Leestijd is 5 minuten
De Transformatiefase bij Outsourcing
De transformatiefase bij outsourcing vormt de grootste succesfactor en de grootste faalfactor.
- Wat speelt hier en wat veroorzaakt falen en succes?
- Waar moeten we op letten?
Na de transitiefase, de overdracht van mensen en middelen naar de leverancier of het SSC, komt het moment van de transformatiefase eraan.
In de transformatiefase gaat de nieuwe dienstverlener de organisatie, de werkwijze, de processen en systemen aanpassen aan zijn standaard model van werken.
Wij uitbesteders hopen dan dat hij van het lelijke eendje dat we hebben uitbesteed een mooie zwaan zal maken.
De nieuwe dienstverlener voert een transformatie uit omdat dit voor hem de enige manier is om op profijtelijke wijze met jullie samen te werken binnen de contractueel afgesproken kostenstructuur.
Voor je het weet, begint hier de ellende en treden valkuilen in werking die we verderop in deze gids zullen toelichten. Het is dus zaak om alert te zijn.
De transformatiefase: wat is het?
Transformeren is net iets anders dan reorganiseren, maar ze lijken wel veel op elkaar. Bij reorganisaties richt men zich op het veranderen van de middelen en systemen om effectiever en/of efficiënter een doel te bereiken.
Transformaties doen dat ook, maar hierbij verandert ook het doel waarop men zich richt.
Het doel van de provider is gericht op efficiëntie bevordering! Het belang van de uitbesteder is effectiviteitsbevordering! De resultaten van de corebusiness versterken!
Hier zie je een potentieel conflict in belangen optreden
Peter Drucker zette dit onderscheid sterk neer toen hij zei: ‘Er is een groot verschil tussen de dingen goed doen en de juiste dingen doen.
Hoe meer we ons best doen om de dingen goed te doen terwijl we bezig zijn ons op de verkeerde doelen te richten, hoe meer we de fout in gaan en afwijken van onze potentiële mogelijkheden.
Wanneer we een fout corrigeren terwijl we bezig zijn de verkeerde dingen te doen, worden we zwakker. Als we een fout maken en corrigeren terwijl we de juiste dingen aan het doen zijn, worden we sterker.
Het is beter om de juiste dingen niet helemaal perfect te doen en fouten te maken dan om de verkeerde dingen juist te doen, perfect uit te voeren.
Een belangrijk inzicht
Dit inzicht is erg belangrijk op het moment dat je met de transformatiefase bij outsourcing aan de slag gaat. Veel problemen in organisaties zijn namelijk een gevolg van het feit dat we de verkeerde dingen doen en lang hebben geprobeerd die verkeerde dingen beter te doen.
De kernvraag is daarom: gaan we met de transformatie de dingen efficiënter doen en verzwakt dat onze bedrijfsvoering? Of gaan we de zaken effectiever doen, waardoor onze bedrijfsvoering sterker wordt?
Een gouden regel uit de organisatieleer zegt: Efficiëntie volgt altijd effectiviteit en is nooit gelijkwaardig aan effectiviteit. De kunst is het natuurlijk de zaak effectiever te maken op een manier die het voor de leverancier mogelijk maakt om het werk efficiënter in te richten.
De transformatiefase bij outsourcing:
Let op effectiviteit versus efficiency!
Een voorbeeld van een Facilitaire dienst
Deze facilitaire dienstverlener zocht samen met hun provider naar efficiency verbetering in de transformatiefase bij outsourcing. Kostenreductie was het hoofddoel.
Een van de middelen die men inzette was het rubriceren van de facilitaire kosten met het doel deze eenduidig te registreren.
Een belangrijke drijfveer hiervoor was de NEN 2748 norm, die ook voorziet in een begripsomschrijving van termen voor facilitaire voorzieningen, zoals schoonmaak, beveiliging of telefonie etc.
