Leestijd is 5 minuten
Demand Management
Demand Managers, Parels voor de Zwijnen
Menig Demand Manager is zich onvoldoende bewust van het strategisch belang van zijn functie. Zijn goede werk wordt als gevolg daarvan onvoldoende gezien en onvoldoende gewaardeerd.
Onvoldoende invloed en teleurstellende resultaten zijn daarvan het gevolg. Parels voor de zwijnen werpen betekent 'iets goeds doen, terwijl dat verspilde moeite is, omdat het toch niet wordt gezien of gewaardeerd'.
Het strategisch belang van Demand Management wordt in organisaties vaak over het hoofd gezien.
Maar als Demand Managers zich daar al niet zelf van bewust zijn, dan is het niet verwonderlijk dat hun omgeving dat ook niet is!
Nu bestaan er situaties waarin Demand Management strategisch ook niet zo van belang is. Dit komt niet zo vaak voor, maar het komt voor.
Als jullie contracten met de dienstverlener uitstekend zijn, de resultaten goed zijn en je rol wordt door alle betrokkenen gezien en gerespecteerd, dan zijn in het verleden de juiste strategische keuzes gemaakt.
In dat geval hoef je niet verder te lezen.
Maar:
Zijn de resultaten niet wat ze zouden moeten zijn?
Vertonen de contracten en de SLA (de SO, de GR en de DVO) lacunes?
Kost het jou te veel moeite, tijd en energie om ook maar een beetje verbetering te bewerkstelligen?
Dan is het de hoogste tijd dat je op strategisch niveau aandacht krijgt en vervolgens support krijgt voor je activiteiten.
Met die support kun je dan slagkracht ontwikkelen en daarmee je organisatie uit de problemenzone halen en richting succes leiden.
Hoe doe je dat?
Hoe verwerf je aandacht op strategisch niveau?
Om op het juiste niveau gehoord te worden en support te verwerven, moet je de juiste omgeving kiezen om je geluid te laten horen. Want met een onjuiste positionering van je werk zul je nooit worden gehoord en nooit invloed krijgen. Nooit succes bereiken.
Hoe belangrijk die positionering is, kan ik illustreren met een experiment dat The Washington Post in het vorige decennium uitvoerde onder de kop: Pearls Before Breakfast.
Dit experiment bevat belangrijke lessen voor een Demand Manager
Het is 7.51 uur op vrijdag 12 januari. Een jonge, blanke man in jeans, een T-shirt met lange mouwen en een baseball cap van Washington Nationals staat op het metrostation L'Enfant Plaza (Washington DC).
Hij heeft een viool bij zich. Het is midden in het ochtendspitsuur. In 43 minuten speelt de violist zes klassieke stukken. In die 43 minuten passeren hem 1097 mensen. Bijna allemaal zijn ze op weg naar hun werk.
Niemand wist het, maar de violist die daar stond, was een van de beste klassieke musici ter wereld, Joshua Bell. De akoestiek in het metrostation bleek verrassend aardig. De viool was in 1713 door Antonio Stradivari met de hand gemaakt.
Joshua had enkele avonden hiervoor nog voor een uitverkochte muziekhal (1000 bezoekers) gespeeld. Die duizend bezoekers hadden gemiddeld $ 100 voor zijn concert betaald.
Op deze ochtend speelde hij enkele van zijn meest succesvolle klassieke nummers. Toch ging dit optreden aan de mensen die hem passeerden ongemerkt voorbij. Alleen een jongetje van drie jaar merkte hem op.
Alle andere passanten negeerden hem. Zijn muziek, zijn optreden was als parels voor de zwijnen.
De les van Joshua Bell voor jou als Demand Manager
Vrijwel niemand in dat metrostation herkende de kwaliteiten en de waarde van zijn muziekspel op die voor topmuzikanten ongebruikelijke plek.
Navraag bij de passanten leerde ook dat niemand op die plek een topmuzikant verwacht. Men verwacht een berooide straatmuzikant die probeert een maaltijd bij elkaar te spelen.
