demand management portfolio
klok Leestijd is 8 minuten

 

 

 

 

 

 

De vraag naar uitbestede diensten besturen met het Demand Management Portfolio Canvas

 

Het Slagkracht Demand Management Portfolio Canvas hanteert een organisatiekundige benadering van het uitbestede werkpakket.

Die benadering kent veel voordelen, zoals:

    • Het werk is beter/makkelijker planbaar.

    • De besturing van het werk kun je deels uitbesteden.

    • Je hebt duidelijker en transparanter overzicht.

    • Je kunt alle activiteiten makkelijker communiceren naar stakeholders en directie.

    • De budgettoewijzing en business cases zijn transparanter en makkelijker te monitoren.

    • Je komt beter beslagen ten ijs en komt professioneler over naar je omgeving.

 

 

Let op!

De vraag naar diensten besturen met het Slagkracht Demand Portfolio Canvas is iets heel anders

dan de klassieke besturing van producten en diensten.

 

Tot voor kort was deze benadering alleen beschikbaar voor cursisten van de opleiding Regie en Demand Management. Nu is ze ook voor jou beschikbaar.

De kern van deze benadering zit hem hierin dat er verschillende werkstromen zijn.

En die verschillende werkstromen vragen een andere benadering van de leverancier, maar...
als je het professioneel en effectief aan wilt pakken, ook van de uitbesteder.

 

 

Verschillende Demand Management activiteiten in de uitbesteding cyclus

 

uitbesteding cyclus

 

Bovenstaande figuur geeft de verschillende fasen van de uitbesteding cyclus weer. Je ziet dat de management periode de langste doorlooptijd kent.

Toch is die management fase, de instandhoudingsfase, qua inspanningen de rustigste fase van de gehele cyclus.

Tijdens de contract- en transitieperiode kunnen de benodigde Demand Management inspanningen wel vijf keer zo hoog zijn als in de management fase. 

Exta Demand Management activiteiten waaraan je in die periode kunt denken, zijn:

    • strategievorming en besluitvorming,
    • scope afbakening,
    • service en diensten definitie,
    • planning en budgettering,
    • projectmanagement,
    • contract- en SLA vorming,
    • inrichting achterblijvende organisatie en interfaces,
    • acceptatie procedures en transitieplanning (twaalf deelprojecten),
    • mijlpalen en KPI ontwikkeling
    • etc. etc. 

 

Demand Management portfolio beheer is in elke perioden opportuun maar de basis leg je in de contractperiode.

Wil je meer weten over de Demand Management inspanningen in elke fase? In de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management worden die aspecten behandeld en nog heel veel meer.

In de management fase, de instandhoudingsfase, beperken de Demand Management activiteiten zich tot governance, contract-SLA-monitoring, relatie- en performance management … en Demand, vraag, Management.

Dat laatste wordt nog weleens vergeten. Hoe je de vraag in kaart brengt en bestuurt, lees je in deze handleiding.

 

 

Demand Management Portfolio,

vraagsturing in vier sectoren

 

eenvoudig demand management portfolio

 

Bovenstaande figuur laat een eenvoudig Demand Management Portfolio Canvas zien. Je ziet dat er een onderscheid is tussen ingepland werk en niet geplande werkzaamheden.

Alle activiteiten zijn projectmatig van karakter. Behalve in de groep continue werkzaamheden! Hier worden de activiteiten proces gestuurd.

Dat laatste heeft een forse impact op de besturing.

Zoomen we als eerste in op de continue levering, dan zien we dat zelfs daar projectmatige activiteiten kunnen opdoemen!

De continue levering kent dus twee soorten activiteiten:

  1. Activiteiten die zonder bemoeienis van Demand Management kunnen worden opgepakt, zoals reguliere werkzaamheden en service vragen binnen het afgesproken dienstenpakket (continue levering).

  2. Activiteiten die alleen met bemoeienis van Demand Management tot succes kunnen worden gebracht.

    Denk daarbij aan Catering, Service en Callcenter activiteiten, die beïnvloed worden door acties bij de uitbesteder (afhankelijke levering).

 

Bijvoorbeeld als er volgende week een marketing actie loopt, zal dat waarschijnlijk invloed hebben op het verkeer richting callcenter.

Dan is het belangrijk dat je als Demand Manager de Callcenter provider hierover tijdig informeert.

En als er een sinterklaasfeest in het bedrijfsrestaurant wordt georganiseerd, is het wel prettig dat als daar wat drankjes en versnaperingen worden geserveerd, dat er na afloop wordt opgeruimd en schoongemaakt.

Ook hier moet je als Demand Manager betrokken diensten even tijdig informeren.

 

 

Demand Management Portfolio:

Hoe regulier werk (continu werk) besturen?

Zoals gezegd, ben je als Demand Manager aan het reguliere werk niet veel tijd kwijt. Je monitort en stuurt alleen bij afwijkingen bij op de dienstverlening en de prestaties.

