Leestijd is 7 minuten
Gezond verstand versus Bullsh*t Regie en Demand Management
Bullsh*t Regie en Demand Management??
Ik heb niet gewerkt vandaag. Ik heb al een maand lang niet gewerkt.
Ik ben op trektocht door Zuid-Afrika en in boekwinkels – ik loop zelden langs een boekwinkel, altijd naar binnen – ligt een boek met de fascinerende titel: ‘Bullshit Jobs’.
Natuurlijk koop ik het boek en sla aan het lezen. Het gaat over de waarde die je creëert met je werk en over banen die geen waarde creëren.
Nu ben ik, zoals je weet, een consultant, een spreker en een opleider. Twee vragen zoals ‘Wat voeg ik eigenlijk toe aan mijn bedrijf, aan de wereld?’
Of ‘Wat voegt deze klant toe aan zijn organisatie, aan de wereld?’ is mij niet vreemd.
In het verlengde daarvan is er de vraag ‘Wat voegen Regie en Demand Management, mijn vakgebied, toe aan organisaties en aan de wereld?’
Dit is al jarenlang een boeiend bespiegelingsonderwerp.
‘Veel, en weinig’ is al geruime tijd mijn conclusie. Dat lijkt ambigu en tegenstrijdig, maar dat is het niet. Daarom ga ik het uitleggen.
Wat voegt Regie en Demand Management toe aan jullie organisatie?
We beginnen met een meer algemene vraag. Wat voegen wij toe aan onze organisaties en de wereld?
Zuid-Afrika is een prachtig land, maar dit terzijde. Vanuit mijn logies zie ik bij het opstaan ’s morgens een boer die met vrouw en kinderen met de hand bezig is een veld om te spitten.
Als we ’s avond aan het diner zitten, is die boer nog steeds bezig. Ik vergelijk die boer en zijn werk met mijn eigen werk en het werk dat ik daarbij veel ontmoet, Regie en Demand Management.
Om met die boer te beginnen: levert hij productief werk? Draagt hij iets tastbaars bij aan zijn gezin? Aan zijn omgeving?
Absoluut.
Datzelfde geldt voor veel mensen die iets tastbaars produceren. De schoonmaker in onze bedrijven, de monteur die je laptop repareert, de onderwijzer die je kinderen lesgeeft. Zij produceren iets dat van waarde is voor de ontvangers van hun diensten en voor de maatschappij als geheel.
Als ik dan naar mijn vakgebied kijk, dan begin ik te twijfelen bij het nut en de noodzaak van veel jobs die ik tegenkom. Een beetje vreemd is dat wel, want in onze maatschappij is niemand bereid om te betalen voor iemand die bullsh*t verkoopt. Toch?
Toch is dat laatste niet helemaal waar …
{boxsize}900px,650px{end-link}[154]{end-popanymodule}
Veel Regie en Demand Management banen zijn bullsh*t jobs
Oké, na deze vriendelijke inleiding dan nu toch het mes maar op tafel. Veel Regie en Demand Management banen zijn bullsh*t jobs.
Laten we beginnen bij de Outsourcing Providers. Daar werken veel mensen die tastbaar werk leveren. Werk dat nuttig is voor hun klanten. Engineers, programmeurs, systeembeheerders, schoonmakers, cateringmedewerkers, liftmonteurs etc.
Maar hoe vaak heb je als klant, als uitbesteder contact met die mensen, anders dan transactioneel contact op het moment dat je een dienst afneemt?
Inderdaad. Heel weinig.
Met wie hebben wij als Regisseur of Demand Manager contact? Met wie overleggen en onderhandelen we over de dienstverlening? Met een scala van functies die luisteren naar namen zoals:
- Service manager
- Contractmanager
- Service delivery manager
- Accountmanager
- Operationele regisseur
- Helpdeskmanager
- Huismeester
- Kwaliteitsmanager
- Client satisfaction manager
- etc.
Produceren die mensen iets? Dragen ze iets bij aan het welzijn van gebruikers en eindklanten? Nou nee, wat ze doen is het administreren, het managen en rapporteren van wat de echte werkers doen.
In deze sector vinden we dus een hoog gehalte aan wat David Graeber, de schrijver van het boek, ‘Bullshit Jobs’ noemt. Jobs die alleen maar praten over het werk, zonder dat ze zelf iets wezenlijks toevoegen.
Misschien vind je dit wat kort door de bocht. Oké, ik zal wat meer onderbouwen leveren.
Wat is Bullsh*t Regie en Demand Management?
Bullsh*t Regie en Demand Management is hetzelfde als alle bullsh*t management. David Graeber, een internationaal gerespecteerd wetenschapper en juridisch en sociaal publicist, zag in onderzoek dat slechts 25 % van het werk dat de beroepsbevolking uitvoert iets tastbaars produceert.
