Leestijd is 8 minuten
Demand Management Activiteiten
Een uitbesteding (Outsourcing, BPO, SSC of GR) kent van start tot eind acht fasen. Demand Management Activiteiten verschillen, hebben andere accenten in iedere fase.
Hoe zien die verschillen er uit? Wat doe je anders twee jaar na de Outsourcing dan twee maanden na de start van het traject? Die vraag bereikt ons regelmatig. In dit artikel vind je de antwoorden.
Om die verschillen te ontsluiten, moeten we inzoomen op de verschillende fasen van elk uitbestedingstraject. Op een bepaald abstractieniveau kunnen we die trajecten in acht fasen uiteenrafelen.
In al die fasen moet er iemand zijn die:
de Overall Regie over het uitbestedingsproces voert,
zorgt dat alignment met de business er is en
zorgt dat Demand Management (taken, rollen, mensen, processen en systemen) op de rails komt en blijft staan.
Deze drie kerntaken noemen we het Governance aspect van de Demand Manager.
Deze kerntaken zijn de eerste verantwoordelijkheid van de Demand Manager. De governance activiteiten uitvoeren is in elke fase van het traject aan de orde.
De acht fasen van elke uitbesteding
Onderstaande figuur geeft de outsourcing cyclus weer.
We zien dat de cyclus uit acht fasen bestaat en dat demand management in elke fase betrokken is en een actieve centrale rol speelt.
Maar niet alle demand management kundes, methoden, systemen en technieken spelen in elke fase een even grote rol.
Welke activiteiten belangrijk zijn is in elke fase anders.
In deze figuur lijken alle fasen op elkaar maar bijvoorbeeld de 'werkfase' is de,
meest stabiele fase van allemaal,
in tijd gemeten de langste fase,
als alles goed geregeld is de minst arbeidsintensieve fase voor demand managers.
Maar nu lopen we op de zaken vooruit.
Welke activiteiten
domineren in de analysefase van de uitbesteding?
Vragen waar je aan werkt in de analysefase zijn onder meer:
Kennen we de markt? Weten we wat in de praktijk realistisch is?
Kunnen we door het verkoopverhaal van een leverancier heen prikken?
Weten we wat veroorzaakt dat wat bij concullega goed werkt, bij ons mogelijk op een mislukking uitdraait?
Kennen we de succes- en de faalfactoren van outsourcing?
Hoe ziet het outsourcing proces eruit?
Er zijn drie demand management activiteiten die in deze fase een rol spelen. Dat zijn:
- De vraag in kaart brengen. De essentie van demand management is in detail weten en kunnen besturen wat de achterblijvende organisatie nodig heeft.
- Sourcing management: de markt in kaart brengen, kennen en weten wat daar te halen valt.
- Project- en verandermanagement voorbereiden. De veranderingen en wat daar bij nodig is plannen en projecteren.
Op het gebied van 'management van de vraag' zal je als Demand Manager de lead nemen. Die activiteit is in alle acht fasen van de Outsourcing cycles van belang.
Sourcing deskundigheid heb je in deze en in de volgende fase nodig en daarna jaren niet meer.
Deze deskundigheid kun je daarom inhuren.
Project management heb je nodig tot en met de realisatiefase maar ook die functie kun je goed inhuren.
Samengevat
De demand management activiteiten zijn gericht op het realiseren van een onderbouwd directiebesluit.
Uitbesteden ja/nee en zo ja, wordt het een SSC, een Outsourcing, een BPO of Offshoring.
Welke Demand Management Activiteiten
zijn nodig in de besluitvormingsfase van uitbesteding?
Vragen waar je aan werkt in de besluitvormingsfase zijn onder meer: 
Welke leverancier past het best bij onze business?
Wat zijn de criteria die bepalen of deze leverancier echt voor ons de beste keus is?
Kies ik voor meerdere leveranciers of voor één leverancier? Wat zijn de voor- en nadelen van beide opties?
