De escalatie procedure die wel werkt
klok Leestijd is 7 minuten

 

 

 

 

 

De escalatie procedure die wel werkt

Het geheim van professionals.

De escalatie procedure die werkt.

 

Woensdagmorgen, ik open mijn mail. Drie Q&A Tuesday berichten.

Diandra schrijft: ‘Koos, je hebt het regelmatig over de escalatie procedure, maar wij escaleren ons suf zonder enig effect! Als het bij jou wel werkt, hoe doe jij dat dan?

 

Ik weet precies wat Diandra Bedoelt

Jaren terug ervoer ik hetzelfde. Gek kon ik ervan worden. Vooral ook omdat menig directielid helemaal geen zin had om ruzie met een leverancier te maken.

Bovendien begrepen directieleden vaak niet waarom ze ruzie met de leverancier zouden moeten maken.

‘Lopen zaken niet zoals ze zouden moeten lopen? Nou, daar was jij toch voor om dat te regelen? Weet je wel zeker dat de fout niet bij jou zit?’

 

Totdat ik ontdekte hoe professionals het aanpakken. Met een escalatie procedure die wel werkt. Dat was anders dan wat ik tot nu toe had gezien.

 

 

Hoe gaat het meestal

De escalatie procedure die niet werkt. Wij deden dat ongeveer zo: er was een incident of een haperende KPI en ik overlegde met de servicemanager, laat ik hem Jan noemen, dat wij dat verholpen wilden hebben.

Na een redelijke hersteltermijn en te weinig resultaat besprak ik het opnieuw met hem. Na weer wachten werd ik boos en mailde naar zijn en mijn manager dat dit probleem verholpen moest worden en dat dit veel te lang duurde.

Meestal leverde die actie niet veel op. Die manager van de servicemanager reageerde niet, of wel, maar dan met iets nietszeggends in de trant van: ‘Jan zit erbovenop, je kunt het best met hem afstemmen.’

Deze Jan gaf in die situatie meestal aan dat hij zijn best deed, maar niet de middelen en mensen had om dit snel en effectief op te lossen.

Na weer een flinke tijd en nog steeds geen bevredigend resultaat probeerde ik een directielid zover te krijgen dat hij een escalatiemail naar zijn evenknie bij de leverancier zou sturen.

Voordat die zover was dat hij daaraan ging meewerken (zie hierboven) ging er ook heel wat water door de Rijn. En heel vaak was het resultaat van die actie dat ik te horen kreeg dat er hard aan gewerkt werd en dat ik met Jan …

Wel verdorie, nu ben ik weer afgescheept richting Jan, die zelf ook redelijk machteloos was.

 

Herkenbaar?

Ik zie bij veel klanten hetzelfde gebeuren en ik wist zelf ook niet beter. Totdat ik in Detroit bij een inkoopafdeling zat waar ze het heel anders aanpakten!

 

 

Het geheim van professionals

De escalatie procedure die wel werkt, bleek kinderlijk eenvoudig. Maar ook hier blijkt: ‘Je gaat het pas zien als je het doorhebt.’

Hoe werkte dat daar?

En wat maakt dat het werkt?

Eerst even hoe het werkt. In Detroit hanteerde men een eenvoudig stappenschema.

 

 

Het stappenschema van de escalatie procedure

 1. Rectificatie notitie

Je constateert een tekortkoming. Je mailt naar je counterpart bij de leverancier dat je die tekortkoming opgelost wilt hebben binnen X tijd.

Daarbij vraag je om per omgaande geïnformeerd te worden over de verbetermaatregel die wordt genomen.

Tot zover niets nieuws onder de zon. Hoewel, die vraag naar informatie over de verbetermaatregel maakt de actie wel iets dwingender. Werkt het desondanks toch niet en is de tijd voor de verbetermaatregel verlopen, dan volgt stap twee.

