Outsourcing callcenter en service afdeling

 

Outsourcing Callcenter en Service Afdeling

Outsourcing Callcenter en Service Afdeling is een onderwerp dat aan belangstelling wint. We merken het ook aan de toenemende aantallen Demand Managers uit deze takken van sport die de opleiding Regie en Demand management bij ons volgen.

Daar waar eerst alleen grote concerns zoals KPN, Vodafone, Eneco en Essent deze activiteiten buitend de deur onderbrachten zien we dit nu ook bij minder grote organisaties en bij de overheid.

Er zijn twee grote verschillen tussen outsourcing van klassieke stafafdelingen zoals HR, ICT en FM en Outsourcing van Callcenters en servicemonteurs (Business Process Outsourcing, BPO):

 

  1. Het eerste verschil is de klant. Bij klassieke stafafdelingen is de klant een interne medewerker. Bij een callcenter en bij een serCodevicemonteur is dat de klant van je bedrijf.

    Het risico dat je loopt als het fout gaat is dus groter. Hier is daarom een zwaardere regierol van Demand Management noodzakelijk.

  2. Het tweede grote verschil is de planning van het werk. Voorbeeld: Als er vandaag ineens veel HR-problemen opduiken in je organisatie kan elke leverancier dat opvangen en het bijbehorende werk inplannen.

    Maar als er op dit moment een service vraag opdoemt omdat er gisteren een advertentie in de dagbladen stond dan moet je callcenter daarop voorbereid zijn en direct reageren en die grotere stroom klanten adequaat te woord staan.

Zonder adequate reactie wordt irritatie en klantontevredenheid aangewakkerd. M.a.w. de logistieke regierol van Demand Management bepaald hier voor een belangrijk deel falen of succes van de samenwerking.

 

Uitbesteden van klantenservice

We horen steeds vaker de vraag: ‘Uitbesteden van klantenservice, waar letten we op en hoe pakken we dat aan?’.

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even