Bij de rest, die andere 75 %, is het doel van de arbeid nogal indirect. Mensen vergaderen, plannen, rapporteren en structureren. Of ze plannen hoe te structureren. Of ze vergaderen over de plannen van het structureren.
Die activiteiten staan erg ver af van reële productieprocessen, van de productie van goederen en diensten. David Graeber noemt dit bullshit jobs. Sommige banen zijn voor een deel bullshit, andere banen zijn dat volledig.
Een wereld zonder boeren, onderwijzers, monteurs, schoonmakers, schoenmakers, verplegers en doktoren etc. zou ons snel in ernstige problemen brengen. Maar een wereld zonder managers, controleurs, planners, vergadertijgers en uitleggers van wat er misgaat of mis kan gaan?
Waarschijnlijk zouden we vrolijk door kunnen leven, zouden we meer plezier in ons werk hebben en zouden we met veel minder werkuren per mens toe kunnen komen.
Hoe ziet Bullsh*t Management er in de praktijk uit?
Een praktijkvoorbeeld dat je misschien ook weleens hebt ervaren
Ik was enkele weken terug in een ziekenhuis voor een medisch probleem. Door mijn huisarts was ik daarvoor naar een specialist verwezen. Hij, net als al zijn collega’s in het land, bleek het zeer druk te hebben.
Ik kon niet eerder dan veertien dagen nadat ik belde voor een afspraak terecht. Als ik eindelijk bij hem aan het bureau zit, heeft hij tien minuten voor mij. De wachtkamer zit vol andere patiënten die hij ook spreken moet.
Van die tien minuten heeft hij er drie of vier echt met mij gesproken. De rest van de tijd was hij bezig met zijn computer. Bijzonder? Nee hoor, later zag ik dat andere specialisten ook zo bezig zijn en van patiënten van andere doktoren hoorde ik hetzelfde.
Ik ken de directeur van dit ziekenhuis persoonlijk en vraag hem bij een biertje hoe hij daarnaar kijkt.
Hij zegt: ‘Koos, het is verschrikkelijk, maar wij worden door de overheid en door de ziektekostenverzekeraars in een rapportage keurslijf gedrongen dat ervoor zorgt dat we meer tijd bezig zijn met administreren dan met echt medisch handelen.’
Met andere woorden, mensen die in een vak zijn gestapt omdat ze mensen willen genezen, zijn vooral bezig met administratieve werkzaamheden.
Een bijzonder voorbeeld?
Dat niet bepaald. Dezelfde klachten hoor je bij de politie, in het onderwijs, in de thuiszorg etc.
Met elkaar zijn we dus bezig ons werk te bureaucratiseren. En tijdens dat bureaucratische werk produceren we geen diensten en goederen die direct tot nut zijn voor anderen of voor de maatschappij.
Nee, we produceren administratie, overlegmomenten en rapportages die heel erg weinig toevoegen, maar wel de controle op het werk mogelijk maken.
Administratie, rapportage en controle. Wat gaat er fout?
Is het fout om te administreren, te rapporteren en te controleren?
Zeker niet.
Maar bij veel administratie, rapportage en controle is de verhouding tussen doel en middelen verloren gegaan. En veel te veel mensen in banen die te maken hebben met administratie, rapportage en controle zijn dat werk als doel op zichzelf gaan zien.
Vanuit die verkeerde attitude creëren ze steeds meer van dat werk. Het voorgaande voorbeeld uit het ziekenhuis getuigt van de uitwassen die dan ontstaan.
Helaas zien we ook in te veel Regie en Demand organisaties dit verschijnsel optreden. Veel Regisseurs / Demand Managers dragen een stevig steentje bij aan overbodige bureaucratie.
Laten we eens naar een voorbeeld van Bullsh*t Regie en Demand Management kijken.
Hoe ziet een Bullsh*t Regie en Demand Management praktijk eruit?
Een praktijkvoorbeeld
Ik ben voor een advies op bezoek bij een aannemer. Een van de groteren in Nederland. Die aannemer had het moeilijk tijdens de crisisjaren. Nu heeft hij het weer moeilijk. Werk is er nu in overvloed, maar hij moet contracten afwerken die twee jaar terug zijn aangegaan.
Maar onderaannemers en ZZP’ers kan hij nu niet meer krijgen voor de prijzen die hij twee jaar terug heeft gecalculeerd. Dus lijdt hij wederom verlies op de aangenomen projecten.
De aannemer heeft al zijn ICT uitbesteed, maar ik ontmoet een CIO die verantwoordelijk is voor vijftig man intern ICT personeel!
