Leestijd is 6 minuten
Adaptieve Sourcing,
drie manieren om het aanpassingsvermogen van providers
vast te stellen
Adaptieve Sourcing komt van Adaptability, ook wel aangeduid met AQ (Adaptability Quotient), een steeds vaker gebruikte uitdrukking in de bedrijfswereld.
Populair vertaald verstaan we hieronder ‘het vermogen om zich aan te passen en te gedijen in een snel veranderende omgeving’.
Uitbesteders vertalen dat naar hun Sourcing praktijk en stellen de vraag: Hoe zit het met het aanpassingsvermogen van providers?
Die vraag is van belang want,
de praktijk laat zien dat veel service providers het vermogen missen om zich aan te passen aan veranderende klantomstandigheden.
Wat maakt het aanpassingsvermogen van providers belangrijk?
Organisaties moeten manieren vinden om te gedijen in een snel veranderende omgeving.
Het is belangrijk dat nieuwe en modernere bedrijfsmodellen en vooruitstrevende manieren van werken snel en relatief eenvoudig in de bedrijfsvoering kunnen worden opgenomen.
Mocht je denken dat dit belang niet overdreven moet worden, wel meevalt, dan even een testvraag: ken jij nog een Videoland winkel?
Opgericht in 1984 had deze keten in 2004 meer dan 200 winkels in Nederland! Haar Amerikaanse zusje, Blockbuster, had meer dan 5000 winkels.
Beide gingen in 2010 failliet omdat ze niet in staat waren om zich tijdig aan te passen.
Ander voorbeeld: Free Record Shop. Opgericht in 1971 waren er in 2008 meer dan 248 winkels in de Benelux. In 2014 ging het bedrijf failliet.
Het kan ook anders
Netflix ken je vast ook.
Half Nederland heeft een abonnement op hun online TV series. Netflix is net als Videoland begonnen met het verhuren van films op videobanden.
Ze schakelden al snel over op een postorder formule en waren de eersten die met Online video kwamen.In de tijd dat Videoland en Blockbuster heel groot waren, was Netflix nog relatief klein.
Op min of meer vergelijkbare wijze heeft Spotify, opgericht in 2006, de business van Free Record Shop overgenomen.
Adaptability, zo blijkt uit deze voorbeelden, is de sleutel tot succes, ja zelfs tot overleven in de hedendaagse maatschappij.
Adaptieve Sourcing in perspectief
In de afgelopen twintig jaar hebben invloeden als globalisatie, deregulering en consolidatie en de noodzaak tot kostenbesparing een belangrijke rol gespeeld bij het ontwikkelen van de strategie van organisaties.
Als afgeleide van die strategie komt steeds de vraag naar voren: Welke activiteiten voeren wij zelf uit en wat besteden wij uit?
Voor IT kijken we dan naar infrastructuur, bedrijfsapplicaties en communicatienetwerken.
Bij Facility diensten gaan meestal eerst de ‘soft services’ de deur uit en is daarna de vraag aan de orde wat het afbreukrisico is als ook de ‘hard services’ worden uitbesteed.
In het financiële werkveld kijkt men hoe BPO’s naar Oost-Europa kostenvoordelen kunnen opleveren en bij HRM is de vraag welke specialismes echt nodig zijn voor jullie organisatie.
Wereldwijd kiezen organisaties ervoor grote delen van hun ondersteunende- en stafdiensten uit te besteden.
Organisaties verwachten hierbij van hun service providers een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening conform afgesproken SLA’s en contracten.
Die kwaliteit van dienstverlening blijkt in de praktijk afhankelijk van:
het opbouwen en onderhouden van relaties;
het beheren van SLA’s en contracten;
performance management;
en het omgaan met veranderingen (adaptatie-/aanpassingsvermogen).
Adaptieve Sourcing: de bottleneck zit in punt 4!
Het multidisciplinaire karakter van veel sourcing trajecten veroorzaakt bij service providers complexiteit in de bedrijfsvoering.
Wetenschappelijk onderzoek en onze praktijkwaarnemingen laten zien dat service providers grote moeite hebben om gedurende de looptijd van een contract de gewenste prestaties te leveren en te blijven leveren.
Het leveren van de gewenste en contractueel afgesproken prestaties vraagt om aanpassingsvermogen.
Hierbij spelen twee factoren een rol.
De bereidheid van providers zich aan te passen aan veranderende omstandigheden en/of veranderende klantwensen.
Die bereidheid is niet vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld als die verandering verlies van omzet en/of marge betekent.
Bovendien: aanpassen kost tijd en geld. De vraag is of die resources beschikbaar zijn.
Het vermogen van providers om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden en/of klantwensen.
Beschikt de provider over de juiste verandercapaciteit?
Ook die beschikbaarheid is niet vanzelfsprekend!
