outsourcing afspraken over samenwerking
klok Leestijd is 4 minuten

 

 

 

 

 

Outsourcing & afspraken over samenwerking die je altijd moet vermijden

Er zijn bij Outsourcing en SSC vorming afspraken over samenwerking nodig. Die afspraken zorgen ervoor dat je controle over de uitbesteding, de samenwerking en de resultaten behoudt.

In de praktijk komen we zes afspraken tegen die je als uitbesteder kreupel maken, lam maken en die je daarom altijd moet vermijden.

Helaas zien nog te veel uitbesteders de valkuilen van die contractafspraken niet.

 

Afspraken die je beter wel kunt maken

 

Naast afspraken die je moet vermijden, zijn er afspraken die de samenwerking effectiever maken en die je daarom altijd gemaakt moet hebben. In de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management kom je daar alles over te weten.  

Vandaag behandelen we de zes contractclausules die je ten koste van alles wilt vermijden. Doe je dat niet, of heb je dat niet gedaan, dan zul je daar op enig moment de wrange vruchten van plukken.

Waarom?

In een ideale wereld kun je je voorstellen dat leveranciers eerlijk en betrouwbaar zijn, en gedreven zijn door dezelfde doelen als die jullie nastreven. Dat kwaliteit komt vóór winst en duidelijkheid komt vóór opzettelijke dubbelzinnigheid.

In de werkelijke wereld zien we dat, zelfs al hebben partijen de beste bedoelingen, hun belangen toch vaak uiteenlopen. Daarom is het van belang, zelfs van vitaal belang, dat jullie je belangen beschermen tegen de mogelijkheid van onduidelijke of dubbelzinnige afspraken.

Overigens, niet alleen omdat belangen uiteen kunnen lopen. In de praktijk is het ook belangrijk dat je rekening houdt met mensen en functies in beide kampen die lijden aan een gebrek aan tijd en aan een gebrek aan relevante vaardigheden.

Daarbij kunnen tekortkomingen in de contractuele afspraken ook nog eens uitvoeringsproblemen veroorzaken. In al die gevallen is het van belang dat je corrigerend kunt optreden.


 

 

Meningsverschillen gedijen bij onduidelijke afspraken

Uitbestede diensten kunnen verstoord worden door meningsverschillen. En meningsverschillen kunnen worden veroorzaakt door contractclausules die je had moeten vermijden.

Welke afspraken over samenwerking daar de oorzaak van zijn? Hier komen er zes die we helaas te vaak tegenkomen. 

 

 

Zes afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

 

1. Begrippen, termen en bepalingen gerelateerd aan een Exit

Een algemene exit afspraak zoals ‘uitbesteder betaalt de retransitie’ is wat je maar beter kunt vermijden. Ook niets afspreken kan desastreus uitpakken, zoals bijvoorbeeld de Brexit bewijst.

Brexit

 

Als je een uitbestede dienst wilt overdragen naar een andere leverancier (een retransitie) of je wilt hem halverwege of aan het einde van de overeenkomst terug in huis halen, dan is het belangrijk dat jullie exit clausule ondubbelzinnig geformuleerd is.

Er zijn in de praktijk veel redenen mogelijk waarom je een contract wilt beëindigen.

Sommige van die redenen kunnen veroorzaken dat de verantwoordelijkheid voor de kosten bij de uitbesteder ligt.

Maar er zijn ook een hoop redenen denkbaar waarbij de verantwoordelijkheid voor de kosten moet worden gedeeld en er zijn weer andere redenen die veroorzaken dat de leverancier het leeuwendeel van de kosten voor zijn rekening neemt.  

Bepalingen met betrekking tot exit management moeten voor alle partijen redelijk en duidelijk zijn. Twee eenvoudige voorbeelden:

Een exit omdat jullie bedrijf is overgenomen. De nieuwe moedermaatschappij wil wereldwijd met dezelfde leverancier werken. Dan betalen jullie als uitbesteder de retransitiekosten.

Maar, in het geval dat een leverancier structureel ondermaats presteert en jullie daarom van hem af willen; dan is het logisch dat die leverancier voor de kosten opdraait.

Mits jullie dit vooraf contractueel hebben vastgelegd!

Helaas worden die duidelijke afspraken over samenwerking bij een exit (Wie betaalt wat in welke situatie?) vaak niet gemaakt, met het gevolg dat:

  • partijen met veel frustratie en chagrijn een contract uitdienen,
  • of dat partijen bij een exit rollebollend over straat gaan,
  • of dat de uitbesteder op onterechte wijze toch de kosten draagt.

Het is belangrijk dat er verschillende exit scenario’s (acht tot tien) worden vastgelegd en dat daarbij de verantwoordelijkheid voor de kosten van de exit wordt besproken en van meet af aan overeengekomen en contractueel vastgelegd.

Doe je dat niet, dan kun je aan het einde van de overeenkomst geconfronteerd worden met een forse vergoeding voor de serviceoverdracht.

 

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

2. Uitsluiting van pre-contractadvies en pre-contractuele toezeggingen

We hebben het over adviezen en afspraken die niet in het contract zijn vastgelegd onder het motto:

'Het contract moet geen boek worden en wij regelen dat in goed vertrouwen.'

Er zijn leveranciers die alleen werk garanderen op basis van een getekende klantovereenkomst. In die overeenkomst wordt daarbij verwezen naar de algemene voorwaarden.

