de vraag in kaart brengen
klok Leestijd is 10 minuten

 

 

 

 

 

 

 

Demand Management, de vraag in kaart brengen

 

Bij Outsourcing of SSC (GR) verwacht je dat Demand Managers de vraag in kaart brengen voor diensten die uitbesteed worden.

Toch zien wij het vaak nog niet gebeuren!

Meestal borduurt men verder op wat voorheen intern geleverd werd.

Dat kan geen kwaad totdat de markt verandert, de business verandert of regelgeving wijzigt. En vaak is ‘Leiden dan in last’.

 

Leiden is last wordt dan veroorzaakt doordat men de ontwikkeling van de vraag niet actief heeft gevolgd. Men wordt verrast door ontwikkelingen. 

Dat laatste is deels weer een gevolg van onvoldoende kennis van de juiste Outsourcing, Regie en Demand Management technieken.

We zien dat veel organisaties met schade en schande wijs worden.

We zien ook dat in organisaties met een relatief jong management het uitbesteed werk effectiever wordt gemanaged.

Het managen van vraag en vraagontwikkeling krijgt dan een centrale rol in de business besturing.

 

 

Je zou Demand Management anno nu kunnen vergelijken met de ontwikkeling van de Personal Computer (PC) in de vorige eeuw.

In het begin van de jaren 80 hadden alleen specialisten, meestal controllers of een programmeur, een pc ergens in hun kantoor op een tafel staan.

Managers hielden zich ver van deze nieuwe instrumenten.

 

Pas toen er een jongere generatie managementfuncties instroomde, jongeren die in hun opleiding met het gebruik van een PC vertrouwd waren geraakt, raakte de PC ook in managementkringen geaccepteerd.

PC’s werden mainstream en rond de eeuwwisseling zag je ze op elk bureau verschijnen.

Als je vandaag een HBO of Academische opleiding bedrijfsvoering volgt, krijg je het nodige te leren over het in kaart brengen van Demand en het besturen van Demand.

Jonge managers zien daarom ook het belang daarvan in.

 

De vraag in kaart brengen, de vraag in kaart houden en de vraag managen, hoe doe je dat dan?

Die vraag komen we dan ook steeds vaker tegen. Steeds meer managers willen ook grip op die materie krijgen.

Ga je vervolgens Googelen en de vakliteratuur erop naslaan, dan kom je tot de ontdekking dat over dit onderwerp verrassend weinig is gepubliceerd.

Dus vinden we dat we het aan onze eer verplicht zijn die lacune als Slagkracht Managers recht te zetten.

 


Demand Management, de vraag in kaart brengen

Drie soorten vraag (demand), drie processen van behandeling

Er zijn grofweg drie soorten Demand te onderscheiden. Elk type vraag verdient een eigen proces van behandeling. Een eenvoudige vraag met geringe impact in een zware procedure behandelen, is niet effectief.

Net zoals het niet effectief is als je een vraag met een stevige impact behandelt in een te eenvoudig beslissingsproces.

Het is dan namelijk van belang dat die impact zorgvuldig in beeld wordt gebracht en geanalyseerd, zodat een besluit gefundeerd wordt genomen en je later niet voor verrassingen komt te staan. 

 

De vraag in kaart brengen: Drie soorten vragen, drie aandachtsgebieden.

 

  1. Service verzoeken. Routinematige verzoeken die meestal met een druk op de knop kunnen worden doorgezet naar de leverancier.

    Toch wil je bijvoorbeeld uit het oogpunt van budget control wel zicht houden op ‘de kwantiteit van dit soort voor soort vragen’. Je wilt bijvoorbeeld ook weten wie (welke afdeling / business unit) het meest gebruikmaakt van de service.

    Voorbeelden zijn: verzoek om een extra schoonmaakbeurt (vlek wegwerken) of een laptopreparatie.


     
  2. Verzoeken voor wijziging van de dienstverlening. De vraag in kaart brengen voor dit aandachtsgebied is complexer. De uitkomst van dit proces heeft meer impact op de business en op de Outsourcing relatie, de SLA, het contract.

    Bijvoorbeeld wijziging van de frequentie van de schoonmaak, andere openingstijden of een ander assortiment in de bedrijfsrestauratie. Of een nieuwe App leveren die tot nu toe niet in het pakket zit, de snelheid van het netwerk opvoeren of snellere service bij reparaties.

    Dit zijn vragen die meestal consequenties in de kostensfeer met zich meebrengen. Daarnaast kan aan de orde zijn of de gestelde vraag past binnen het business concept en of de leverancier de vraag effectief maar ook efficiënt kan beantwoorden.


     
  3. Verzoeken voor nieuwe dienstverlening. Hierbij gaat het om totaal nieuwe vormen van services en diensten dan tot nu toe gepraktiseerd. Bijvoorbeeld, de vraag is of de leverancier ook de gebouwopening en -afsluiting en de bewaking op zich kan nemen, terwijl dit tot nu toe door intern personeel wordt verzorgd.

    In de IT zou het bijvoorbeeld kunnen gaan om toevoeging van IOT services of SIAM diensten die eerst nog intern werden geregeld.

    De vraag in kaart brengen voor dit aandachtsgebied heeft de grootste impact en dat wettigt ook een zware besluitvormingsprocedure.