Het gaat om competenties, mensen en middelen om veranderingen door te kunnen voeren.
De combinatie van bereidheid en het vermogen om met veranderingen om te kunnen gaan, bepaalt of Adaptieve Sourcing mogelijk is.
Adaptieve Sourcing veroorzaakt ingrijpende veranderingen
Twee actuele voorbeelden van ingrijpende veranderingen die het gevolg zijn van adaptatievermogen.
Deze voorbeelden laten zien hoe adaptief zijn alleen mogelijk is als je:
- bereid bent om oude business concepten los te laten;
- in staat bent oude business concepten en werkwijzen los te laten;
- de capaciteit bezit om nieuwe concepten en werkwijzen te omarmen.
Van meubelhandel naar vastgoedontwikkeling
Ikea managers in Oost-Europa merkten op dat wanneer zij een store openden, de waarde van het omliggende onroerend goed fors toenam.
Ikea besloot om ook in winkelcentrumontwikkeling te stappen en maakt bijvoorbeeld in Rusland daar nu meer winst mee dan met de handel in meubeltjes.
Van grootgrutter naar data intelligence provider
Deze grootgrutter voert voortdurend gedetailleerde analyses uit van de aankooppatronen van klantenkaart houders.
Met deze bevindingen kan Tesco het aanbod aanpassen voor elke winkel en elk klantensegment. AH doet dit overigens ook.
Tesco geeft ook andere bedrijven toegang tot zijn databestanden en genereert daarmee substantiële extra inkomsten.
AH is zover nog niet en worstelt met wetgeving op dit punt.
Gevolgen van ontbrekende Adaptieve Sourcing capaciteit
Adaptieve Sourcing is zelfs van belang voor een relatief stabiele omgeving zoals deze middelgrote Brabantse gemeente.
Drie gebeurtenissen markeerden het tekort aan aanpassingsvermogen van deze provider.
Tijdens de transitiefase openbaarde zich de eerste tekortkoming.De overdracht van mensen en middelen plus de overname van procedures en service standaarden stokte.
Die procedures en service standaarden weken af van wat de provider gewend was en voor die aanpassingen waren een ervaren change manager en een processpecialist nodig.
En die change management competenties had de provider niet beschikbaar.
In de volgende fase bleek dat de behoefte van deze gemeente om een bepaalde innovatie toe te passen niet kon worden geleverd.
Toen vervolgens de gemeente ging reorganiseren en daarvoor aanpassingen in de dienstverlening nodig waren, kostte het de provider een jaar om de benodigde aanpassingen aan te brengen.
Tegen het aflopen van het contract wilde de gemeente een andere provider vinden en vroeg Slagkracht Management wat ze in de opkomende tender moesten doen om herhaling van deze ervaring te voorkomen.
We hebben ze de drie vragen geleverd waarmee je de capaciteit voor Adaptieve Sourcing bij een provider toetst.
Om het verhaal compleet te maken: deze gemeente moest zelf ook wat zaken op orde brengen om Adaptieve Sourcing in praktijk te kunnen brengen.
Meer daarover in een volgende Slagkracht over Sourcing.
Hoe stel je het aanpassingsvermogen van providers vast?
Het begint bij zelfonderzoek. Hoe belangrijk is Adaptieve Sourcing voor jullie? En welke aspecten van aanpassingsvermogen zijn van belang?
Adaptieve Sourcing kent namelijk twee verschillende aspecten.
Het eerste is innovatievermogen. Snel nieuwe technieken en methoden omarmen en in de markt toepassen.
Is innovatie heel belangrijk voor jullie, dan kun je veel grote partijen in de Sourcing markt al negeren. Die grote en gevestigde partijen drijven op stabiliteit.
Niets mis mee, maar business innovaties en snelle omarming van nieuwe methoden en technieken, daarin zit niet hun kracht.
Wat voor de meeste organisaties van belang is
Als jullie niet sterk innovatief gedreven zijn, is een tweede aspect van Adaptieve Sourcing bijna altijd wel van belang.
Dat is het vermogen om de bedrijfsvoering van de provider aan te passen aan jullie wensen en eisen en aan veranderingen in jullie organisatie.
Ook hierbij raden we enig zelfonderzoek aan.
Want misschien is de bestaande business praktijk van een provider ook voor jullie organisatie en voor jullie klanten wel aantrekkelijker dan wat jullie tot nu toe praktiseerden.
Maar het omgekeerde komt ook veel voor en dan moeten jullie van een kandidaat provider vragen om zich naar jullie business praktijk te richten.
Hoe stel je nu vast of een provider daartoe in staat is?
Drie vragen gaan je daar inzicht in geven.
We zijn in een tijdperk beland waarin IQ en EQ minder belangrijk worden dan hoe snel je je kunt aanpassen (AQ).
Laat de volgende hulpvragen je helpen de juiste provider te selecteren of je huidige provider te testen en te stimuleren om beter te worden.