Met het doel inzicht te verwerven in activiteiten waar een besparing mogelijk was, inventariseerde men de exacte kosten van die activiteiten. Toen de kosten bepaald waren werden deze kosten vergeleken met kosten die men elders voor die activiteit maakte (benchmarken).
Vervolgens had men er een indicatie of hier kostenbesparingen mogelijk was. Een typisch voorbeeld van efficiency denken. Niets mis mee overigens.
Vanuit die benadering zag men wel iets over het hoofd
Veel belangrijker dan de vraag of kosten konden worden bespaard bij de schoonmaakwerkzaamheden in gebouw X, was namelijk de vraag of met dat werk de business optimaal werd ondersteund. De effectiviteit werd gediend.
Die effectiviteit ging flink achteruitging!
Verschil tussen ICT en FM en HRM Outsourcing
Over het algemeen merken we op dat de resultaten van de transformatie fase bij Outsourcing van Facilitaire diensten, HRM en productiewerk redelijk goed verlopen een meestal aardige resultaten opleveren.
In de ICT is dat helaas niet zo. Daarom gaan we daar uitgebreider op in. Boeit je dat minder dan kun je verder lezen bij deze drie onderwerpen.
De transformatiefase bij outsourcing: een voorbeeld uit de ICT over verloren effectiviteit
In zijn brief aan de Tweede Kamer zette Staatssecretaris Van Hoof uiteen hoe Defensie de herstructurering van de informatievoorziening wilde vormgeven.
'De informatievoorziening moest beter worden afgestemd op de operationele inzet en de bedrijfsvoering. Die bedrijfsvoering moest flexibel zijn, doelmatig en beheersbaar.’ M.a.w. de effectiviteit van defensie moest verbeteren door betere informatievoorziening.
Vervolgens werd het project SPEER gestart.
In dit project werden de ICT, dat was hier een SAP systeem, ingezet om deze doelen te realiseren. Het SPEER project draaide onder verantwoordelijkheid van de CIO en werd gemanaged door een ICT projectmanager.
Ken je de zegswijze ‘voor een man met een hamer lijkt elk probleem op een spijker’?
Kort samengevat wat er gebeurde:
Uitzondering hierop is het als betrokkene al volop in de publiciteit staan of hebben gestaan of hebben meegewerkt aan publicatie. Deze gids biedt een blik achter de schermen van Outsourcing. We hebben alles wat mogelijk is in het werk gesteld om een onafhankelijke en objectieve blik op de werkelijkheid van dit voorbeeld te bieden. |
Het is ons beleid om altijd namen van organisaties en mensen in onze publicaties anoniem te maken.
- operationele eenheden hebben dit project volledig overgelaten aan de ICT afdeling
- de verantwoordelijkheid voor informatievoorziening werd bij de CIO neergelegd
- de effectiviteitsverbetering die men wilde besteedde men ook uit aan de ICT afdeling.
Vervolgens werd binnen ICT het echte doel van SPEER – verbetering van de bedrijfsvoering – ondergeschikt gemaakt aan een ICT doel – standaardisatie en efficiëntieverbetering.
Daarna werd het project door de operationele diensten min of meer geboycot.
Het goede doel: de informatie beter afstemmen op de bedrijfsvoering,
is door de ICT afdeling omgezet in
de dingen goed doen: standaardisatie en daarmee efficiency verbeteren.
De Transformatiefase bij Outsourcing: let op wat men zegt en wat men doet!
De doelstellingen die men met transformaties wil realiseren, zijn lang niet altijd de doelen die worden afgekondigd. De werkelijke doelstellingen zijn de doelen die ook daadwerkelijk met acties worden nagestreefd.
Misschien frons je nu je wenkbrauwen, maar dit verschijnsel is helaas wijdverbreid.
Bijvoorbeeld: veel grote ondernemingen verkondigen maximalisatie van aandeelhouderswaarde als voornaamste doel. Elke objectieve waarnemer van het gedrag van ondernemingen weet dat dit een illusie is.