 

 

De vraag in kaart brengen,

drie fasen van vraagbehandeling

Zoals hiervoor al aangestipt: bij eenvoudige vragen wil je zo min mogelijk energie stoppen in de realisatie.

En andersom moeten vragen met een stevige impact niet te lichtvaardig richting leverancier worden doorgezet, want dat zou op termijn voor forse ellende kunnen zorgen.

Routine service vragen kunnen eenvoudig worden getoetst. Wel niet passende routine. Zo ja, registreren en door naar de leverancier (één fase behandeling).

 

Wijzigen van de service vraagt een lichte impactanalyse (quick scan).

Meestal moet er een prijsafspraak worden gemaakt (al dan niet standaard meerwerk) en kan de vraag daarna door naar de leverancier (twee fasen behandeling: 1 toetsing vraag, 2 quick scan en prijsafspraak).

 

Een aanvraag voor een nieuwe service, een dienst die tot nu toe niet geleverd werd, zal meestal een aanpassing van het contract en de SLA vergen.

De impactanalyse die hieraan voorafgaat zal solide moeten zijn (drie fasen behandeling: 1 toetsing vraag, 2 impactbeoordeling, 3 contractaanpassing). 

In veel gevallen zal een wijziging van het contract aan de orde zijn. Zo'n contractwijziging kan eenvoudig zijn.

 

De Demand Funnel met drie soorten service vragen en drie fasen in de besluitvorming ziet er dan in een plaatje als volgt uit.

De detailinvulling van de funnel-processen zal in iedere organisatie anders zijn, maar het grove ontwerp heb je hiermee in handen.

 

 

 

demand funnel

 

 

 

 

Als je de vraag in kaart brengen op deze manier bekijkt, lijkt het eenvoudig. De vraag komt vanzelf naar je toe. Dat is deels waar.

Je moet natuurlijk wel zorgen dat die Demand besluitvorming funnel er is. En kijk eens goed rond in je omgeving. Wij zien dat daar vaak forse lacunes in zitten.

 

Het risico van die lacunes is dat je verrast wordt en dan worden er besluiten genomen waar je later fors spijt van hebt.

Daarbij komt, ‘regeren is vooruitzien’. Je kunt dus afwachten en de vraag zo op je af laten komen, maar dan kun je ook onaangenaam verrast worden.

Daarmee maak je geen professionele indruk. Je laat dan niet zien dat je de zaak onder controle hebt.

Beter is het daarom om zelf proactief de vraag in kaart te brengen. Hoe doe je dat?

 

 

 

De vraag in kaart brengen. Het SDM canvas, een praktisch hulpmiddel!

Demand, de vraag, in kaart brengen voor uitbestede diensten vindt plaats met behulp van een eenvoudig Canvas, de Slagkracht Demand Methode (SDM).

Dit SDM Canvas stelt ons in de gelegenheid de vraag optimaal in kaart te brengen en te houden.

 

We beginnen met het in kaart brengen van de vraag naar diensten en services.

Het Demand Canvas geeft ons zes invalshoeken waarlangs we de vraag in kaart kunnen brengen.

Samen zorgen die zes invalshoeken voor een compleet beeld, niet alleen in het hier en nu, maar ook met het oog op toekomstige ontwikkelingen.

Het voordeel daarvan is dat je hierna niet meer verrast wordt door vragen. Jij en jullie leverancier hebben daarop kunnen anticiperen en dat maakt het allemaal een stuk eenvoudiger.

Je zult ook zien dat de samenwerking tussen alle partijen hierdoor soepeler gaat lopen en efficiënter wordt.    

 

 

De zes invalshoeken van het SDM Canvas

  1. Basisdiensten
  2. Opkomende wensen/diensten
  3. Krachten die veranderingen in de gebruikersorganisatie sturen
  4. Wat zijn ontwikkelingen in de markt?
  5. Visie en strategie (business ontwikkelingen die de uitbestede diensten raken)
  6. Stakeholder ontwikkelingen (ontwikkelingen bij eindklanten en subcontractors)

 

vraag inventarisatie canvas

 

 

 

 

 

Wat behandelen we verder in deze gids voor Demand Management, de vraag in kaart brengen

 

opleidingen

 

    1. De praktijk: Zes voorbeelden van het gebruik van het SDM canvas
       
    1. Het tijdbeslag en de planning van je activiteiten
       
    1. Niet alleen in kaart brengen, maar de vraag ook managen. Een kunst, een kunde. Hoe doe je dat?
       
    1. Wat brengt Demand Management, de vraag in kaart brengen en houden, jou en je organisatie op?
       

 

 

De praktijk van de zes invalshoeken

Demand, de vraag in kaart brengen kent zes verschillende invalshoeken. Samen leveren ze een compleet beeld op. Een beeld waarmee je als Demand verantwoordelijke ‘In Control’ kunt zijn.

Verder lezen >>























 

 


Blijf op de hoogte!

 

 

Slagkracht-Outsourcing.nl is in de Benelux de favoriete Wiki van Regisseurs & Demand Managers en dat heeft een reden.

Jij weet wat er aan scheelt in Outsourcing en SSC land en wij weten hoe je dat kunt repareren.

Wij bouwen aan een beweging van goed geïnformeerde collega's.

- Koos Overbeeke

 

inzetbaar

 

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is en ze ontvangen om de 14 dagen nieuwe Slagkracht.

Je kunt je hier bij hen aansluiten.

 

Invalid Input