 

2. Corrigerend actieplan

Je mailt weer naar je counterpart en met verwijzing naar de verbetermaatregel, de escalatie procedure en de tegenvallende resultaten hiervan vraag je nu om een corrigerend actieplan.

Je mail adresseer je nu naar je counterpart, de manager van je counterpart en je eigen manager. Zo’n plan bestaat uit een projectplan dat wordt voorafgegaan door een Root Cause Analyse die door specialisten wordt uitgevoerd.

Ook nu vraag je om een afschrift van het plan en alle tussenrapportages, zodat je het proces kunt volgen.

Krijg je de indruk dat deze stap het probleem oplost, dan laat je het hier even bij. Maar krijg je de indruk dat deze stap de oplossing niet brengt, dan stuur je een waarschuwing.

 

3. Management notitie

Deze mail is een waarschuwing. Je verstuurt die nadat je met je servicemanager je bevindingen hebt gedeeld en de mail gaat naar alle geadresseerden van je vorige mail, plus de directies.

Je signaleert eenvoudig dat er onvoldoende voortgang in het resultaat zit en dat jullie zodoende afstevenen op stap vier van de escalatie procedure.

Stap vier is onaangenaam voor elke leverancier en die zal die stap daarom liefst voorkomen. Mocht het desondanks nodig zijn, dan volgt stap vier.

 

De moed zakte in mijn schoenen

Tot zover had Patrick me met de escalatie procedure geen nieuws laten zien. Dit hadden wij ook allemaal geprobeerd zei ik hem. Zonder succes. ‘Hold on, bear with me another minute’ zei hij.  We gingen door naar stap vier. 

 

4. Kennisgeving

Je informeert de leverancier dat je op zijn kosten een derde partij gaat inschakelen. Dit adviesbureau gaat nu een Root Cause Analyse uitvoeren en een verbeterplan opstellen.

De leverancier moet dat plan binnen een bepaalde tijd uitvoeren.

Ook deze mail adresseer je aan alle ontvangers van de mail uit stap drie.

Let op!

Ik schreef ‘adresseer’! Dus niet ‘CC’. Carbon Copy werkt niet en sowieso filteren veel directiesecretaresses CC’s uit de mail voor hun directielid.

Slaagt een leverancier er nu nog niet in om de noodzakelijke verbeter resultaten te produceren, dan volgt een Aankondiging van Contract beëindiging.

 

Help

‘This will work only with support of my board’, zei ik in reactie op deze stap. ‘How do you get your board of Directors to support you on this?’

‘We come to that’, zei Patrick. ‘First let’s have a quick look at step five’  

 

 

5. De laatste stap in de escalatie procedure:

    Aankondiging van Contract beëindiging

In de praktijk hoeft dat lang niet altijd te betekenen dat een contract daadwerkelijk wordt beëindigd.

Het kan bijvoorbeeld ook zo zijn dat een contract wordt voortgezet onder andere condities, bijvoorbeeld lagere prestatienormen, maar ook een lagere vergoeding voor de leverancier.

Over het algemeen zal het met de hier getoonde werkwijze niet zover komen.

 

 

Het geheim van professionals. Waarom werkt deze procedure wel?

Misschien verzucht je nu: ‘Dit werkt zo bij ons niet ☹.’

Ik herken dat

Dat was ook mijn volgende opmerking aan Patrick, de inkoper die me in Detroit op deze procedure wees.

Patrick pakte vervolgens de SLA met hun leverancier uit de kast.

 

De escalatie procedure die wel werkt

Even een overzicht van wat nog volgt.

    1. Het geheim van professionals. Wat moet je nu doen om te zorgen dat de escalatie procedure wel werkt?
       
    1. Bij Diandra wilde de leverancier eerst niet meewerken! Hoe los je dat op?
       
    1. Hoe jij de escalatie procedure die wel werkt, kunt gaan toepassen!

 

 

Wat Patrick me liet zien

Verder lezen >>























 

 


 

Blijf op de hoogte. Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input