Een tijdje terug toonde een studie bij GE aan dat de hoofddoelstelling van directies/bestuurders is om de veiligheid, de levensstandaard en de kwaliteit van leven van de groep bestuurders (directieleden en commissarissen) te maximaliseren.
Recente onthullingen bij onder meer ING en ABN AMRO ondersteunen de bevindingen van dit onderzoek nog eens overduidelijk.
Een vergelijkbaar onderscheid tussen doelen die men claimt en doelen die men najaagt, kun je in elke organisatie waarnemen. En dit gebeurt niet alleen op directieniveau. Je kunt dat onderscheid tussen wat men zegt en wat men doet ook op operationeel niveau waarnemen.
Doelen en meerwaarde
Bijvoorbeeld: de ICT afdeling binnen een bedrijf of overheidsinstelling. Die afdeling claimt dat ze servicegericht is en een partner in business is.
Ze biedt toegevoegde waarde. Niet alleen reactief, maar juist ook proactief, door mee te denken met de gebruikers van haar diensten en hen optimaal bij hun werkzaamheden te ondersteunen.
De doelstelling van de ICT afdeling komt overeen met die van de organisatie. Men denkt mee over de (commerciële) strategie en missie van het bedrijf en men helpt die vragen beantwoorden door aan te geven hoe ICT daarbij een beslissende factor kan zijn.
Wat een mythe
Gelukkig komen wij ook IT organisaties tegen die dit werkelijk in praktijk brengen. Maar helaas zien we vaker dat een ICT afdeling servicegericht is in technische zin. Men wil graag de nieuwste ontwikkelingen aan de klant leveren.
Dat is iets anders dan je inleven in de situatie van afnemers en daar de dienstverlening op aanpassen. Dat zien we te weinig.
Er wordt juist meestal van afnemers gevraagd dat zij zich aanpassen aan de werkwijze van de ICT afdeling.
Indien die mentaliteit niet verandert, wordt de transformatiefase bij outsourcing van IT geen succes.
Het gaat er niet om om ITers te bashen maar helaas gaat in dit vakgebied veel fout.
ICT’ers hoor je regelmatig praten over ‘business IT alignment’
Heb jij ooit de directeur marketing of inkoop of HR horen spreken over ‘business HR alignment’?
Gebruikers en hun managers willen bedrijfsresultaten, geen alignment!
Om succesvol de Transformatiefase bij Outsourcing af te kunnen ronden, is het belangrijk dat je scherp kunt observeren of er verschil is, en zo ja wat het verschil is, tussen wat er wordt gedaan en wat wordt gepredikt als officiële beleid of strategie.
De Transformatiefase bij Outsourcing kan alleen maar succesvol zijn als we de effectiviteit van de achterblijvende organisatie als hoofddoel vastleggen. Niet alleen op papier – papier is geduldig – maar in de praktijk van ons handelen.
Dat geldt even sterk voor dienstverlener als voor de uitbesteder.
Vaak wordt dit helaas vergeten, maar zoals meester Rottier mij op de basisschool onderwees: ‘Een gewaarschuwd mens telt voor drie!’
De transformatiefase bij outsourcing en de rol van functioneel managers
De sterke rol van de CIO in het SPEER project van defensie is kenmerkend voor de overheid en veel grote organisaties (multinationals).
Niet de eigenaar van de processen krijgt budget voor het verbeteren van zijn processen.
De interne leverancier, de CIO, krijgt dat budget en stuurt en bepaalt waar hij dat budget aan besteedt. Vanzelfsprekend geeft een CIO dat geld alleen uit aan het verbeteren van de processen die hij met zijn ICT ondersteunt.
Het zou natuurlijk veel beter zijn wanneer de eigenaren van de bedrijfsprocessen het verbeterproces zouden besturen.
ICT, Overheid en Outsourcing: tricky business!
De overheid heeft helaas de rol van o.m. de CIO fors versterkt. Ook al worden er de laatste jaren bij de overheid gateway reviews gehouden, dit heeft de effectiviteit van de ICT functie niet versterkt.
