-hocbesturing de oorzaak van waren.

Om een lang verhaal kort te maken: Maak nooit deze vergissing over de besturing van uitbesteed werk.

Is het tijd om in Governance en Demand Management te investeren?

Als alles op rolletjes loopt, alle stakeholders zijn tevreden, jullie worden periodiek goed geïnformeerd over de business, financiële ontwikkelingen, calamiteiten en de businessdoelen die worden ondersteund, dan kunt je dit tutorial verder wel overslaan.

De volgende situaties gaven verschillende van onze klanten aanleiding om ons wel te vragen kritisch naar de regieorganisatie, naar Governance en Demand Management te kijken.

1. Er bestaat een gebrek aan verantwoording, te weinig helderheid van verantwoordelijkheden voor de uitbestede diensten en projecten.
2. Veel klachten en ontevreden gebruikers (inclusief management). De communicatie tussen gebruikers en aanbieder(s) moet verbeteren en wordt gebaseerd op een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling en een service catalogus.
3. Er is een potentieel groeiende kloof tussen wat het bedrijf denkt dat nodig is en wat de leverancier in staat is om te leveren.
4. De organisatie moet een beter inzicht krijgen in de waarde die door de leverancier(s) wordt geleverd. Er zijn maatregelen nodig om de businessdoelen te monitoren en waar nodig ook bij te sturen.
5. Het topmanagement wil inzicht in “hoe doen wij en onze leverancier het in vergelijking met andere peer groups?”
6. Het management heeft inzicht nodig of met de bestaande afspraken de business- en kostenontwikkelingen wel op spoor liggen en voldoende concurrerend zijn.
7. Het management wil zich bewust blijven van kritische risico’s en wil veiligstellen dat deze risico’s adequaat worden beheerst en/of worden gemitigeerd.
8. Nieuwe businessontwikkelingen worden gehinderd door een gebrek aan duidelijkheid en transparantie over verantwoordelijkheden, performance, kostenontwikkelingen en afstemming op businessdoelen van uitbestede diensten.
9. Het ontbreekt aan een proces van gestructureerd en gecontroleerd wederzijds aanpassen van afspraken en dienstverlening.
10. De voornoemde problemen doen zich niet voor! Alleen betalen we wel elke maand een hoop meerwerk vergoedingen.

Managementtijd is een vergankelijke bron en een schaarse resource. Managers moeten zich bezighouden met de besturing van hun business.

Diensten die zijn geoutsourcet monitoren en (in detail) besturen is een specialistische taak die niet thuishoort bij business management.

Daarom is het nodig dat Governance en Demand Management adequaat zijn ingericht.

Wij vroegen ons af hoe men breder in de markt naar dit onderwerp kijkt en lieten een beperkt onderzoek doen.

Hoe kijken directies aan tegen het belang van Governance en Demand Management?

We lieten enkele studenten bij honderd organisaties navragen in hoeverre Governance en Demand Management bij Outsourcing een onderwerp is dat meer aandacht verdient en welke issues men hiermee hoopt op te lossen.

Hierbij bleek dat 69 % van de respondenten van mening is dat de kwaliteit van Governance en Demand Management bij outsourcing beter kan.

We onderzochten de Outsourcing van Facility Management, HRM en ICT, Repro- en Post kamers en wasserijen.

De resultaten van dit beperkte onderzoek zie je in hierboven staande twee tabellen. 

Hoeveel moet je investeren in Goverance en Demand Management?

De allocatie van jullie investeringen hangt samen met keuzes die in het verleden gemaakt zijn. Zo kan het zijn dat jullie hoofdleverancier heeft afgesproken dat hij het demand management voor zijn rekening neemt.

Hebben jullie Governance en Demand Management gedelegeerd?

Intern of naar de leverancier? In dat geval zouden jullie “ontzorgd” moeten zijn, om een modebegrip te gebruiken.

Weet je niet of dat het geval is, dan kan een Demand Management Assessment uitkomst bieden.

Zo’n assessment begint met een quick scan die binnen twee dagen in kaart brengt wat de afspraken over en weer zijn en of deze worden uitgevoerd.

Indien daartoe aanleiding bestaat, kan een volledig assessment daarna alle aspecten in detail in kaart brengen.

De kosten van een quick scan en een assessment zijn beperkt, vaak fixed price en overzichtelijk. Een assessment geeft je een exact en onderbouwd inzicht in de situatie.

Hebben jullie een specialist nodig om bepaalde Governance of Demand Manegement aspecten in te vullen?

Meestal wel, maar een echte specialist kan jullie een project aanbieden, bijvoorbeeld gericht op SLA-aanpassing, rapportage-ontwikkeling, trouble shooting, technologie services, training en coaching etc.

Je weet dan vooraf exact wat het resultaat gaat zijn en ook exact wat de hoogte van de investering zal zijn.

Hoeveel is de inschakeling van Governance en Demand Management expertise waard?

Je kunt deze eenvoudige maar effectieve aanpak uitproberen.

Laten we aannemen dat je organisatie aan extra “gedoekosten” (managers en medewerkers die niet met hun eigenlijke werk bezig zijn) en aan gederfde besparingen € 10.000 per maand kwijt is.

Op jaarbasis is dat € 120.000.

Je overweegt een deskundige in te schakelen om die kosten te elimineren. Dit doel is dan € 120.000 per jaar waard.

Bepaal nu de besparing die jullie in ieder geval in het eerste jaar willen realiseren.

Het verschil tussen de potentiële besparing (jullie doelbesparing) en jullie besparing in het eerste jaar, is het budget dat je maximaal aan jullie doel en het inschakelen van een expert kunt besteden.