Je onderhoudt de Governance structuur en werkt aan relatiemanagement.

Indien je in een stabiele omgeving werkt en jullie hebben de service & diensten catalogus, de SLA en het contract op orde, dan kun je dit aspect met twee vingers in je neus afhandelen.

Indien je echter in een dynamische omgeving werkt en de service en diensten catalogus, de SLA en het contract zijn niet volgens de regels der Outsourcing kunst opgesteld, dan heb je het heel wat zwaarder voor de kiezen.

(Die regels van de Outsourcingskunst leer je op onze opleiding Regie en Demand Management)

 

Onderstaande figuur geeft de relaties tussen werkpakket, dynamiek en kwaliteit contracten weer en hoe die factoren de hoeveelheid, de kwantiteit van het werk in Demand Management bepalen.


 

relatie tussen werkpakket dynamiek en kwaliteit contracten  

 

 

Hoe kleine extra werkzaamheden projectjes, z.g. meerwerk, besturen?

opleidingen

 

De vraag is nu: hoe ga je om met zogenaamd meerwerk, kleine mutaties in het reguliere werkpakket? Voor de aanpak van dat werk zien we twee benaderingen:

 

  1. Dit werk is in de contractprijs meegenomen.

Deze benadering lijkt het leven van de Demand Manager iets makkelijker te maken. Dit werk zit al in het contract, dus hij hoeft het alleen maar af te roepen en de leverancier kan het uitvoeren.

In de praktijk kleven daar toch wat probleempjes aan, zoals:

  1. Hoeveel meerwerk zit er in het contract?
  2. Neem je dat pakket ook jaarlijks af of betaal je gewoon te veel omdat het niet wordt afgenomen?
  3. Hoe los je het op als de leverancier piept dat je extreem meer werk vraagt dan in de marge van het contract zit?

    Je kunt proberen te dwingen en roepen: ‘Vorig jaar had je marge over.’ Maar in de praktijk werkt dat nooit lekker. Je gaat niet die service krijgen die je wilt.

 

  1. Voor meerwerk spreek je elke keer een prijs af.

Deze benadering lijkt omslachtig, maar werkt in de praktijk het best. Je hebt nooit scheve ogen, niet intern en niet bij de leverancier.

Natuurlijk heb je in je SLA wel een tarievenlijst afgesproken met uurlonen gerelateerd aan bepaalde werkzaamheden.

En natuurlijk reserveer je jaarlijks een budget voor dit werk. Dat budget kan bij Demand Management liggen of in de gebruikersorganisatie/divisie.

Die keus, Demand of divisie, is afhankelijk van interne voorkeuren. Voor het werk van de Demand Manager maakt het niet veel verschil. Het enige belang is dat het budget intern ligt en niet bij de provider. 

 

Belangrijk! 

Spreek ook met je leverancier af dat hij altijd het eerste recht van offreren heeft maar dat je, als hij niet kan leveren (dat kan gebeuren als hij het druk heeft, er een griepgolf heerst etc.) je ook derden kunt inhuren voor de klus.

Dat voorkomt dat de leverancier zich verplicht voelt om dingen te gaan doen die hij op dat moment niet aankan.

 

 

Periodieke werkzaamheden

Structurele periodieke werkzaamheden die bijvoorbeeld zich jaarlijks voordoen, neem je mee in het contract, de reguliere budgetten. Ze worden meestal procesmatig, routinematig, verwerkt.

Periodieke werkzaamheden die zich onregelmatig voordoen of minder dan één keer per jaar, houd je buiten het contract en buiten de reguliere budgetten.

Je managet deze werkzaamheden dan overeenkomstig de grote projecten en major changes.

 

 

 

Hoe projecten en major changes besturen?

Als het goed is, hebben jullie grote projecten en major changes in de dienstverlening wel besproken en er enkele zaken over vastgelegd in het contract.

Zaken zoals:

  • Het uurtarief van functies die daarbij kunnen worden ingezet.
  • Hoe het offerte traject eruitziet.
  • Of de leverancier preferred supplier rechten heeft.
  • Of andere leveranciers ook mee kunnen dingen naar projecten.
  • Hoe jullie omgaan met capaciteit of expertise deficiënties bij de leverancier.

 

 

Overzicht van het vervolg van dit Demand Management Portfolio Canvas

 

  1. Wat kun je doen als er in het verleden onvoldoende of erg ongunstige contractuele afspraken over projecten en grotere changes zijn gemaakt?

  2. Do’s & don’ts bij de inzet van projectmanagement

  3. Wanneer kun je wel een Agile/Scrum benadering kiezen?

  4. Wanneer kun je niet een Agile/Scrum benadering kiezen?
  5. Demand Portfolio besturen.

  6. Samenvatting en conclusie.

 

Verder lezen >>























 

 


Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input