Hebben we een checklist met alle items die we in kaart moeten hebben voordat we een besluit nemen?
Hoe betrekken we onze mensen hierbij?
Hoe ziet de business case eruit?
- Welke tenderprocedure gebruiken we (of moeten wij gebruiken) en hoe varen we die aan?
Demand Management Activiteiten richten zich verder op:
Vraagmanagement, tot in kleine details in details in kaart brengen wat de achterblijvende organisatie nodig heeft, en sourcing expertise: de voor en nadelen van verschillende modellen op jullie organisatie projecteren.
Er moet nu onderscheid worden gemaakt tussen vraag die 'need to have' is en vraag die 'nice to have is'. Belangrijk hierbij is een strakke communicatie en afstemming met de gebruikersorganisatie.
Zonder dat een duidelijke onderscheid in de vraag is aangebracht kan de keus straks gemakkelijk op de verkeerde leverancier vallen of wordt de uitbesteding te duur.
In deze fase zorg je er vanuit je governance rol voor dat alle kostenaspecten (inclusief veranderkosten, frictiekosten, regiekosten etc.) door de projectmanager in de business case worden meegenomen.
Tot slot voer je een tenderprocedure uit. Ondersteuning hiervoor kun je meestal bij afdeling inkoop betrekken.
De coördinatie van de tenderprocedure moet liggen bij een sourcing deskundige. Een inkooptender werkt namelijk toch net even anders dan een outsourcing tender.
Bij een outsourcing tender zijn andere zaken van belang dan bij een inkooptender.
Een inkooptender toegepast bij Outsourcing levert een scherpe contractprijs op en veel onvrede en meerwerk gedurende de looptijd van het contract.
Samengevat
De activiteiten zijn in de besluitvormingsfase met name gericht op een goed onderbouwde keuze van de juiste leverancier/samenwerkingspartner.
Welke Demand Management Activiteiten
zie je plaatsvinden in de contractvormingsfase?
Vragen waar je aan werkt in de contractvormingsfase zijn onder meer:
Wat zijn de voor- en nadelen van de standaardcontracten die de leverancier aanbiedt?
Kunnen wij beter een kort contract afsluiten? Of is juist een lange-termijn-samenwerking in onze situatie beter?
Hoe beschermen wij onze aansprakelijkheid?
Hoe beschermen wij onze bedrijfsspecifieke processen en onze vertrouwelijke bedrijfsgegevens?
Hoe behouden wij de juiste en bij ons passende flexibiliteit?
Wat is het verschil tussen een resultaatcontract en een activiteitencontract en waarom is dat verschil voor ons van groot belang?
Hoe realiseer ik consistentie tussen onze doelen, het contract en SLA’s?
Welke afspraken maken we m.b.t. de overgang van personeel (wet WOO)?
Hoe blijven we in control en hoe voorkomen we dat de leverancier ons de dienst gaat voorschrijven?
Etc. etc. er zijn teveel vragen om hier op te nomen.
Je hebt nu een specialist nodig die het klappen van de zweep kent en voorkomt dat er foute (voor jullie nadelige) elementen in het contract worden opgenomen en dat goede elementen (voor de business en voor de demand management effectiviteit) niet worden weggelaten.
Daarnaast zijn er nu activiteiten op het gebied van contractbeheer (contractsamenstelling) en contractmonitoring (consistentiebewaking!). Contractbeheer is ook in alle vervolgfases van belang en kun je daarom maar beter in huis hebben of halen.
In deze fase ben je veel tijd kwijt aan de SLA-vorming. Vertaling van de vraag en de gewenste resultaten naar KPI's en monitoringafspraken.
Samengevat
Op jullie situatie afgestemde Contract en SLA vorming zijn het resultaat van deze fase. De kwaliteit van die contracten bepaalt het resultaat van de uitbesteding.
