Hoe Sietse een succes van zijn outsourcing project maakt

outsourcing project Sietse heeft de opdracht om te outsourcen, de dienstverlening te verbeteren en het beheer goedkoper te maken.

Hij zit met de handen in het haar.

Hij ziet het niet goedkoper worden. Eerder duurder. Ook de voortgang loopt stroef.

Sietse zijn ideeën over de service catalogus en de SLA wijken nogal af van de ideeën die de huisleverancier inbrengt.

Daarbij komt dat de accountmanager van de huisleverancier kind aan huis is bij de directeur. En Sietse, die hiervoor als interim-ICT-beheerder via een bemiddelaar is binnengehaald, heeft die directe ingang in de directie (nog) niet.

Sietse is een zeer ervaren beheerder, maar de kansen en valkuilen van outsourcing en hoe daar greep op te krijgen, die kennis en ervaring heeft hij niet. Hijzelf en zijn opdrachtgever zagen dat niet als een probleem …

Daarbij komt dat de onderwijsinstelling een samenvoegsel is van meerdere voormalig zelfstandige scholen, die elk zo hun ICT-infrastructuur hebben en ook verschillende wensen voor de toekomst kennen.

Binnen die scholen leeft er ook sterke twijfel of outsourcen wel moet. Ze vragen zich af of ze daarmee niet “aan de goden overgeleverd worden”. Ze weten eigenlijk niet hoe ze de onderlinge verschillen moeten weg-managen, en of dat überhaupt wel mogelijk en wenselijk is.

Sietse belt Slagkracht Management op en vraagt of wij hem aan benchmark gegevens kunnen helpen over prijsniveaus en of we een plan van aanpak hebben waarmee we zijn outsoucing project in goede banen kunnen leiden.

Structuur aan de outsourcing project geven

We beginnen met Sietse te vragen wat de scope van zijn klus is. Sietse blijkt volgens de projectmanagementmethode Prince 2 een project mandate te hebben opgesteld en onderdeel daarvan is een omschrijving van de projectscope.

Die mandate is door de algemeen directeur goedgekeurd.

We overhandigen Sietse onze eerste checklist voor dit outsourcing project. Dat levert al direct discussie op. Onze checklist voor de projectscope:

  • Levering en onderhoud van standaard hardware volgens specificatie …
  • Ondersteuning op standaard telefonie en mobiele apparatuur volgens specificatie …
  • Onderhoud van standaard werkplekconfiguraties volgens specificatie …
  • Licentiebeheer standaard softwarepakketten voor Office en Communicatie volgens specificatie …
  • Leveren van een bemande helpdesk volgens specificatie …
  • Leveren van tweede lijn specialisten voor advies en oplossing van problemen volgens specificatie …
  • Inhoudelijke ondersteuning bij gebruik van algemene softwarepakketten volgens specificatie …
  • Advisering over ICT-beleid en ICT-toepassingen volgens specificatie …

 

The devil is in de details, ook bij dit outsourcing project

Bij onze eerste checklist komen de verschillen al opduiken.

Onze checklist is op hoofdlijnen gelijk aan de scopebeschrijving van Sietse. Maar onze toevoeging “volgens specificatie …” ontbreekt in het scopedocument van Sietse. En daar start direct de discussie. Outsourcing klus | mobile diveses zitten niet in scope document

Mobiele devices stonden niet in het scopedocument. Op de ene school zorgt de IT-beheerder voor telefoonbeheer en de aanschaf van alle mobiele telefoons. Op een andere school ligt die laatste taak bij de assistent van de locatiedirecteur.

Erger nog is dat iedere specificatie ontbreekt. De dienstverlening van de huidige helpdesk is gedecentraliseerd en wordt op iedere school anders ingevuld. De apparatuur die de schoolstaf ter beschikking heeft, is nergens dezelfde.

Uitbesteden van deze wirwar van systemen, werkwijzes en dienstverlening met het oogmerk die te standaardiseren, effectiever en minder kostbaar te maken, is een begrijpelijke wens.

Maar Sietse zal eerst regie en demand management op de kaart moeten zetten en de dienstverlening en eerst moeten specificeren, hierin standaardisatie meenemen en daar akkoord op moeten krijgen, voordat hij met de leverancier over een contract gaat praten.

De tweede checklist voor dit outsourcing project

Onze tweede checklist behelst een checklist voor een kwaliteitsplan, een SLA en een diensten- en servicecatalogus.

Sietse heeft geen van die documenten, maar al wel een concept dienstverleningscontract waarvan hij de prijsstelling veel te hoog vindt. De leverancier offreert € 4100,- per werkplek per jaar, exclusief licentiekosten, huisvesting en hardware.

Hij vraagt hoe wij tegen die prijs aankijken. Dat is een lastige vraag omdat we nog niets weten over de kenmerken van de dienstverlening en over service levels. Voor je het weet ben je dan appels met peren aan het vergelijken.
 

Benchmark gegevens voor dit outsourcing project

Het genoemde bedrag vinden wij stevig maar niet exceptioneel. Zeker niet als dat bedrag inclusief ondersteuning van het uitgebreide wifi-netwerk binnen de instellingen is. Wij stellen Sietse voor dat hij om een inclusief prijs vraagt, maar ook vraagt wat hij daar precies voor krijgt.

Ook stellen we voor dat hij bij enkele andere leveranciers een RFI (request for information) uitzet, zodat hij wat vergelijkingsmateriaal krijgt.

We leveren hem een RFI-checklist en geven hem enkele benchmark gegevens als richtlijn.