Adaptieve Sourcing toets
Wij gebruiken drie kernvragen bij het toetsen van providers.
Vraag 1 valt uiteen in twee delen:
Wat gaan jullie doen als wij volgend jaar gaan reorganiseren en centraliseren?
Dit is een wat-als-vraag. Wat-als-vragen dwingen je gesprekspartner om te simuleren.
Om meerdere mogelijke versies van de toekomst te bekijken. De kracht van die visie, en hoeveel verschillende scenario's iemand kan toveren, vertelt je veel.
Aansluitend hierop is vraag 1B van belang.
Kun je voorbeelden noemen waaruit jullie adaptieve vermogen spreekt?
Deze vraag toetst op bewijsvoering. Een visionair kan boeiende beelden schetsen.
Dat is nuttig maar in de praktijk komt het aan op executiekracht. Daar zoek je met deze vraag naar.
Indien vraag 1 niet bevredigend en overtuigend kan worden beantwoord, weet je waar je met deze provider aan toe bent!
Kun je voorbeelden noemen van jullie kunde om zaken af te leren en hoe je dat hebt aangepakt?
De tweede vraag om het aanpassingsvermogen van providers te beoordelen, is te onderzoeken of men ook kan afleren.
Om een andere praktijk te kunnen toepassen, is het afleren van oude gewoontes nog belangrijker dan het aanleren van nieuwe gewoontes.
En afleren is moeilijker dan aanleren.
Een provider die dan begint op te noemen dat ze
data analyses gebruiken om het speelveld voor vrouwen en minderheden te verruimen (HR),
Hospitality toepassen (FM) of
DevOps geïmplementeerd hebben (IT),
daar hoef je niet van onder de indruk te raken hoor! Dit zijn allemaal middle of the road ontwikkelingen. Niets dat hen onderscheidend maakt.
Vraag eens door.
Vraag hoe deze ontwikkeling hen ertoe bracht zaken af te leren en wat dat dan was en hoe ze dat hebben gefaciliteerd. Blijft het nu stil? Dan weet je genoeg.
Providers die Adaptieve Sourcing hoog in het vaandel hebben staan, komen met iets echt nieuws of ze hebben een goed verhaal over het afleren van oude gewoontes!
Hoe ga je om met de spanning tussen exploitatie en nieuwe ontwikkelingen?
De voorbeelden in de inleiding van dit essay over Adaptieve Sourcing, Free Record Shop en Videoland, illustreren hoe moeilijk het is om in een succesvolle business nieuwe wegen te verkennen.
De geschiedenis zit vol met dit soort voorbeelden.
Xerox engineers die de voorlopers van de PC en van Windows ontwikkelden. Maar andere bedrijven (IBM, Apple en Microsoft) gingen er met deze innovatie vandoor.
KPN, dat al in de jaren 90 van de vorige eeuw Voice over IP (bellen over Internet) als technologie in huis had, maar dat niet verder ontwikkelde om zijn bestaande telefonie business niet te schaden.
Vandaag remt KPN nog steeds de ontwikkeling van glasvezelnetten in Nederland ter bescherming van zijn kopernetwerk.
Philips heeft bijvoorbeeld de strijd om de consumenten elektronica voor een belangrijk deel verloren door te lang vast te houden aan technologie die door de markt niet omarmd werd (o.m. Video 2000).
Moet ik Kodak nog noemen, dat de technologie voor de digitale camera in huis had, maar die technologie liet liggen?
Blockbuster (de Amerikaanse evenknie van Videoland), dat in het jaar 2000 een samengaan met Netflix afwees om zich op zijn winstgevende winkels te kunnen concentreren.
Ook Blockbuster ging in 2010 failliet en je weet wat er met Netflix is gebeurd.
De te sterke neiging om de business te beschermen
De neiging om de business van vandaag te beschermen tegen nieuwe ontwikkelingen is menselijk en wijdverspreid.
We hebben allemaal de neiging om de winst van vandaag (exploitatie) voorop te stellen ten opzichte van de kansen van morgen (exploratie - verkennen nieuwe mogelijkheden).
Providers die Adaptieve Sourcing gestalte kunnen geven, weten een balans te bewaren tussen exploitatie en exploratie.
Ze zijn in staat hun business darlings om zeep te helpen voor de nieuwe business darlings die hun morgen succes zullen brengen.
Bij vraag 3 zoom je daarom in op voorbeelden die aantonen dat deze provider een gezonde balans in stand weet te houden tussen nieuwe ontwikkelingen en vertrouwde business modellen.
Adaptieve Sourcing, Regie en Demand Management Leerde jij dat op school of op de HBO, de Universiteit?
Maar vandaag kun je het vakgebied Sourcing, Regie en Demand Management in twee dagen onder de knie krijgen. Meer informatie >>