(NB In de wereld van Facilitair Management zagen we recent hetzelfde bij een verzekeringsbedrijf, bij een bank en bij een grote industriële onderneming. Werk je in FM, HRM etc., lees dan gerust verder, je zult zeer veel herkennen.)
De CIO heeft tijdens de uitbestedingstrajecten alle functioneel beheerders in huis gehouden. Daarbij heeft hij een Regisseur en enkele Demand Managers aangesteld. Daar komt dan nog een management team boven. Samen vijftig man.
Die mensen hebben het allemaal druk. Enkele integratietaken (SIAM) zijn ook deels in huis gehouden en die mensen voeren druk overleg met een scala van service managers, contractmanagers, service delivery managers, accountmanagers, operationele regisseurs, helpdeskmanagers, en client satisfaction managers bij de verschillende providers.
Er worden vele tientallen KPI’s gemonitord. En over al die KPI’s moet gerapporteerd worden en daarover moet weer overlegd worden.
Die mensen moeten allemaal werk hebben!
Daarbovenop lopen er nog drie adviesbureaus rond. Een bureau dat XLA management propageert, een security adviesbureau, en een Cloud specialist. Ik ben de vierde in dit rijtje en mag adviseren over verbetering van de Demand Management resultaten.
Groggy hang ik in de touwen en vraag: ‘Vertel eens, wat doet het security bureau hier? Per slot van rekening, ik ben hier toch bij een aannemer op bezoek, niet bij een bank?’
‘Het security adviesbureau brengt de risico’s in kaart i.v.m. de nieuwe AVG regelgeving en het onderzoekt de risico’s voor datalekken.’ Hoe zout wil je het gegeten hebben? Ik begin langzaam te begrijpen hoe deze CIO vijftig man plus nog externe adviseurs aan het werk houdt.
Kort door de bocht gezegd: een heleboel mensen zijn bezig vooral elkaar aan het werk te houden en risico’s te bestrijden die veel groter opgeblazen worden dan ze in werkelijkheid zijn.
Service integratie is vooral bewerkelijk doordat een aantal specialistische providers zijn gecontracteerd die moeilijk met elkaar af te stemmen zijn.
Zijn deze gespecialiseerde providers nuttig en belangrijk voor de corebusiness van de aannemerij? Het aanleggen van nieuwe woonwijken, grote kantoorgebouwen en infrastructurele werken?
Nou nee, niet echt.
Hoe kan deze praktijk standhouden? Als het geld tegen de plinten omhoog klotst, iets wat ik ook weleens tegenkom, dan kun je dit soort hobbyisme nog wel begrijpen.
Maar hier?
Bij deze aannemer die rode cijfers draait?
De oorzaak van Bullsh*t Regie en Demand Management
De oorzaak van Bullsh*t Regie en Demand Management vinden, is belangrijker dan beschuldigen of zwartmaken. Dus ga ik op zoek naar de oorzaak van dit verschijnsel, de oorzaken van wat ik ‘Regie Obesitas’ noem.
Hier zijn vier bevindingen:
De zoektocht naar zekerheid
Zekerheid over goede ICT dienstverlening valt niet eenvoudig te realiseren. Het vraagt tijd en kennis van het metier om een redelijke zekerheid te verkrijgen.
Heb je als directie geen idee hoe je grip houdt op ICT die is uitbesteed, dan is de verleiding groot om daarover te rade te gaan bij mensen die er verstand van hebben. Je CIO komt dan al gauw in beeld. Toch?
Alleen, het probleem daarmee is dat je aan de man die zijn baan dreigt te verliezen vraagt hoe hij over de kwaliteit van de concurrentie denkt. Voor doorsnee mensen valt die laatste vraag in een categorie die lastig valt te beantwoorden. Wees eerlijk. Wij hebben toch allemaal de neiging om te denken dat we ons werk goed doen en dat anderen daar minder goed in zijn!
Dit soort gedachten zijn een CIO ook niet vreemd. En als hij bij de directie een goed trackrecord heeft opgebouwd als betrouwbare dienstverlener, en je bent als directie niet zeker van je zaak, dan luister je naar die CIO.
Kaping van het uitbestede domein
Een CIO die grip wil houden op ‘zijn’ ICT, ICT die echter is uitbesteed, ICT waar hij niet direct invloed meer op heeft, die heeft een forse uitdaging. Is die CIO opgeleid als ICT manager en is hij daarom niet bekend met Holistisch Regie en Demand Management methoden, dan staat er maar één weg voor hem open.
Hij gaat mensen om zich heen verzamelen die inhoudelijk deskundig zijn en de leveranciers op de vingers kunnen kijken. Die mensen moeten echter wel wat te doen hebben, want het echte werk zit nu bij een provider.