Wil je alles weten over de specifieke Outsourcingselementen van een tenderprocedure en contractering en over de verschillen met inkoopprocedures volg dan de opleiding Regie en Demand Management.
Demand Management activiteiten
in de transitie- en transformatiefase van uitbesteding
Vragen waar al tijdens de contracteringsfase aan wordt gewerkt met betrekking tot de transitie- en transformatiefase zijn onder meer:
Welke regelingen treffen wij met ons personeel?
Blijven de sleutelpersonen in het proces voor ons beschikbaar?
Wat gaat er veranderen in de transformatiefase?
Hoe beschermen we onze specifieke business processen?
Wat gaan onze klanten hiervan merken en hoe beheersen we dat?
Hoe houden we de regie op het veranderproces en op de dienstverlening?
Voorafgaand aan de transitie- en transformatiefase zorgt de demand manager ervoor dat:
- er wordt gewerkt aan een ‘ontwerp en analyse van organisatie- en bedrijfsketens’
- er een ‘procesontwerp en -realisatie’ op papier wordt gezet en zorgvuldig naar alle betrokkenen wordt gecommuniceerd
Deze activiteiten zijn noodzakelijk om processen en systemen te ontvlechten en op een nieuwe wijze weer te organiseren. Met deze activiteiten schep je de voorwaarden zonder welke de uitbesteding nooit de gewenste voordelen kan opleveren.
De expertise die je hierbij nodig hebt is maar tijdelijk noodzakelijk aanwezig en kun je dus elders inhuren. Dit geldt ook voor de HR adviseur/jurist die zaken rond de overgang van personeel regelt.
In de transitie- en transformatiefase kun je niet zonder een ervaren projectmanager/verandermanager. Iemand die zorgt voor een gedegen planning, coördinatie, een afgestemde voortgang en een voortgangs-volledigheid-bewaking op 12 deelprojecten.
(Deze 12 projecten worden behandeld in de opleiding Regie en Demand Management)
Afhankelijk van de beschikbare capaciteit kun je de projectmanagementfunctie intern of extern inhuren of door de demand manager zelf laten invullen.
Projectmanagement is geen demand management kunde, maar in deze fase is de beschikbaarheid van deze kunde wel belangrijke voorwaarden voor succes.
De leverancier zal aan zijn kant ook een projectmanager inzetten. Soms laat een uitbesteder de projectmanager van de leverancier ook de veranderingen in de achterblijvende organisatie managen.
Dit leidt echter al snel tot pettenproblemen die je op enig moment duur komen te staan.
Acceptatiemanagement is de laatste en misschien wel belangrijkste activiteit van de demand manager in deze fase.
Samengevat
De kwaliteit van alle Demand Management Activiteiten in de voorgaande drie fasen resulteert in de kwaliteit van het uitbestedingstraject dat nu in een operationele fase beland.
De transitie en transformatiefase vraagt veel verandermanagement inspanningen en close monitoring of datgene dat geleverd gaat worden ook overeenkomt met hetgeen eerder afgesproken is.
Demand Management Activiteiten
tijdens de werkfase van de uitbesteding
Voorbeelden van vragen waar je aan werkt in deze (als het goed is) stabiele situatie (geen ongeplande incidenten) zijn onder meer:
{boxsize}900px,650px{end-link}[142]{end-popanymodule}
Hoe ontwikkelen de beoogde voordelen zich?
Hoe tevreden of ontevreden is de gebruikersorganisatie?
Moeten we bijsturen? Waar en hoe en hoeveel?
Hoe ontwikkelt de markt zich en ontwikkelt onze leverancier zich mee?
Zijn de relaties op operationeel, tactisch en strategisch niveau op orde?
Zijn er nog andere grotere voordelen te behalen?
Worden incidenten en service vragen adequaat behandeld?
Lopen de kosten in pas met de prognoses?
Worden we juist, tijdig en volledig geïnformeerd?
