45 bezoekers op de site. 24 collega's zijn ingelogd


 

 

De escalatie procedure die wel werkt

 

 

 

Het geheim van professionals; de escalatie procedure die wel werkt

 

Woensdagmorgen, ik open mijn mail. Drie Q&A Tuesday berichten.

Diandra schrijft: ‘Koos, je hebt het regelmatig over de escalatie procedure, maar wij escaleren ons suf zonder enig effect! Als het bij jou wel werkt, hoe doe jij dat dan?

Ik weet precies wat Diandra bedoelt. Jaren terug ervoer ik hetzelfde.

Gek kon ik ervan worden.

Vooral ook omdat menig directielid helemaal geen zin had om ruzie met een leverancier te maken. Bovendien begrepen ze vaak ook niet waarom ze dat zouden moeten doen.

‘Lopen zaken niet zoals ze zouden moeten lopen? Nou, daar was jij toch voor om dat te regelen? Weet je wel zeker dat de fout niet bij jou zit?’

Totdat ik ontdekte hoe professionals het aanpakken. De escalatie procedure die wel werkt.

 

 

De escalatie procedure die werkt

Eerst deed ik het ongeveer zo: er was een incident of een haperende KPI en ik overlegde met de servicemanager, laat ik hem Jan noemen, dat wij dat verholpen wilden hebben.

Na een redelijke hersteltermijn en te weinig resultaat besprak ik het opnieuw met hem. Na weer wachten werd ik boos en mailde naar zijn en mijn manager dat dit probleem verholpen moest worden en dat dit veel te lang duurde.

Meestal leverde die actie niet veel op. Die manager van de servicemanager reageerde niet, of wel, maar dan met iets nietszeggends in de trant van: ‘Jan zit erbovenop, ik kan het best met hem afstemmen.’

Deze Jan gaf in die situatie meestal aan dat hij zijn best deed, maar niet de middelen en mensen had om dit snel en effectief op te lossen.

 

Na weer een flinke tijd en nog steeds geen bevredigend resultaat probeerde ik een directielid zover te krijgen dat hij een escalatiemail naar zijn evenknie bij de leverancier zou sturen.

Voordat die zover was dat hij daaraan ging meewerken (zie hierboven) ging er ook heel wat water door de Rijn. En heel vaak was het resultaat van die actie dat ik te horen kreeg dat er hard aan gewerkt werd en dat ik met Jan …

Wel verdorie, nu ben ik weer afgescheept richting Jan, die zelf ook redelijk machteloos was.

 

Herkenbaar?

Ik zie bij veel klanten hetzelfde gebeuren en ik wist zelf ook niet beter. Totdat ik in Detroit bij een inkoopafdeling zat waar ze het heel anders aanpakten!

 

 

Het geheim van professionals

De escalatie procedure die wel werkt, bleek kinderlijk eenvoudig. Maar ook hier blijkt: ‘Je gaat het pas zien als je het doorhebt.’

Hoe werkte dat daar?

En wat maakt dat het werkt?

Dat laatste volgt straks. Eerst even hoe het werkt. Men hanteerde een eenvoudig stappenschema.

 

 

De escalatie procedure die werkt

Even een overzicht van wat nog volgt.

 

    1. Het stappenschema stap 1, die ken je
       
    1. Stap 2, anders dan je gewend bent
       
    1. Stap 3, is bijna nooit nodig maar je stok achter de deur
       
    1. Stap 4, je Slagkracht toepassen
       
    1. Stap 5, besluiten hoe je verder gaat
       
    1. Het geheim van professionals. Wat maakt dat deze procedure wel werkt?
       
    1. Bij Diandra wilde de leverancier eerst niet meewerken! Hoe los je dat op?
       
    1. Hoe jij de escalatie procedure die werkt, kunt gaan toepassen!

 

Verder lezen >>















































































 

 


 

Inschrijven voor updates

 

Twintig keer per jaar een nieuwe publicatie met tips en aanwijzingen voor een succesvolle Outsourcing praktijk.

 

Voornaam
Mailadres