De Outsourcing belofte
klok Leestijd is 9 minuten

 

 

 

 

 

De Outsourcing belofte weer tot leven gewekt

Maart 2019. We zijn aan het werk bij Asuntos in Brussel.

Waarom de Outsourcing belofte niet is waargemaakt, is nu geen vraagstuk meer. Er zit een nieuwe man tegenover ons.

Marcel, directeur uitbestede diensten. Marcel vraagt ons te helpen de zaak weer op de rit te krijgen.

 

In de zomer van 2016 zaten we hier ook. Toen speelde de vraag naar waarom het fout ging nog in volle omvang.

De RvB en de RvC drongen er bij Lieven, de voorganger van Marcel, op aan om orde op zaken te stellen.

Lieven gaf indertijd de leverancier de schuld van de teleurstellende resultaten.

 

 

Wat je meeneemt van dit praktijkvoorbeeld

Je gaat zien hoe een beloftevolle Outsourcing naar de filistijnen geholpen kan worden plus,

  • waardoor dat komt,
  • en hoe je dat kunt voorkomen of oplossen.

 

Ter bescherming van de belangen van betrokken bedrijven en personen zijn alle namen in dit paper fictief.

 

 

Juli 2016: Goede raad is duur

Asuntos is een van de grootste werkgevers van België. Twee jaar terug (2014) hebben zij real estate beheer, FM - alle facilitaire diensten - en de daaraan gerelateerde ICT-diensten in één pakket bij EDIC ondergebracht.

EDIC is een internationaal opererende service provider op het gebied van real estate, facilitaire diensten en ICT.

 

De samenwerking zit muurvast en loopt voor geen meter

De situatie is uit de hand gelopen. Asuntos heeft in januari van dat jaar enkele substantiële periodieke betalingen ingehouden. Het betrof een poging om EDIC te dwingen om de wensen van Asuntos te volgen.

Die poging had niet het gewenste effect.

De reactie van EDIC was een dreiging om alle werkzaamheden op te schorten. Er dreigde een rechtszaak.

De publicitaire en persoonlijke schade voor de direct betrokken directeuren zou groot zijn geweest. Daarom had men aan beide kanten het zover niet laten komen.

Maar, na dit debacle is de onderhandelingspositie van Asuntos nog zwakker geworden dan ze al was.

Op 16 juli 2016 zitten we op uitnodiging van Lieven bij hem en zijn rechterhand Sebastiaan aan tafel. We vragen hun in detail toe te lichten hoe volgens hen de vork aan de steel zit.

 

 

Augustus 2013: Champagne voor de Outsourcing belofte

Er is een zevenjarig contract met opties op verlenging afgesloten. De contractwaarde is honderden miljoenen per jaar.

Beide partijen zijn trots op de deal en de partij waarmee ze zaken gaan doen. De bedoeling is dat de overname van werkzaamheden in de zomer van 2014 zijn beslag zal krijgen.

De Outsourcing is omvangrijk en ontlast Asuntos van een substantieel deel aan non-core activiteiten.

Daarbij is bovendien een directe kostenreductie van 9,6% afgesproken.

Een kostenreductie die in de jaren daarop nog moet oplopen door efficiency maatregelen die EDIC gaat uitvoeren.

Enkele honderden medewerkers zijn met de Outsourcing overgegaan van Asuntos naar EDIC.

Er is Outsourcing met een hoge knip afgesproken.Toch zijn op het hoofdkantoor in Brussel ruim 28 medewerkers achtergebleven in een Regieorganisatie.

 

deigende regenwolken boven outsourcing belofte

 

Lieven legt uit dat het gezien de Outsourcing belofte de bedoeling was om die Regieorganisatie nog zeker met de helft in te krimpen, maar dat in de startsituatie gekozen is om meer mensen aan boord te houden om te zorgen dat een en ander goed zou verlopen.