Hoeveel mensen heb ik nodig om regie te houden?
Welke kwaliteiten hebben mijn mensen die de leverancier aansturen nodig? Welke ondersteuning zou onze business resultaten kunnen verbeteren?
Welke business processen spelen hierin een sleutelrol? Staan wij wel goed opgesteld om een succes te realiseren?
Hoe regelen we verbeteracties en hoe gaan we om met incidenten?
Vraagmonitoring, contractmonitoring (financieel, kwalitatief en operationeel) en relatiemanagement zijn in deze werkfase, die 80 % van de doorlooptijd van een uitbestedingstraject beslaat, de belangrijkste demand management activiteiten.
Governance, een overall regie (Governance) maakt daar onderdeel van uit.
In de praktijk zie je dat er in dynamische organisaties veel veranderingen in een organisatie spelen die een nadere afstemming met de leverancier vragen.
Ook verandermanagement is daarom een belangrijk aspect van de Demand Management Activiteiten.
In stabiele routine matig werkende organisaties kun je voor deze fase Demand Management met een hoge knip overwegen.
De kwaliteit van contract- en SLA afspraken in combinatie met de dynamiek van jullie organisatie bepaalt de werkdruk.
De kwaliteit van contract- en SLA afspraken bepaalt ook de soort Demand Management Activiteiten die voor de voortgang en de beoogde resultaten noodzakelijk zijn.
Organisaties met kwalitatief ondermaatse contracten hebben meer Demand Management activiteiten nodig.
Dat meerdere werk zit hem in extra service verzoeken, incidenten, problemen en het managen van een slecht opgesteld staande leverancier.
Dynamische organisaties hebben Demand Management Activiteiten nodig om veranderingen en wijzigingen in goede banen te leiden.
Bij ondermaatse contracten in combinatie met een dynamische omgeving treedt een multipliereffect op.
Vergis je niet. Minder dan 15 procent van alle Nederlandse uitbestedingscontracten voldoen aan de norm.
Ongeveer 50% van de contracten voldoet daar in min of meer redelijke mate aan maar vertonen ernstige lacunes.
Die lacunes zorgen voor een forse verhoging van de werkdruk en het aantal benodigde Demand Management Activiteiten in de werkfase.
Je leert alles over wat er in een Outsourcingscontract thuis hoort in de opleiding Regie en Demand Management.
Samengevat
Tijdens de werkfase zijn Governance en contract (prestatie)monitoring de belangrijkste activiteiten. In een dynamische omgeving komen daar verandermanagement activiteiten bij.
Veel werk met service vragen, incidenten, problemen en tegenvallende KPI prestaties vormen ene sterke indicatie voor ernstige lacunes in het contract en de SLA.
Demand Management Activiteiten
in de veranderfase van een uitbesteding
Voorbeelden van vragen waar je aan werkt in de veranderfase zijn onder meer:
Welke veranderingen staan op til in onze organisatie?
Wat is de impact van die verandering op het uitbestede werk?
Welke medewerkers ondervinden gevolgen van deze verandering?
Welke processen moeten aangepast worden voor deze verandering?
Welke systemen moeten aangepast worden voor deze verandering?
Welke procedures moeten aangepast worden voor deze verandering?
Hoe ga ik die veranderingen in hun onderlinge samenhang managen en in goede banen leiden?
Misschien minder omvangrijk als bij de transitie en transformatie maar dezelfde Demand Management Activiteiten spelen nu een rol.
Veranderingen kunnen daarbij zowel aan de leverancierskant als in de uitbestedende organisatie aan de orde zijn.
Denk hierbij aan:
• reorganisaties
• andere uitbestedingsprojecten
• innovatieprojecten
• procesaanpassingen
• verhuizingen
• ICT-systeemaanpassingen of -updates
• etc.
Bij elke verandering is de vraag aan de orde:
- Raakt deze verandering de werkwijze van mijn mensen en de samenwerking met onze leverancier?