We zien dat deze algemene voorwaarden clausules bevatten die de aansprakelijkheid uitsluiten voor afspraken over samenwerking, gegeven advies of gedane toezeggingen voorafgaand aan de afsluiting van het contract.

Waarom is het belangrijk om hierop bedacht te zijn?

Eenvoudig, het is dit juiste advies en deze toezegging die mede jullie deden beslissen om met deze leverancier en de aangeboden diensten in zee te gaan. En je kunt niet alle details in een contract zetten. Sterker nog, dat laatste raden we je af, want het leidt tot niets.

Wat je maar beter wel kunt doen, is:

  1. een contractdossier aanleggen en onderhouden;

  2. in het contract opnemen dat dit dossier bestaat en dat alle hierin opgenomen afspraken, toezeggingen en adviezen als onderdeel van het contract worden beschouwd.

De totstandkoming van een contract en SLA gaat altijd vergezeld van een bundel e-mails, vergadernotities, brochures, webmateriaal en andere documenten die tussen jullie en de leverancier zijn uitgewisseld.

Die documenten verzamel je in het contractdossier. Waarschijnlijk kijk je er nooit meer naar om, maar als het nodig is …

Afspraken over samenwerking

 

'Koos, is dit geen gestold wantrouwen?'

Nee, dit is praktijkervaring. Want die accountmanager die jullie iets heeft toegezegd zit over twee jaar waarschijnlijk heel ergens anders en niet meer op jullie account. En als je dan zijn opvolger ergens aan wilt herinneren kun je het maar beter zwart op wit hebben. Hij gaat zeggen dat hij die afspraak niet kent en vragen: 'hebben jullie die belofte ergens vastgelegd?'

 

 

Afspraken over samenwerking die je absoluut moet vermijden

3. Ongeclausuleerde sanctieafspraken

We komen contractclausules tegen die:

  • het vermogen van een uitbesteder beperken om betalingen achter te houden of te beperken, zelfs als de leverancier de overeengekomen werkzaamheden en doelstellingen niet weet waar te maken.

  • leveranciers het recht geven de dienstverlening op te schorten.

Beide bepalingen vragen een meer genuanceerde formulering. Bepalingen die jullie sanctiemogelijkheden uitsluiten en de sanctiemogelijkheden van de leverancier insluiten, verzwakken de positie van de uitbesteder en maken hem in feite kreupel, lam.

Toch staan deze clausules standaard in de contracten en/of algemene voorwaarden van de meeste leveranciers.

Er zijn veel redenen die de opname van dergelijke clausules kunnen verklaren, zoals het werk dat toch ook door moet gaan en de vrijheid om je leverancier aan het einde van de overeenkomst aan te klagen voor een wanprestatie.

Maar met dat laatste maak je weinig kans om alsnog financiële genoegdoening te krijgen als in de afspraken over samenwerking contractueel die mogelijkheid is uitgesloten.

Leveranciers hebben natuurlijk het recht en de verantwoordelijkheid tegenover hun aandeelhouders om hun aansprakelijkheid zo veel mogelijk te beperken.

Maar als uitbesteder heb je een vergelijkbaar recht en vergelijkbare verantwoordelijkheid tegenover je medewerkers, je klanten en je aandeelhouders. Samen (uitbesteder en leverancier) moet je ervoor zorgen dat er een rechtvaardige en zorgvuldige afweging kan plaatsvinden. 

Het is daarom belangrijk om contractueel vast te leggen onder welke condities opschorting van betaling kan plaatsvinden. Die condities moeten voor beide partijen redelijk zijn.

Waarom moet dat in het contract al geregeld zijn?

Afspraken over samenwerking in termen die voor beide partijen redelijk zijn, krijg je wel rond tijdens de fase van contractering. Ga je hierover praten nadat het contract al in een lade is beland en op het moment dat er een conflict heerst, dan krijg je hier nooit meer overeenstemming over.

 

Voorwaarden die de opschorting van de service tot gevolg hebben

De keerzijde van de medaille van betalingen korten of uitstellen, is de sanctiemogelijkheid die de leverancier heeft: de levering van diensten opschorten.

Ook hierover moet je daarom redelijke afspraken maken. Wat redelijk is?

Zolang afspraken over samenwerking gemaakt worden in het licht van een evenwichtige belangenbehartiging, zit het met die redelijkheid wel goed.    

Het lijkt bijvoorbeeld billijk dat een leverancier opschortingsrechten toepast in het geval dat een uitbesteder betalingen staakt.

Maar tegelijkertijd moet je voorkomen dat een leverancier zijn services tijdelijk kan opschorten of permanent kan verwijderen vanwege elke niet-betaling.

Als betrouwbare uitbesteder zul je waarschijnlijk je uiterste best doen om altijd op tijd te betalen, maar als er een legitieme (contractueel vastgelegde) reden is voor het opschorten van een betaling, dan moet het effect daarvan zijn dat de leverancier zijn inspanningen opvoert en niet dat hij zijn inspanningen staakt.

 

Een overzicht van wat volgt in deze gids

Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen nog aan bod.

Drie afspraken over samenwerking die je wilt vermijden:

  1. Kostenafspraken die je nekken

  2. De ellende van service kredieten voorkomen

  3. KPI's die geen echte KPI's zijn herkennen en uitbannen

Tot slot: Hoe een eerlijk contract bouwen

Verder lezen























 

 


Blijf op de hoogte. Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input