Governance van outsourcing

Hoe richten wij dat in?

Over Governance van Outsourcing wordt veel gesproken maar hoe geef je daar invulling aan?

Als je daar niet gelijk antwoord op weet dan ben je in goed gezelschap. Enkele jaren terug bleek dat bijna 80% van de organisaties met een outsourcingspraktijk hier mee worstelden.

Voor een MKB-er die zijn boekhouding of website uitbesteed zijn dit geen heel spannende zaken en meestal komt men er in onderling overleg met de leverancier wel uit.

Bij middelgrote en grote organisaties wordt dit onderwerp wel spannend en ook hier zien we dat men vaak onvoldoende weet hoe invulling aan Governance kan worden gegeven.

Wanneer wordt het spannend?

Het wordt spannend bij ontevredenheid over de dienstverlening bij outsourcing. Kostenniveaus die te hoog liggen, service niveaus die tegenvallen of toegezegde besparingen die niet worden gerealiseerd.

Die verschijnselen kunnen bijna altijd rechtstreeks worden gerelateerd aan Governance systemen en Demand Management processen die niet of slechts op gebrekkige wijze zijn ingevoerd.
 

Wat neem je mee van deze Governance gids?

De praktijk laat zien dat Governance van Outsourcing redelijk eenvoudig kan worden ingevuld.

Om het je makkelijk te maken volgen hier de systemen en processen die van belang zijn om Outsourcing succesvol te maken en te laten opleveren wat je ervan verwachtte toen jullie er mee begonnen!

Governance van outsourcing

Governance van Outsourcing vul je in door acties uit te zetten en te bewaken. Acties die er op zijn gericht dat de benodigde systemen en processen worden geïmplementeerd op zodanige wijze dat je een vinger aan de pols kunt houden waardoor je weet dat die systemen en processen daadwerkelijk functioneren.

Dat geheel van systemen en processen voor de besturing van werk en diensten die zijn uitbesteed noemen wij Demand Management.

Governance van Outsourcing middels Service Systemen

Schrik niet! Je hebt acht service systemen nodig. Dat klinkt heftig maar veel systemen zijn kinderlijk eenvoudig. De eerste bijvoorbeeld, een service catalogus kun je vergelijke met een menukaart in een restaurant.

Heel eenvoudig maar ook heel effectief. Als hij ontbreekt tasten gebruikers in het duister!

1. De Service Catalogus. Deze faciliteert gebruikers; waar hebben zij recht op en wat kunnen ze extra aanvragen. Hoe kan je dit aanvragen.

2. Service Specificaties. Voor de leverancier en de Performance Managers. Meestal zijn dat de Service Manager van de leverancier en lijnmanagers in de gebruikersorganisatie. Wat hebben we afgesproken en wat zien we in de praktijk. Deze specificaties zijn meestal opgenomen in de SLA ((DVO).

3. Service aanvraag systeem. Voor de gebruikers. Hier kunnen ze extra services en diensten aanvragen en de status voortgang volgen. Je kunt hiervoor prima het systeem van de provider gebruiken.

4. Service rapportage met een overzichtelijk service performance dashboard. Voor het Demand Management Team. Nooit voor de directie! Naar de directie communiceer je alleen kerngegevens.

5. Een gemeenschappelijke business plan. Het Outsourcing Business Plan met afspraken over hoe je dit vanuit jullie eigen optiek maar ook samen met de leverancier volgt, bewaakt en bijstuurt.

6. Issue management systeem. Een zogenaamd ticket systeem voor het registreren volgen, bewaken en afhandelen van additionele service aanvragen, incidenten, problemen en kleine veranderingen. Een eigen systeem is niet nodig. Je kunt meestal het systeem van jullie provider hiervoor gebruiken.

7. Contract beheer volgsysteem. Dit kan heel eenvoudig zijn, niet meer dan een spreadsheet. Maar als dat eenvoudige systeem ontbreekt is de financiële afdeling niet in staat om de financiële uitkomsten van de Outsourcing te monitoren en te bewaken. Traditionele boekhoudsystemen zijn hiervoor meestal niet ontworpen noch ingericht.

8. De Regieorganisatie. Ingevulde Demand Management rollen en functies die op deskundige wijze zorg dragen voor Governance, Demand Management, Relatiebeheer, Performance beheer en Contractbeheer.

   Daarnaast zijn er de op afroep beschikbare deskundigen voor HR, Projectmanagement, Processen, Business Architectuur, Juridische kwesties etc.

   Afhankelijk van de omvang van het contract kunnen die laatste functies ook extern ingehuurd worden. Het kunnen ook nevenfuncties zijn voor binnen de organisatie bestaande deskundigheid of bij heel grote Outsourcing trajecten zijn dit zelfstandige functies binnen de 'retained organisation', de regie organisatie.

Governance van Outsourcing middels Management Processen

We kennen elf Governance processen. Dat klinkt als veel maar de meeste kennen jullie al binnen je organisatie. Kopiëren en plakken dus en enkele kleine aanpassingen aanbrengen om deze processen geschikt te maken voor jullie Outsourcing trajecten.

1. Relatie beheer.

2. (Additionele) Service aanvraag behandeling.

3. Factuurafhandeling en controle geleverde prestaties.

4. Incident management, probleem management voor incidenten die regelmatig terugkomen, change management, bijvoorbeeld t.b.v. het oplossen van een zich steeds herhalend incident.

5. Project management / verandermanagement voor het implementeren van nieuwe of veranderende werkwijzen en processen.

6. Veiligheidszaken (security), business continuïteitsborging, een rampen bestrijding en herstel plan.

7. Operations management (performance monitoring).

8. Financiële management.

9. Asset management (IT systemen, gebouw gebonden installaties, bekabeling etc.).

10. Beheer van contracten.

11. Overige zaken.

Met zorg dragen dat de Regieorganisatie er staat en dat processen en systemen staan opgesteld heb je de Governance van Outsourcing in de greep.
-
Koos Overbeeke

Terug van Governance van Outsourcing naar Governance bij Outsourcing