- Veroorzaakt deze verandering een wijziging van de vraag naar diensten en services (omvang, inhoud, periodiciteit etc.?)
De benodigde verandercapaciteit is afhankelijk van de impact die een verandering teweegbrengt.
Samengevat
Als Demand Manager monitor je alle veranderingen bij je eigen organisatie en bij je leveranciers en start je elke voorgenomen verandering met een impactanalyse. Je bent daarnaast verantwoordelijk voor projectmanagement en acceptatiemanagement (niet hetzelfde als testmanagement!).
Demand Management Activiteiten
in de heroverwegingsfase van uitbesteding
Het einde van de contracttermijn nadert. De vraag doemt op: gaan we door met deze leverancier of verkennen we of er betere aanbiedingen zijn?
Vragen waar je aan werkt in de heroverwegingsfase zijn onder meer:
Is onze business case voor outsourcing nu in deze veranderde tijd of in deze veranderde situatie nog valide?
Hoe waarderen we onze ervaringen met de huidige leverancier?
Hoe zien marktontwikkelingen op dit gebied eruit?
Wat willen we bereiken, en is insourcing c.q. resourcing daarvoor het meest geëigende middel?
Kunnen we de voordelen die we met outsourcing hebben gerealiseerd vasthouden en daar andere nieuwe voordelen aan toevoegen?
Wat moeten we intern veranderen als we insourcen/resourcen en wat kunnen we gelijk laten?
Deze en andere vragen zul je met de directie en het management van de gebruikers doornemen en natuurlijk zorg je ervoor dat je in die gesprekken goed beslagen ten ijs komt.Alle relevante feiten op een rij hebt.
Vaak is de impact van insourcing en resourcing op de uitbestedende organisatie nog groter dan die van outsourcing!
Samengevat
Alle activiteiten die je in de analyse- en besluitvormingsfase ontplooide, pas je nu weer toe.
Demand Management Activiteiten
in de insourcing/resourcing fase van een uitbesteding
Resourcing is één van de spannendste en meest inspannende kwestie van een uitbestedingstraject.
Met name in geval van resourcing moet je er rekening mee houden dat de complexiteit van dit project aanmerkelijk groter is dan tijdens de initiële outsourcing.
Je zit nu met drie partijen (uitbesteder, oude leverancier en nieuwe leverancier) aan tafel.
Voorbeelden van vragen waar je bij stilstaat in de insourcing/resourcing fase zijn onder meer:
Hebben we een concreet en solide plan van aanpak dat rekening houdt met minimaal drie partijen die hierbij een grote rol spelen?
Hebben we de 12 aspecten, de 12 deelprojecten van resourcing in kaart?
Wie kan het overall programma management (minimaal 3 partijen en 36 deelprojecten) voor zijn rekening nemen is hiervoor ook beschikbaar?
Welke uitdagingen en risico’s kunnen we tegemoetzien en hoe gaan we daarmee om?
Hoe verzekeren we ons van loyale medewerking van onze leveranciers?
Hoe gaan we bij de toekomstige ex-leverancier opgebouwde kennis beschikbaar houden?
Hoe betrekken we onze mensen hierbij?
Going concern gaande houden, zo min mogelijke verstoring van de primaire business en het managen van de transitie zijn belangrijkste Demand Management Activiteiten in deze fase.
Het management van een retransitie red je niet zonder extra capaciteit in te huren (met name programma management) maar moet onder regie van Demand Management plaatsvinden.
Samengevat
Alle activiteiten die er waren in de besluitvormingsfase, de contractvormingsfase en de transitiefase zijn opnieuw nodig in een retransitie.
Alleen heb je nu met drie partijen te maken in plaats van met twee en legt een grotere druk bij de juiste afstemming en coördinatie.
Samenvattend overzicht
van Demand Management Inspanningen
Onderstaande figuur laat zien hoe de demand management inspanningen qua omvang sterk wisselen, afhankelijk van in welke fase de uitbesteding verkeert.