 

 

Het loopt anders

Omdat de dienstverlening onder de maat blijft en de beloofde efficiency voordelen niet boven tafel komen, is ook van een reductie in de capaciteit van de regieorganisatie niets terechtgekomen.

Sterker nog, Lieven is heel blij dat hij deze mensen nog aan boord heeft, zodat hij in ieder geval ziet wat er allemaal fout gaat en waar EDIC allemaal tekortschiet.

De Outsourcing belofte is niet waargemaakt.

 

 

De visie van EDIC

We hebben al met Jef gesproken over deze teleurstellend verlopende Outsourcing belofte. Hij is de service director van EDIC en is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan Asuntos.

EDIC heeft het pakket van Asuntos opgeknipt in vier subpakketten.

Real estate beheer voeren ze zelf uit. Het is van oudsher hun core business. Over deze dienstverlening zijn, voor zover hij weet, geen klachten.

De FM hard- en soft-diensten worden voor een deel door eigen personeel van EDIC uitgevoerd (pakket 2) en deels ook uitbesteed aan subcontractors (pakket 3).

Dat laatste betreft met name kantoren en service outlets in de provincies. Die situatie is niet nieuw en bestond ook al voor de Outsourcing.

De betrokken subcontractors zijn van Asuntos overgenomen. De regiewerkzaamheden richting deze subcontractors worden uitgevoerd door medewerkers die van Asuntos zijn overgenomen.

De contracten met deze subcontractors zijn wel wat ‘strakker getrokken’, zoals Jef dat noemt.

Ook in de regieorganisaties zijn efficiency slagen doorgevoerd, maar volgens Jef heeft dat geen effect gehad op het niveau van dienstverlening. Die is conform afspraken.

Het ICT pakket (pakket 4) dat is overgenomen, is ondergebracht bij een provider die ook de ICT van EDIC verzorgt.

Hier is een eerste efficiency slag gemaakt door dubbelingen in het pakket weg te snijden.

Als voorbeeld: de voormalige Asuntos projectmanagement applicaties zijn uitgefaseerd en vervangen door gelijksoortige pakketten die EDIC al in gebruik had.

Hetzelfde is gebeurd met administratieve real estate pakketten.

Als we hem vragen waarom in essentie de Outsourcing belofte niet is waargemaakt, wat de oorzaak is van de moeizame samenwerking, dan is hij duidelijk.

Asuntos bemoeit zich te veel met zijn werk, loopt hem en zijn mensen continu voor de voeten, waardoor hij zijn werk niet kan doen.

 

We vragen hem naar een concreet voorbeeld.

 

 

Waarom de Outsourcing belofte niet is waargemaakt

opleidingen

 

 

Een voorbeeld: De ICT voldoet niet

Jef vertelt en terwijl hij dat doet, zien we hem emotioneel worden. Hij en zijn mensen hebben sterk ingezet op het realiseren van deze Outsourcing belofte.

Zoals gezegd hebben zij een aantal ICT applicaties uitgefaseerd en vervangen door reeds binnen EDIC gangbare pakketten.

De migratie van die pakketten is soepel en probleemloos verlopen. Alle data is van de oude Asuntos systemen overgenomen in de EDIC systemen.

 

Trots hadden zij bij Asuntos daarom de eerste efficiency winst aangekondigd.

Besparing op ICT kosten.

In reactie daarop was er een IT medewerker van de Asuntos regieorganisatie met een stapel vragen en eisen gekomen.

Vragen die weer een hoop extra werk in de beantwoording veroorzaakten en bovendien geen enkel effect op de dienstverlening hadden, maar EDIC wel geld kostten.

Bovendien waren er vragen bij die ze niet konden beantwoorden en die zij op hun beurt weer aan hun pakketleveranciers moesten voorleggen.

Sommige vragen over o.m. databeveiliging gingen erg ver en hun Amerikaanse leverancier weigerde die te beantwoorden.