Vertalen we dit experiment van The Washington Post en Joshua Bell naar de praktijk van een Demand Manager, dan kun je daar een les in zien. In organisaties zien wij namelijk hetzelfde gebeuren als in dat metrostation.
Zonder de juiste context is een Demand Manager een roepende in de woestijn.
De mensen die ertoe doen, luisteren niet naar hem, omdat ze te druk zijn met andere activiteiten en ontwikkelingen. Ontwikkelingen en activiteiten die hun aandacht opeisen, omdat ze belangrijker lijken te zijn.
Je kunt dus een geweldige Demand Manager zijn, iemand die geweldige dingen voor de organisatie doet, als je niet op het juiste platform gaat staan zul je, net als Joshua Bell in de metro, niet worden opgemerkt, niet worden gehoord.
Het juiste platform voor de Demand Manager,
hoe ziet dat eruit?
Bijna iedere organisatie besteedt werk uit. Dat gebeurt omdat men denkt dat dat beter is voor de organisatie. Maar veel verder dan het werk buiten de eigen organisatie plaatsen, komt men vaak niet.
Die lagere kosten, hogere kwaliteit, reductie van span of control komt er vaak niet echt uit en als dat wel zo is, dan zijn vaak gebruikers, en nog erger, jullie klanten de dupe.
Die klanten betalen dan het gelag door verslechtering van de dienstverlening. Maar meestal merkt de directie dat niet. Tenzij jij als Demand Manager hen daarop attendeert.
Rechtszaken over teleurstellende Outsourcing trajecten halen regelmatig de voorpagina of het journaal van acht uur, ook al wordt 80% van alle disputen onderhands geregeld.
Er speelt dus wel degelijk een probleem.
Outsourcing versterkt rudimentaire problemen
Door fouten in de contractering van uitbesteed werk ondermijnt zo’n uitbesteding de organisatie. Elke Demand Manager weet dit, kent vaak de oorzaken en de details, maar verzuimt te vaak om dit op het juiste niveau aan te kaarten.
Een pregnant voorbeeld
Toen Boeing, de grootste vliegtuigmaker van Amerika, besloot het voorbeeld van autobedrijven te volgen, begon het onderaannemers te contracteren.
De nieuwe 787 Dreamliner wordt door Boeing samengesteld uit componenten waarvan de bouw is uitbesteed. Het resultaat was jarenlang een nachtmerrie.
Componenten bleken niet bij elkaar te passen. Diverse onderaannemers konden hun onderdelen niet op tijd leveren. Boeing moest een aantal onderaannemers overnemen om te voorkomen dat ze failliet zouden gaan.
De Dreamliner wordt vanaf 2011 geleverd, drie jaar na de geplande oplevering. De schade van die vertraging beliep vele miljarden.
In 2012 en 2013 waren er problemen met de opgeleverde vliegtuigen. In 2013 kregen alle toestellen zelfs een vliegverbod voor twee maanden. Na vervanging van enkele componenten werd dit verbod weer opgeheven.
Voorbeelden dichter bij huis
Shell hebben we op deze site al genoeg aangehaald. Ook de grote uitbestedingen van KPN, Outsourcing trajecten die het bedrijf in grote problemen brachten, zijn genoegzaam bekend.
De gemeente Almere, het ministerie van Defensie, het UVW, Staalbankiers … Voor wie het wil zien, zijn er voorbeelden te over van Outsourcing praktijken die de uitbesteder in grote problemen hebben gebracht.
Die problemen kunnen ontstaan en kunnen de publiciteitsmedia bereiken doordat een Demand Manager naliet om op tijd en op het juiste platform aandacht voor zijn bevindingen op te eisen.
Hoe krijg je aandacht voor je verhaal en aansluiting bij het strategisch niveau?
Denk je dat de Demand Manager die uiteindelijk binnen KPN de problemen onder de aandacht van de directie bracht, genegeerd werd? Of de Demand Manager die bij de gemeente Almere aandacht vroeg voor de ruziënde leveranciers en de enorme kostenoverschrijdingen?
Echt niet!