We zien dat met name de fasen waarin veranderingen optreden de meeste aandacht vragen.
In de hierna volgende matrix zie je dat bepaalde Demand Management Activiteiten juist in verandersituaties een rol spelen, terwijl andere demand management activiteiten altijd van belang zijn.
Samenvattend Overzicht Demand Management Activiteiten
In de onderstaande matrix zie je in een beknopt overzicht de belangrijkste Demand Management Activiteiten gekoppeld aan de acht fasen van de uitbestedingscyclus.
De kruisjes laten zien welke activiteit van belang is in een specifieke fase.
Als voorbeeld: De activiteit ‘leveranciersontwikkeling’ is al werkzaam in de fase ‘contractvorming’. Dat heeft overigens een goede reden.
Die reden is dat in de contracten en SLA’s flexibiliteit ingebouwd wordt, zodat op elk moment aanpassingen, innovaties en andere voordelen kunnen worden toegepast.
Een goede leverancier zorgt dat hij vooraan loopt bij nieuwe ontwikkelingen, stelt het op prijs dat jullie als uitbesteder hier ook in meedenken. Samen zorg je ervoor dat contracten hierin niet belemmerend gaan werken.
In de fases ‘werken’ en ‘veranderen’ zorgt deze activiteit (leveranciersontwikkeling) er voor dat de leverancier alert is en een innovatieve inbreng heeft zelfs als dat de marge van de leverancier in gevaar kan brengen (daar zoek je dan samen een oplossing voor).
Leveranciersontwikkeling zorgt er voor dat beide partijen voordelen van innovatie genieten. Je ziet dat deze activiteit in vijf andere fasen passief is.
We zien ook dat de kernfuncties van demand management, relatiemanagement, contractmanagement en performance management gedurende de meeste fasen actief zijn.
Niet alle Demand Management activiteiten
moet je zelf willen uitvoeren
Een klant die ik tijdens het doorspreken van een projectaanpak met deze matrix confronteerde, reageerde met: ‘Koos, wat vertel je me nu? Zijn er nog meer eisen en kwaliteiten waaraan demand management moet voldoen?’
Het antwoord is ‘nee’.
Een aantal competenties zijn specialismen die je meestal bij een outsourcing project op enig moment even nodig hebt maar die je heel goed van extern, van buiten de eigen organisatie kunt aantrekken (tijdelijk inhuren).
Conclusie
Demand Management Activiteiten verschillen in omvang per organisatie maar kennen een aantal vast componenten die je in elke organisatie en in elke fase van Outsourcing keihard nodig hebt. Daarnaast zijn er activiteiten die met name in verandersituaties een rol spelen.
In de werkfase is het aantal demand management activiteiten sterk afhankelijk van de dynamiek in de organisatie en haar omgeving, van de kwaliteit van contracten en van het soort uitbestede werk.
Ook bij de uitbesteding gemaakte keuzes hebben een stevige invloed. Zo ken ik twee vergelijkbare FM uitbestedingen waarbij in de ene situatie er 0,8 FTE aan Demand Management activiteiten wordt besteed.
Terwijl in de andere situatie er 4 mensen mee bezig zijn. Hier is bijvoorbeeld ook gekozen om de interface met de leverancier intern te houden (service desk). Dat laatste heeft veel meer impact dan je op het eerste gezicht zou denken. Maar dat is een onderwerp voor een andere keer.
-
Koos Overbeeke
Binge reading
Demand Management Opties. Een hoge knip of een lage knip Demand Management
Meer informatie over Demand Management activiteiten.
Meer Informatie over Demand Management Activiteiten in elke fase. In Twee Dagen het Vak van Holistische Regie en Demand Management Meester worden.
Processen en systemen van Demand Management (Governance)
Terug van demand management activiteiten naar regie en demand management bij outsourcing