Hij verwees naar hun certificaten, die aangaven dat ze aan alle strenge Amerikaanse wetten op dit gebied voldeden.

Geconfronteerd met de eisen van hun klant Asuntos had deze pakketleverancier gezegd:

‘Who the F*ck is Asuntos to tell us how to run our business.’

 

Jef had Lieven hierover bijgepraat en die had geknikt dat hij het snapte, maar een week daarna was er een mail van een Asuntos security manager gekomen en die had geëist dat ze met enkele pakketten zouden stoppen.

Jef had vervolgens Lieven gebeld en gevraagd welk belang hiermee gediend was. Lieven vertelt dan dat de firma gevoelig is voor publicitaire zaken.

De laatste paar jaar waren ze al enkele keren negatief in het nieuws geweest. De RvB is daarom zeer beducht op het lekken van gegevens over de interne bedrijfsvoering. Gegevens die verkeerd zouden kunnen worden uitgelegd.

‘De Outsourcing belofte niet waargemaakt?’, vraagt Jef ons. ‘Als je zo in detail op de uitvoering wilt blijven zitten, moet je niet outsourcen’, zegt hij met emotie in zijn stem.

 

ict outsourcing belofte niet waargemaakt

 

 

De Outsourcing belofte niet waargemaakt, maar:

Lieven heeft meer pijlen op zijn boog.

We vragen Lieven of hij de ICT niet beter in huis had kunnen houden als Asuntos echt bang is voor datalekken.

Hij schudt met zijn hoofd en zegt: ‘Ze hebben hun zaakjes niet op orde, dat is het probleem.’ Trots vervolgt hij: ‘Wij hebben een goed contract afgesloten.

Alle claims voor meerwerk hebben we tot nu toe kunnen weren met verwijzing naar het contract. Maar zij blijven op veel punten in gebreke en ze slagen er niet in om dat op te lossen.

Gisteren nog krijg ik een offerte voorgeschoteld voor de vervanging van drie liftmotoren in Hasselt. Maar dat ga ik niet accepteren.

We hebben afgesproken dat groot onderhoud buiten het reguliere contract valt en dus gedeclareerd mag worden.

Maar die werkzaamheden en dus ook de declaraties daarvoor dienen plaats te vinden op basis van een meerjaren-onderhoudsplan.

Laat mij zo’n plan zien, laat zien hoe de vervanging van die motoren daarin past en ik ga akkoord. Maar ik zie die plannen niet!’

 

Wij hebben gezien dat Jef wel degelijk onderhoud schema’s had en vragen of Lieven die niet gezien heeft. Dat heeft hij wel, maar hij mist de onderbouwing van die schema’s.

Hij mist degelijke rapporten op dit gebied.

 

 

Planning en besturing niet naar wens opdrachtgever, maar …

Wij kennen EDIC al langer en weten dat dit Amerikaanse bedrijf zo niet werkt.

Duidelijk is dat het maken van gedetailleerde en uitgebreid gedocumenteerde plannen zoals Lieven dat wil, resources vergt en geld kost.

Resources en geld die niet in hun business case voor deze Outsourcing zitten.

Bovendien is duidelijk dat beide partijen een verschillend beeld hebben over wat de Outsourcing belofte inhoudt.

 

 

Trekken aan een dood paard

Op die warme julidag in 2016 confronteren we Lieven met de tegengestelde visies op de bedrijfsvoering van Asuntos en EDIC en de strijd die hij nu al ruim twee jaar voert.

Het ging in zijn ogen al fout tijdens de transitiefase. Toch is hij verdergegaan en akkoord gegaan met de overstap naar de operationele fase, waarna de tekortkomingen alleen maar groter zijn geworden.

Met een team van 28 man heeft hij geprobeerd de zaak op orde te krijgen, wat niet is gelukt.