Omgekeerd kan het natuurlijk ook. De Demand Managers bij Shell hoefden bij hun directie echt niet om aandacht te vragen. Zij kregen die volop toen Shell twee weken achtereen negatief op de Nationale TV was.
Je kunt daarom beter de externe nieuwsbronnen voor zijn en het dreigende drama zelf onder de aandacht van de directie brengen. Maak het zichtbaar.
Stop daarom onmiddellijk met saaie verhalen en presentaties
Stop met presentaties en rapportages over over je Demand Management activiteiten en gortdroge cijfertjes over de KPI’s. Weet je wat dat soort presentaties doen met ons reptielenbrein, dus met het reptielenbrein van je directie?
Het slaapt.
Het reptielenbrein is het primitiefste en oudste deel van onze hersenen. De meeste beslissingen nemen we met dit instinctieve deel van onze hersenen.
Ga eens in de dierentuin kijken en je ziet dat reptielen meestal liggen te slapen. Er zijn echter drie dingen die het reptiel wakker maken. Gevaar, honger en voortplanting.
Drie triggers voor aandacht
Even terug naar jouw directie. Je directie heeft alleen aandacht voor jouw verhaal als je haar reptielenbrein weet te triggeren. Dat kun je alleen doen met gevaar.
Beloning (substituut voor bevredigen van honger) kun jij niet verstrekken en ik mag aannemen dat je voortplanting en alles wat daarbij komt kijken niet wilt verstrekken.
Demand Manager, wil je de volledige aandacht en support van je directie? Geef hen drama en vertel onverbloemd welk gevaar dreigt en welke concrete waarnemingen je hebt die aantonen dat het gevaar groot is en heel dichtbij is.
Doe je dat niet, dan blijft het reptielenbrein lekker doorpitten.
Praktisch:
aandacht voor je verhaal en aansluiting op strategisch niveau
Een Demand Manager heeft zicht op hinder die gebruikers en klanten hebben van teleurstellende Outsourcing resultaten. Een Demand Manager heeft zicht op klanten die weglopen of klagen op Social Media.
Demand Managers kunnen moeiteloos een business case opzetten over de schade die organisaties oplopen door dit soort praktijken. Demand Managers moeten dit drama dan ook onverbloemd brengen, en zorgen dat ze de oplossing bij de hand hebben.
Zij zullen dan een luisterend oor vinden op strategisch niveau en in de directie. Gebruik de taal en de communicatie die op strategisch niveau bij jullie gebruikelijk is en vraag toegang in de directievergadering om je verhaal toe te lichten.
Gebruik je de taal van de werkvloer, dan zal de boodschap niet aankomen.
Zet je je verhaal in de mail of in een rapport, dan zal dat waarschijnlijk niet gelezen worden, tenzij je de Management samenvatting heel alarmerend weet te schrijven.
Maar, als alles al in je rapport staat, waarom zouden ze dan nog met jou willen praten?
Ze zullen een interpretatie aan je verhaal geven en de senior manager boven jou opdragen om maatregel X te nemen.
Overigens niks mis met een alarmmail naar de directie waarin je zonder toelichting de omvang van het gevaar benoemt, waarna je aangeeft dat je een en ander, plus de oplossing graag in een directiemeeting komt toelichten.
Zorg dat je goed beslagen ten ijs komt en zorg dat je eerst het drama brengt, uitputtend en zonder enige terughoudendheid! Maak dat reptielenbrein wakker.
Reik daarna de oplossing aan. Benoem welke steun je nodig hebt. Benoem kort alternatieve oplossingen en waarom die niet/minder adequaat zijn. That’s it.
De directiekamer is jouw concertzaal. Kom daar nooit onvoorbereid en ook nooit als je niets belangrijks te melden hebt. Maak je de juiste muziek, dan zul je zien dat je vaker uitgenodigd zult worden.
-
Koos Overbeeke
Linken bij deze publicatie
Wat leren we als Demand Manager van Mick Jagger en Keith Richards?
Terug van Demand Manager als Parels voor de Zwijnen naar Slagkracht Outsourcing Blog