Dienstverlener die niet presteert

Hoe ga je om met een dienstverlener die niet presteert?

dienstverlener die niet presteertDat was het onderwerp van een mailbericht dat ik deze zomer ontving in het kader van Q&A Tuesday.

Arno (niet zijn echte naam) schreef: ‘Wij hebben twee jaar terug een deel van onze IT diensten uitbesteed. Na een tender procedure is een gerenommeerde dienstverlener onze “partner in business” geworden.

Nou, dat laatste viel tegen en daarom heb ik de opleiding Regie en Demand Management bij jou gevolgd. Daarna heb ik op het werk ons contract met die dienstverlener eens kritisch tegen het licht gehouden.

Mijn bevindingen heb ik intern gedeeld en besproken en daarbij kreeg ik groen licht om dat met de leverancier te gaan bespreken.

Eerst werden die door de leverancier van tafel gewuifd, maar tijdens de opleiding had ik geleerd hoe belangrijk het is dat alle betrokkenen van hoog tot laag staan opgelijnd, weten wat er speelt en wat we proberen te bereiken.

Dat inzicht betaalde zich nu uit. Ik hoorde dat de leverancier diezelfde dag nog een afspraak met onze directie belegde. Een week later vond die afspraak plaats. Onze leverancier merkte vervolgens dat bij ons de rijen gesloten waren. Dat was nieuw voor hen en bij het volgende contact dat ik met hen had, merkte ik dat mijn collega en ik met meer respect werden behandeld.’

 

 

Tot zover het goede nieuws. Maar nu komt het …

‘Onze leverancier heeft bij de directie de boeken opengedaan en aangetoond dat zij, ondanks de in onze ogen magere prestaties, verlies leden op ons account.

De leverancier heeft nu voorgesteld om het contract open te breken en naast over de verbeterpunten die ik heb aangereikt ook over onder andere de vergoedingen nieuwe afspraken te maken.

De directie vraagt mij nu om een onderbouwd advies over hoe nu verder, maar wil daaraan vooraf weten 'hoe dit heeft kunnen ontstaan.'

 

Dienstverlener die niet presteert als gevolg van Winner’s Curse

Wij hebben Arno twee adviezen gegeven. Het eerste gaat over de vraag ‘hoe het zover heeft kunnen komen’. Het tweede gaat in op ‘hoe nu verder met deze leverancier’.

 

Wat is winner’s curse? De vloek van het winnen?

Dienstverlener die niet presteert. De vloek van het winnenWinner’s curse ontstaat bij veilingen en inkoop-/tender-procedures. Processen waarbij meerdere leveranciers/dienstverleners worden uitgenodigd om een bod te doen op een aangeboden stuk werk.

De praktijk wijst uit dat de winnaar van dergelijke processen in negen van de tien gevallen te veel betaalt (of een te lage prijs offreert).

Dit verschijnsel is in 1988 voor het eerst onderzocht en gedocumenteerd in een wetenschappelijke studie uitgevoerd door Richard Thaler. Zijn studieonderwerp was de concessieverlening bij olieboringen. Later hebben tientallen anderen zijn bevindingen bevestigd, ook in de outsourcing industrie.

 

Hoe werkt de winner’s curse?

Laten we een eenvoudig voorbeeld nemen. Een voorbeeld dat we ook in onze seminars over sourcing gebruiken.

Tijdens zo’n seminar laten we een klein jampotje zien dat is gevuld met muntstukken van 5 eurocent. We laten dit potje rondgaan en vragen de deelnemers om een schatting te maken en op een briefje te zetten hoeveel muntstukken er in dat potje zitten.

Diegene die het hoogste bod doet, betaalt ons dat biedingsbedrag en mag daarna het potje houden. Zit er meer in het potje, dan is de winst voor hem of haar. Zit er minder in, dan heeft hij of zij een verlies.

Wat we zien is dat ongeveer 80 % van de seminarbezoekers een voorzichtige schatting maakt en een lager bedrag biedt dan er in het potje zit. Maar er zijn altijd een paar mensen die een optimistische schatting maken en een hoger bod doen. Tot nu toe was er altijd minstens één die meer bood dan in het potje zat.

Die persoon heeft de bieding gewonnen, maar is in werkelijkheid de verliezer. (Na afloop stellen wij die persoon altijd schadeloos.)

 

Hoe zat het met Arno’s dienstverlener die niet presteerde?

Onze inschatting op basis van de mail van Arno was dat winner’s curse ook in zijn situatie aan de orde zou kunnen zijn. Later informeerde Arno ons dat dit inderdaad het geval was.

 

Winner’s curse, een veelvoorkomend verschijnsel

In ongeveer de helft van de gevallen waarbij wij worden geconfronteerd met een dienstverlener die niet presteert naar verwachtingen blijkt er sprake te zijn van winner’s curse.