Het lijkt ons trekken aan een dood paard en dat zeggen we hem ook. Waarom aanvaardt hij niet dat de Outsourcing belofte niet is waargemaakt?

Hij zou het contract kunnen ontbinden en met een andere leverancier verder kunnen gaan.

 

‘Ik ga dit contract niet ontbinden’, zegt Lieven.

We begrijpen waarom hij dat zegt. Zijn functioneren ligt als gevolg van alle strubbelingen onder een vergrootglas.

Contractontbinding zou veel geld gaan kosten. Hem zou verweten worden dat hij de Outsourcing niet goed geregeld had.

Waarschijnlijk zou dat ‘einde carrière’ voor hem betekenen.

‘Wat is je plan?’, vragen we hem. ‘Wat verwacht je van ons?’

 

 

De oplossing die meer problemen geeft dan oplossingen

We zien dit vaker als de Outsourcing belofte niet is waargemaakt. Oplossingen die alleen maar meer problemen genereren en de echte oplossing alleen maar verder weg brengen.

 

Om eerlijk te zijn: deze was nieuw voor ons.

Lieven had enkele mensen aan het werk gezet om een complete inventarisatie te maken van alle gebreken en tekortkomingen in de dienstverlening van EDIC.

Op zich niet eens zo’n gekke actie. Die hebben we wel vaker gezien.

Je zou die lijst aan de leverancier kunnen geven en afspraken kunnen maken over de termijn waarop al die zaken opgelost zouden moeten zijn.

Niet dat dat volledig zal werken, want je kunt er gif op innemen dat je leverancier vervolgens een aantal items aanwijst die niet binnen het contract passen.

Oké. In ieder geval geeft dat duidelijkheid.

 

Lieven heeft het anders aangepakt. Hij heeft een programmamanager ingehuurd en de opdracht gegeven om een programma te schrijven waarbinnen alle aspecten worden opgelost van de Outsourcing belofte die niet zijn waargemaakt.

Vervolgens mocht die programmamanager de uitvoering ter hand nemen. Maar helaas was die daar niet in geslaagd.

Opnieuw zoekt Lieven de oorzaak van mislukken niet bij zichzelf en zijn aanpak, maar bij de andere partij. Het contract met de programmamanager wordt niet verlengd.

Lieven verwacht nu van ons dat wij dit programma met meer Slagkracht gaan uitvoeren en er zodoende wel een succes van gaan maken.

 

Jef had ons al over dit programma verteld. ‘Een externe programmamanager die namens de uitbesteder ons werk komt aansturen. Zie je het voor je?’, had hij ons gevraagd.

‘Nog een extra man die ons in de weg loopt, zich met de uitvoering wil bemoeien, vragen stelt en tijd van ons vraagt. Tijd die we niet aan de uitvoering van ons contract kunnen besteden.

Jullie denken toch niet dat ik van mijn superieuren meer budget krijg om bezig te gaan met de extra werkzaamheden die deze mensen genereren?’

 

Maar Lieven verwacht van ons dat wij − of als wij dat niet kunnen, iemand anders − voor elkaar krijgen wat hijzelf, 28 ervaren en goed betaalde managers (de regieorganisatie) plus een externe programmamanager niet voor elkaar krijgen.

 

Op basis van onze kennis en ervaring lijkt ons dat best mogelijk. Maar niet met de aanpak die hij voor ogen heeft.

 

inloggen

 

 

Een week later: de confrontatie

Het plaatje is ons duidelijk. Het wordt tijd om Lieven de spiegel voor te houden en aan te geven waarom de Outsourcing belofte een Outsourcing debacle is geworden.

We constateren vijf deficiënties in de aanpak van Asuntos.

 

In het vervolg leer je:

  1. Vijf tekortkomingen die veroorzaken dat de Outsourcing belofte niet is waargemaakt.
  2. Advies over hoe verder
  3. De keuze van Lieven
  4. Drie jaar later

 

Verder lezen >>























 

 


Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input