Wat gateway review zijn?
Een gateway review is een beoordeling door een team van externe vakspecialisten die bij een beslismoment in een project of programma de opdrachtgever onafhankelijk en vertrouwelijk advies geven over de voortgang en de waarschijnlijkheid van succes in het vervolg van het traject.
Bij de overheid is het echter de praktijk dat die reviews worden uitgevoerd door de interne ICT afdeling. De rol van de CIO als interne leverancier wordt met deze werkwijze alleen maar versterkt. Het is een mooi voorbeeld van de verkeerde dingen beter doen.
Zonder dat het businessmanagement een dominante rol vervult bij het bepalen en bewaken van businessdoelen is de transformatiefase bij outsourcing een bron van toekomstige problemen.
De toegevoegde waarde van een Demand Manager is hier dat hij alert is op de hiervoor gesignaleerde misstanden en dat hij een governance structuur aanlegt die de inbreng van de gebruikers, van functionele en businessmanagers waarborgt.
De transformatiefase bij outsourcing: waar moet je op letten?
Due diligence: de eerste voorbereiding van de transformatiefase bij outsourcing
Belangrijk is dat je al tijdens de due diligence van een outsourcing traject, dat is nog voordat je een leverancier contracteert, nadenkt over welke dienstverlening jullie core business effectiever zal maken. Betrekt daar het senior business management bij en laat hun wensen domineren bij het vastleggen van het beoogde resultaat.
Vervolgens ga je na of de beoogde leveranciers op dit punt bekwaam zijn en een positief trackrecord bezitten.
Als je geneigd bent te overwegen om met de leverancier af te spreken dat hij zich in de gewenste richting zal ontwikkelen – wij raden je dat af, maar soms kan het niet anders – overtuig je er dan in ieder geval van dat de huidige werkwijze van deze leverancier niet conflicteert met de effectiviteit van jullie core business.
Contract: vastleggen van beoogde resultaten in de transformatiefase bij outsourcing
Je legt contractueel vast wat het resultaat van de transformatie moet zijn. Let op! Verlies je niet in allerlei detailproces- en systeembeschrijvingen en beperk je tot het beschrijven van het resultaat!
Je legt ook contractueel vast hoe de transformatie (evenals de transitie) wordt bestuurd en wat jullie betrokkenheid daarbij is.
Transitie: planning van de transformatiefase bij outsourcing
- Vraag de leverancier naar het projectplan van de transformatie en neemt dit met hem door. Je bewaakt of dit plan daadwerkelijk op de afgesproken resultaten wordt gestuurd en maakt governance afspraken over de uitvoering.
De transformatiefase bij outsourcing
- Monitoor de voortgang en de effecten van de transformatie en overlegt hierover met de leverancier. Waar nodig vraag je (eis je) bijsturing.
Reguliere dienstverlening
- Blijf de dienstverlening periodiek evalueren. Betrekt daar de businessmanagers bij en bewaak actief dat er een juiste afweging wordt gemaakt tussen effectiviteit en efficiency.
Met deze achtpuntenlijst op je netvlies kun je de Transformatiefase bij Outsourcing met vertrouwen tegemoet zien.
-
Koos Overbeeke
Hebben jullie de deskundigheid in huis om van de Transformatiefase bij Outsourcing een succes te maken?
We zouden een vrijblijvend gesprek kunnen hebben over hoe jullie dat voor elkaar kunnen krijgen of over hoe je de geleden schade kunt herstellen.
Zo’n gesprek met een specialist op dit gebied kost je niet meer dan een uur van je tijd en verder niets.
Zo'n gesprek levert je altijd wat op.
Neem hier contact op of bel naar 013 534 88 09.
Je kunt ook onze tweedaagse opleiding Regie en Demand Management volgen
Meer informatie over Outsourcing en business effectiviteit in: De praktijkwaarde-van-strategische-sourcing.