Voor je het weet creëren mensen in zo’n situatie een oerwoud aan KPI’s. KPI’s waarover dan weer periodieke rapportage nodig is en waarover overleg moet worden gevoerd.
Zo ontstaat Regie Obesitas.
Van middel naar doel opschuiven
Het doel was ongestoorde ICT dienstverlening die faciliterend werkt voor de aannemer business.
De zoektocht naar controle en rapportage waaruit blijkt dat alles op orde is, riskeert de verplaatsing van het doel. Het doel wordt dan rapportages als een eindproduct in plaats van een middel om de vinger aan de pols te houden.
De Regie Obesitas dijt lekker uit.
Hoe blijf je up-to-date in je vak als je werkgebied is uitbesteed?
Een CIO die verantwoordelijk is voor ICT die volledig is uitbesteed, heeft een probleem. Hij is opgeleid en kent de praktijk van het aansturen van ICT techniek en ICT afdelingen. Dat werk is echter naar de provider gegaan.
Gelukkig zijn er veel adviesbureaus die hem graag ondersteunen om up-to-date te blijven. De bureaus kunnen daarom op een warm welkom bij hem rekenen. Regie Obesitas is niet meer te stoppen. Het resultaat is een afdeling die voornamelijk zichzelf aan het werk houdt.
Een overzicht van van het vervolg
Wat volgt er verder in deze gids uit de rimboe van Bullsh*t Regie en Demand Management en hoe je dat kunt aanpakken?
Hoe verder na de vaststelling van Regie Obesitas?
De praktijk van Bullsh*t Regie en Demand Management in andere sectoren
Minder Bullsh*t Management. Hoe realiseer je dat?
Hoe verder na de vaststelling van Regie Obesitas?
‘Ga je dit verhaal ook bij de directie ophangen?’,
vroeg deze CIO me nadat ik het voorgaande had toegelicht.
‘Nee,’ antwoordde ik hem, ‘en de reden is dat jij me hebt ingehuurd, dus ik werk alleen en uitsluitend in jouw belang.
Dat laatste wil niet zeggen dat ik het belang van jouw bedrijf over het hoofd zie. Ik keur jullie huidige praktijk dan ook niet goed. Mijn advies is dat je gaat omzien naar een nieuwe werkgever, een werkgever waar je echt CIO kunt zijn.
Dat is in jouw belang en in het belang van je huidige werkgever. Het belang van dit aannemersbedrijf is ook dat jullie afscheid nemen van een aantal ICT toeters en bellen. Toeters en bellen die niet echt bijdragen aan de aannemerij.
Er is daarnaast een forse besparing op ICT kosten mogelijk door afscheid te nemen van de Regie Obesitas. Daarvoor is het aantrekken van een opgeleide en ervaren Regisseur / Demand Manager van belang. Die kan met een regieorganisatie van vijf tot acht man goed uit de voeten.’
De praktijk van Bullsh*t Regie en Demand Management in FM, HRM etc.?
Is dit voorbeeld uit de praktijk van ICT heel bijzonder?
Niet echt. Wij komen dit vaker tegen.
Net zo goed als we organisaties tegenkomen die te weinig in Regie en Demand Management investeren (Regie Anorexia), komen wij dit soort uitbundige regieorganisaties, organisaties met Regie Obesitas ook regelmatig tegen.
Is dit voorbeeld van Bullsh*t Regie en Demand Management typisch voor de wereld van ICT? Nou nee, zoals gezegd, ook in de wereld van Facilitair Management en HRM zagen we dit verschijnsel van Regie Obesitas recent nog bij een verzekeringsbedrijf en een grote industrieel.
Niets bijzonders dus.
Minder Bullsh*t Regie en Demand Management. Hoe realiseren?
Minder Bullsh*t Regie en Demand Management maakt dat we effectiever gaan managen en met minder kosten gaan managen. Hoe realiseer je dat?
Het mes snijdt hier aan twee kanten.
Effectief outsourcen maakt dat providers zich op hun echte werk kunnen storten en niet belast worden met te veel overleg, rapportage en verantwoordende werkzaamheden.
Afspraken over vele tientallen KPI’s, om maar één voorbeeld te noemen, is echt gekkenwerk.
Ook als regieorganisatie kun je met een doeltreffende aanpak met betrekkelijk weinig mensen, met weinig arbeidscapaciteit, veel mooie resultaten bereiken.
Hoe je dat doet? Hoe je zo’n effectief en efficiënt resultaat voor elkaar krijgt?
Meer informatie over hoe je in een paar dagen de fijne fijne kneepjes van het vak onder de knie krijgt.
-
Koos
Terug van Bullsh*t Regie en Demand Management naar Slagkracht Outsourcing Contrair denken