Het verschijnsel winner’s curse is dan ook een valkuil die dicht ligt bij deal heat, de valkuil die aan de uitbesteders kant op de loer ligt (en die wij in 2010 hebben beschreven).

Bekende voorbeelden van winner’s curse zijn:

  • KPN, dat begin deze eeuw in een biedingstrijd te veel betaalde voor E-Plus en de gsm licenties.

  • De NS, die veel te veel betaalde voor de hogesnelheidslijn naar Brussel.

  • BAM, dat veel te goedkoop offreerde voor de reconstructie van de A15.

  • AnsaldoBreda, dat de Fyratrein aanbood voor een prijs die ver onder die van de concurrenten lag.

Allemaal gerenommeerde bedrijven die onder meer zichzelf in grote problemen brachten en getroffen zijn door de vloek van de winnaar.

Boeiende informatie tot zover, maar Arno’s directie wil weten hoe ze dit had kunnen voorkomen!

 

Hoe kunnen wij winner’s curse voorkomen?

Uit voorgaande voorbeelden blijkt dat voorkomen niet eenvoudig is. Hoe vaak komt het eigenlijk voor dat winner’s curse oorzaak is van een dienstverlener die niet presteert?

De voorgaande voorbeelden laten zien dat gelouterde managers ten prooi vallen aan het verschijnsel en die voorbeelden zijn slechts het topje van de ijsberg. Dat topje wist hiermee (zeker niet tot hun genoegen) het achtuurjournaal te halen.

Wij onderzochten 76 outsourcing relaties en vonden dat ruwweg 20 % daarvan leed aan winner’s curse. In bijna alle gevallen was er sprake van schade bij zowel de uitbesteder (die niet kreeg wat hij verwachtte) als bij de dienstverlener (die wanhopig probeerde zijn verliezen te beperken).

Het is zeker niet zo dat het verschijnsel enkel aan de leveranciers/dienstverleners te wijten is. Wij als uitbesteder hebben hierin ook een verantwoordelijkheid. En in bijna alle situaties van een dienstverlener die niet of onvoldoende presteert, hapert er ook bij de uitbesteder het een en ander.

Het gezegde wil: als een deal te mooi lijkt om waar te zijn, dan zal het waarschijnlijk ook een deal zijn die te mooi is om waar te zijn. En in zo’n situatie kun je maar beter grondig gaan onderzoeken hoe een en ander echt in elkaar zit!

Heeft deze leverancier jullie RFI/RFP wel goed begrepen en goed geïnterpreteerd? Hebben jullie de verwachtingen wel duidelijk genoeg en volledig gedocumenteerd in de RFI/RFP?

En is er wel een grondige due diligence – wettelijk verplicht – uitgevoerd (ook operationeel)? Zo’n due diligence onderzoek biedt jou als uitbesteder een prima gelegenheid om vast te stellen dat de leverancier aan je verwachtingen kan voldoen, bijvoorbeeld doordat hij dat ook al in andere situaties doet of heeft gedaan. Demonstreert de leverancier ook dat hij een correct beeld heeft van jullie verwachtingen?

 

Dienstverlener die niet presteert. Kon Arno dit voorkomen?

Arno informeerde ons dat we de spijker op de kop hadden geslagen. Er was wel een due diligence geweest, maar erg diepgaand hadden ze niet gegraven. De dienstverlener niet, want die dacht dat het business as usual was.

Ook Arno en zijn collega’s hadden niet diep gegraven en waren voornamelijk afgegaan op de GROTE NAAM die ze aan de haak hadden geslagen en dat ook nog op een koopje!

In de publicatie Contractheronderhandeling lees je hoe het verder ging met Arno’s dienstverlener die niet presteert. We behandelen in dat artikel hoe Arno nu het best verder kan gaan en of dat wel of niet is met deze leverancier.
-
Koos Overbeeke

 

Alle ins en outs van het aansturen van een dienstverlener weten? Klik hier voor meer informatie.

 

 

Terug van Dienstverlener die niet presteert naar Performance management

 

 

 

 


 

 

 

Geef me twee dagen en ik leer je hoe je effectief en succesvol uitbesteed werk bestuurt

 

Hoe je betere resultaten, lagere kosten en minder werkdruk realiseert

opleiding regie en demand management

Op korte termijn draait de Populaire Opleiding Outsourcing, Regie & Demand Management weer. Als je snel bent kun je er nog bij zijn.

In deze opleiding laten we je de eenvoud en de resultaten van Regie & Demand Management zien en hoe je daar handen en voeten aan kunt geven. 

Check of er nog plaatsen beschikbaar zijn


 

 

 


 

 

contactSlagkracht Outsourcing;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even

 

 Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management