Enkele benchmark indicaties voor Sietse zijn outsourcing project

benchmark gegevens voor outsourcing klus

Toelichting op benchmark indicaties

Kosten per werkplek: Deze kosten zijn ‘all in’, dus ook gebouwkosten, overheadkosten, kosten van ondersteunende diensten etc.). Het nieuwe werken (HNW, met thuiswerkplekken) zit hier niet in en is ongeveer 20% duurder dan standaard werkplekken.

Thin clients op de werkplek hebben, is aanzienlijk goedkoper (hardware tot -30% en beheer tot -70%) dan een pc op elk bureau. Thin clients werken gunstig op standaardisatie, maar versterken de vraag naar laptops (ook voor thuiswerken) en dat matigt de kostenbesparing weer.

Benchmark kosten per medewerker
: De gegevens ontbreken hier. Dit kengetal is een moeizame indicator, want bijvoorbeeld bij TNT post gebruikt 80% van het personeel nooit een pc. Dat geeft een mooi kengetal, maar het zegt dus niets. In het onderwijs speelt dit ook. Op de ene school hebben vier docenten samen een pc en op de andere school staan er vijf in iedere klas.

Serverbeheer: Voor serverbeheer hebben we wel een globaal kengetal gegeven maar hier geldt iets soortgelijks als bij kosten per medewerker. Hoeveel servers, hoeveel applicaties, hoe complex zijn die applicaties? Hoe complex en omvangrijk is het netwerk, hoeveel locaties zijn er? Serverbeheer op een thin client netwerk is duurder dan op een fat client (normale pc) netwerk.

Beheerkosten netwerk (dat is dus exclusief wijzigingen en exclusief verhuizingen etc.): Bedrijf tot 100 werkplekken op 1 locatie € 3500,- tot € 4000,- per jaar. Bij 1000 medewerkers vermenigvuldigen maal 6 (ruwweg).

De echte netwerk beheerkosten ontstaan door mutaties. Hoe meer mutaties (personeel dat vertrekt, nieuwe medewerkers, verhuizingen van medewerkers), hoe duurder.

Werken met flexplekken reduceert mutatiekosten. Werken met thin clients reduceert mutatiekosten.

Met thuiswerkfaciliteiten kunnen wel de huisvestingskosten en FM-kosten zeker 10% worden teruggedrongen. Maar de realisatie hiervan is vaak niet eenvoudig. Thuiswerken is officieel nog geen beleid op deze schoolinstelling en in het kader van het kostenbesparingsdoel adviseren we Sietse om dit in zijn nieuwe scopedocument nadrukkelijk uit te sluiten.

Voor software- en licentiekosten zijn nauwelijks kengetallen te geven. Oracle- en SAP-licenties kosten veel geld. Eigen in huis ontwikkelde systemen zijn duur in aanschaf en onderhoud, maar relatief goedkoop in beheer (geen licentiekosten etc.).

Servicekosten zijn afhankelijk van de gewenste maximale service-inspanning per werkplek. De kosten hangen samen met de inspanningen en lopen in bovenstaande tabel uiteen tussen 4 uur per maand on site service tot 64 uur per maand on site service. Dit laatste bevelen we zeker aan bij mission critical systemen, zoals bijvoorbeeld de werkplek in een meldkamer van de politie of brandweer.

Sietse gaat met dit materiaal enthousiast aan de slag en heeft weer plezier in zijn outsourcing project. Hij stelt een RFI op, informeert zijn opdrachtgever over waar hij mee bezig is en benadert een paar leveranciers.

Het veranderproces voor dit outsourcing project

Als derde checklist geven we Sietse bijgaand schema mee. outsourcing klus regie

In zijn situatie heeft de strategische keuze en besluitvorming plaatsgevonden.

Het definiëren van taken en opdrachten is te rudimentair geweest en vroeg daarom nog om een verbeterslag waardoor hij weer houvast op de materie kreeg.

Met die verbeterslag heeft hij de overstap richting demand management gemaakt.

In de definitiefase moeten nu ook het kwaliteitsplan, de product- en dienstencatalogus en de SLA op tafel komen. Als daar overeenstemming over is bereikt, kan hij over het dienstverleningscontract gaan onderhandelen. In deze fase wordt het fundament gelegd voor het succes of falen van het hele traject.

In de praktijk bestaat er natuurlijk een wisselwerking tussen contract en kwaliteitsplan dienstencatalogus en SLA. De kaders van wat financieel haalbaar is, bepalen wat in service- en dienstenniveaus haalbaar is.

Maar er is veel meer mogelijk dan op het eerste gezicht mogelijk lijkt. Een en ander is echter wel afhankelijk van de specificaties in het scopedocument en met name of daar voldoende standaardisatie is afgesproken! Want in die standaardisatie zitten de grote besparingsmogelijkheden.

In de transitie- en transformatiefase worden die kostenvoordelen gerealiseerd. Meer over die transitie en transformatie in een volgend artikel.

Sietse zit weer lekker in zijn vel met zijn outsourcing project

Dat laatste vinden wij logisch want outsourcing is makkelijk … Als je weet wat je moet doen om richting succes te sturen en weet waarop je moet letten :-)

Kunt u advies gebruiken?

Kansen bij outsourcing realiseren met Koos Overbeeke
  • Bijvoorbeeld over uw regie functie of over de inrichting van demandmanagement?
  • Of over de inrichting van een sourcing project en hoe u daar een succes van maakt.
  • Of wilt u misschien een demandmanagement assessment laten uitvoeren.
  • U wilt meer weten over demandmanagement, over governance, over supply management?

Neem contact op met Slagkracht Management. Wij investeren graag in een nadere kennismaking met u en uw situatie.

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even